Что такое управление отношениями с заинтересованными сторонами

Реализация ожиданий стейкхолдеров: хорошо или плохо

Проджект или продакт не может не прислушиваться к стейкхолдерам и реализовывать продукт, как ему вздумается. Выполнять ожидания заинтересованных сторон необходимо для успешного запуска продукта и развития бизнеса.

Например, работая над медицинским продуктом, мы вплотную работали с врачами, получая от них обратную связь. Мы учитывали в разработке вещи, неизвестные нам изначально, и максимально учитывали пожелания заказчика. Кроме того, на всех проектах я прислушиваюсь к отделу по маркетингу и работаю с ними сообща.

Маркетологи являются очень важными стейкхолдерами, которые помогают менеджеру услышать конечных пользователей и разработать необходимый им функционал. Как правило, это достигается анализом аналитики, исследованиями и т.д.

Чем лучше коллаборация и коммуникация со стейкхолдерами, тем реальнее будет реализация их ожиданий. Тем не менее, если у компании условно 50 стейкхолдеров, принять решение, которое понравится всем без исключения, будет не просто. Поэтому нужно оценивать заинтересованные стороны по степени влияния на проект и бизнес.

Кому отдать предпочтение: построим таблицу из четырех блоков. По вертикали нарастает уровень власти, по горизонтали — интереса. Получатся четыре точки пересечения.

Левая нижняя: «высокая власть + низкий интерес», удовлетворять желания. Левая верхняя: «высокая власть + высокий интерес», работать сообща. Правая нижняя: «низкая власть + низкий интерес», наблюдать за действиями стейкхолдера при принятии решений. Правая верхняя: «низкая власть + высокий интерес», информировать об изменениях в проекте.

Как выявлять и анализироваоть стейкхолдеров

Анализ стейкхолдеров — важный инструмент в управлении проектами и организациями. Он помогает идентифицировать людей и группы людей, которые могут оказывать влияние на проект или организацию, а также понять их интересы и потребности и оценить вклад в общую деятельность.В этом разделе рассмотрим основные этапы анализа стейкхолдеров.Идентификация стейкхолдеровПервый этап анализа стейкхолдеров — идентификация. Определите, какие группы и лица затрагиваются деятельностью организации или ходом проекта и заинтересованы в них.Идентифицируйте внутренних и внешних стейкхолдеров. Используйте анализ документов, проведение интервью или опросов, чтобы получить полное представление о стейкхолдерах.Анализ интересов и взаимодействийСледующий шаг — анализ интересов и взаимодействий стейкхолдеров. Определите, какие интересы и цели у каждой группы или лица и какой у них уровень влияния на проект или организацию. Изучите, как стейкхолдеры взаимодействуют друг с другом и с организацией

Анализируйте каналы коммуникации, взаимодействие в рамках предыдущих проектов, случаи сотрудничества внутри отрасли.Составление таблицы интересов и взаимодействий стейкхолдеровОдин из полезных методов при анализе стейкхолдеров — создание таблицы, где перечисляются стейкхолдеры, их интересы, потребности и уровень влияния, а также взаимодействия между ними.Таблица позволяет визуализировать информацию и определить приоритетных для управления и взаимодействия стейкхолдеров.В примере ниже приведены некоторые типичные стейкхолдеры и их основные интересы, уровень влияния на проект или организацию, а также примеры взаимодействий.
Обратите внимание, что интересы стейкхолдеров в разных проектах и организациях могут различаться. Таблица помогает визуализировать и систематизировать информацию о стейкхолдерах, что облегчает понимание их роли и взаимосвязей.

Составление карты стейкхолдеровКарта стейкхолдеров — ещё один инструмент визуализации стейкхолдеров и их взаимосвязей

Чтобы составить карту, представьте стейкхолдеров в виде узлов и нарисуйте между ними линии, отражающие их взаимодействия и иерархию.Карта взаимодействий стейкхолдеров позволяет понять, какие взаимодействия важно регулировать. Предположим, у нас есть компания, занимающаяся разработкой и выпуском нового программного продукта

Вот пример карты взаимодействий стейкхолдеров:

Пример карты стейкхолдеровСкриншот: ChatGPT / Skillbox Media

На изображении представлены стейкхолдеры и их взаимоотношения:

Руководство играет главную роль в принятии стратегических решений и координации работы других стейкхолдеров.
Отдел разработки занимается созданием и тестированием программного продукта.
Отдел маркетинга отвечает за продвижение продукта на рынке и привлечение клиентов.
Отдел продаж занимается заключением сделок с клиентами.
Отдел PR работает над созданием позитивного образа компании и продукта в глазах общественности.
Отдел технической поддержки оказывает помощь пользователям в решении технических проблем.
Инвесторы вкладывают средства в компанию и ожидают отдачи от своих инвестиций.
Партнёры предоставляют компании дополнительные ресурсы или услуги.
Клиенты являются конечными пользователями продукта и дают обратную связь о его качестве и функциональности.
Пользователи используют продукт, но не обязательно являются клиентами компании (например, есть пользователи, которые не платят за продукт).
Конкуренты — другие компании, которые предлагают аналогичные продукты.

Составление матрицы стейкхолдеровМатрица стейкхолдеров позволяет классифицировать стейкхолдеров по уровню их влияния и заинтересованности в проекте или организации.В матрице стейкхолдеров подразделяют на высокозаинтересованных и высоковлиятельных, высокозаинтересованных и низковлиятельных, низкозаинтересованных и высоковлиятельных, низкозаинтересованных и низковлиятельных. Это помогает определить приоритеты в управлении стейкхолдерами и разработке стратегий общения.Вот пример матрицы стейкхолдеров:
Эта классификация позволяет идентифицировать стейкхолдеров, которые могут оказывать значительное влияние на проект (высоковлиятельные), а также тех, кто сильно заинтересован в успехе проекта (высокозаинтересованные)

Это помогает сосредоточить внимание на ключевых стейкхолдерах и их потребностях и принимать управленческие решения в соответствии с этой информацией.

Инструкция по управлению стейкхолдерами

Сначала необходимо составить список всех участников. Если в компании много сотрудников, начинайте с главных инвесторов, руководителей, поставщиков, а заканчивайте начальниками отделов и группами работников.

После этого структурируйте список, распределив участников по конкретным заголовкам

Важно указывать подробную информацию о каждом лице: ФИО, род деятельности, должность, задачи, роль в проекте, влияние на компанию и влияние компании на него

Затем начните оценивать влияние заинтересованных сторон по десятибалльной системе:

Акционер ООО «Буревестник» – владеет 40% акций, влияние – 10 баллов, основной инвестор.
Разработчик Михайлов Никита – отвечает за техподдержку, ответственно подходит к работе, влияние – 3 балла.

После этого размещайте участников в матрице влияния согласно описанным характеристикам. Техническая сторона: квадранты можно нарисовать самостоятельно в графическом редакторе/Excel или скачать готовый шаблон.

Теперь самая ответственная работа – разработать план влияния на стейкхолдеров. Сначала следует изучить влиятельных лиц (от семи баллов) из второго и третьего квадрантов, так как в них могут быть сотрудники компании.

Например, амбициозный начальник дизайнерского отдела может быть совершенно недоволен решениями высшего руководства. Следовательно, как только появится выгодное предложение, он покинет проект вместе со своей командой, оставив в коллективе большую дыру. Создаем план действий:

Цель: повысить лояльность к проекту.
Основная стратегия: показать, что он важен для проекта и топ-менеджмента.
Способы: оказывать влияние через стейкхолдера из первого квадранта, попросив последнего признать значимость его усилий. Дать больше свободы для принятия решений.

Тактики влияния на стейкхолдера граничат с психологией. В зависимости от положения человека в компании, можно использовать следующие способы:

постепенное моделирование необходимых условий работы внутри команды;
разговор с недовольными людьми: что они хотели бы поменять и как мы можем помочь;
построение доверительного общения и союзов;
обмен, компромисс;
апелляция к установленным порядкам, моральным ценностям, общественным и деловым нормам;
логичная аргументация с конкретными выводами;
в случае внешних стейкхолдеров: общественные дебаты, работа со СМИ и социальными сетями, массированная реклама особенностей проекта.

После проведенных расследований остается только действовать. Эффективность стратегии покажет матрица влияния: участники будут постоянно «переезжать» по осям.

Конкретные примеры стейкхолдеров

У многих людей понятие «стейкхолдер» ассоциируется с инвестором. И действительно, самый яркий пример заинтересованного лица – человек или организация, вложившая собственные средства.

Акционеры желают проекту самого лучшего, потому что должны с него заработать. Несмотря на полную лояльность, инвестор имеет собственное видение ситуации и стремится сильнее других влиять на фундаментальные решения.

Еще одни представители внутренних стейкхолдеров – руководители, топ-менеджеры и обычные сотрудники. Ответственные за рост компании делают все возможное для повышения продаж, производства и узнаваемости бренда. Однако простым работникам движение проекта вверх увеличивает нагрузки, рабочее время и требует перестройки в графике, что негативно сказывается на настроениях. Аналитический отдел должен найти компромисс между ростом компании и желаниями остальных сотрудников.

Поставщики сырья, офисных принадлежностей и прочих товаров относятся к внешним стейкхолдерам, которые неравнодушны к проекту (так как компания является их клиентом), но не способны влиять на остальные процессы.

С органами власти и общественными движениями гораздо сложнее. Формально государственные институты заинтересованы в крупном бизнесе, так как пополняется бюджет, образуются рабочие места и улучшается статистика города или района. Однако, принимая глобальные решения, правительственный орган может не рассматривать конкретное производство.

Общественные настроения – наиболее непримиримый соперник для любого бизнеса. От активистских движений страдают не только промышленные предприятия. В эпоху интернета может подняться резонанс из-за условий труда, подписанных договоров, информации о поставщиках и так далее. Последнее время влияние активистов на бизнес-индустрию продолжает неуклонно расти.

Покупатели также относятся к внешним стейкхолдерам. В эту категорию включаются не только конечные потребители, но и партнеры, дилеры и ритейл.

Степень вовлечённости – ожидания стейкхолдеров

В идеале, при планировании проекта и при составлении списка всех заинтересованных сторон желательно детально определить все возможные ситуации влияния стейкхолдеров на проект для каждой из его стадий.

Но это достаточно сложно и трудоёмко. Многие вообще забывают об управлении ожиданиями. Поэтому важен баланс. Нужна простая и понятная всем методика, особенно, если у вас нет опыта в данном вопросе.

Какой подход рекомендуют опытные проджект-менеджеры:

Составляется матрица влияния и отношения. Она очень похожа на матрицу Эйзенхауэра, которую мы рассматривали в материале «Как расставлять приоритеты в работе». По вертикальной оси возрастает сила влияния, по горизонтали – отношение (снизу негативное, сверху позитивное). Получатся четыре квадрата: недоброжелатели проекта – опасные справа и неопасные слева, доброжелатели – важные справа и с низкой степенью влияния слева.
Составляется аналогичная матрица по соотношению «интерес и влияние».

Так вы получаете вполне понятные и легко отслеживаемые статусы стейкхолдеров проекта. На их основе уже можно составить адекватный план действий по управлению ожиданиями.

Важные вопросы, которые следует задать во время анализа и картирования заинтересованных сторон

Проверка различных атрибутов для заинтересованной стороны	Вопрос, который следует задать заинтересованным сторонам
	Кто платит за проект? Кто получит результаты или прибыль от проекта? Кто из вашей организации и организации-клиента будет работать с вами над реализацией проекта? Определите эксперта по области проекта в организации.
	Какую прямую выгоду заинтересованные стороны ожидают получить от проекта? Каких результатов ожидают заинтересованные стороны в результате проекта? Какие изменения необходимо внести заинтересованным сторонам в результате проекта? Существуют ли конфликты интересов среди заинтересованных сторон?
	Какими законными полномочиями обладают заинтересованные стороны в организации? Кто контролирует активы и ресурсы проекта? Какую степень влияния или переговорную силу имеют в организации выявленные вами заинтересованные стороны?

Кроме того, вам необходимо выяснить, когда заинтересованные стороны будут вовлечены в последующие действия.wing-

Видение проекта
Определение содержания проекта
Анализ бизнес-процессов
Требуется выявление
Проверка требований
Обзоры дизайна
Пользователь приемочных испытаний

Вы можете создать «Таблица матрицы участия» для заинтересованных сторон, как показано в примере карты заинтересованных сторон ниже:

Тип участия	Сообщить	Консультировать	Партнер	Control
Требующий оценки
Меню
Осуществлять
Мониторинг и оценка

Что такое управление заинтересованными сторонами проекта?

Крайне важно управлять заинтересованными сторонами и их ожиданиями. В результате управление заинтересованными сторонами является важным компонентом управления проектами

Должны быть определены все заинтересованные стороны проекта. В небольших проектах может быть небольшое количество заинтересованных сторон, тогда как в более крупных проектах может быть огромное количество заинтересованных сторон.

Вероятно, не ко всем заинтересованным сторонам будут относиться одинаково. У каждого будет свой набор стандартов и ожиданий

Поэтому очень важно определить каждую заинтересованную сторону. Это гарантирует, что ни одна заинтересованная сторона не останется без внимания

Следующим этапом является классификация заинтересованных сторон, чтобы они могли быть надлежащим образом вовлечены. Вы с меньшей вероятностью упустите из виду какие-либо критические потребности, если у вас есть и то, и другое.

Управление заинтересованными сторонами проекта включает выявление заинтересованных сторон и анализ их влияния и ожиданий. Да, благодаря своей силе они могут повлиять на результаты проекта. В результате вы должны разработать приемлемые стратегии сотрудничества с заинтересованными сторонами и выполнения проекта. Каждая заинтересованная сторона нуждается в соответствующем количестве общения. Прежде чем углубляться в управление заинтересованными сторонами проекта, давайте взглянем на коммуникацию.

Управление коммуникациями

Управление коммуникациями проекта обеспечивает планирование, создание, сбор, распространение, хранение, извлечение, контроль и мониторинг проектной информации своевременным и подходящим образом. Коммуникация часто имеет множество аспектов, которые необходимо изучить.

Внутренние (внутри вашего проекта) и внешние (внутри вашей корпорации) (поставщики, клиенты, другие проекты и организации)
Формальные (протоколы, отчеты и брифинги) и неформальные (встречи) (записки, электронные письма, специальные обсуждения)
Горизонтальные (между руководителями и подчиненными в организации), а также горизонтальные (между коллегами)
Неофициальные (годовой отчет, информационные бюллетени) и официальные (годовой отчет, информационные бюллетени) (неофициальные сообщения)
Устная и письменная – вербальная (включает в себя вокальные интонации) и невербальная (язык тела)

Теперь вы должны понять, почему общение имеет решающее значение для управления заинтересованными сторонами. Коммуникативные способности могут включать, но не ограничиваются:

Уделять пристальное внимание и эффективно слушать

Исследуйте и подвергайте сомнению концепции или события, чтобы лучше понять их

Получение фактов для подтверждения или идентификации информации

Заранее устанавливать ожидания и управлять ими

Знания команды должны повышаться посредством обучения.

Убеждение группы, отдельного лица или организации сделать что-либо.

Мотивация других на поддержку и ободрение

Подведение итогов, подведение итогов и определение следующего шага

Коучинг поможет вам повысить эффективность и достичь поставленных целей.

Заключение взаимовыгодных сделок

решение вопросов, чтобы избежать каких-либо вредных последствий

Кто такие стейкхолдеры

Стейкхолдер (stakeholder) или заинтересованная сторона — это лицо, которое имеет интересы в отношении конкретного проекта или организации и могут оказывать влияние на их развитие и результаты.
Стейкхолдеры делятся на две категории: внутренние и внешние. Внутренние стейкхолдеры включают в себя сотрудников и руководство организации, которые работают внутри проекта или организации. Внешние стейкхолдеры, включают клиентов, поставщиков и общественность, которые могут быть заинтересованы в результатах или процессах проекта или организации.Каждый стейкхолдер имеет свои уникальные цели, ожидания и потребности, которые они стараются удовлетворить через свое влияние на ваш проект или организацию. Они также вносят свой вклад, предоставляя ресурсы, информацию или опыт, необходимые для успешного выполнения проекта или развития организации.
Определение стейкхолдеров является важным аспектом успешного управления проектами и организациями:

Для учёта интересов и потребностей. Помогает учитывать интересы и потребности стейкхолдеров, а также понимать их ожидания от проекта или работы организации. Это позволяет планировать работу и принимать решения, которые будут способствовать удовлетворению запросов стейкхолдеров и достижению общих целей.
Для определения приоритетов и распределения ресурсов. Идентификация стейкхолдеров позволяет расставить приоритеты и эффективно распределить ресурсы, такие как бюджет, время и усилия, с учетом интересов ключевых заинтересованных сторон. Идентификация стейкхолдеров также помогает определить наиболее влиятельные и важные группы для проекта или организации.
Для управления коммуникациями. Идентификация стейкхолдеров позволяет разработать эффективную стратегию коммуникации, так как у разных стейкхолдеров могут быть разные предпочтения относительно каналов и методов общения. Зная эти предпочтения, можно определить наиболее эффективные каналы коммуникации, способы взаимодействия, обмена информацией и обработки обратной связи.
Для управления конфликтами и рисками. Это позволяет выявить потенциальные конфликты и риски, связанные с несовпадением интересов этих лиц. Идентификация стейкхолдеров помогает управлять конфликтами и рисками, принимать меры по предотвращению возможных проблем и улучшать отношения между стейкхолдерами.

Определение стейкхолдеров — важный этап в управлении проектами и организациями. Понимание их интересов, потребностей и областей влияния позволяет принимать обдуманные решения, эффективно распределять ресурсы, управлять коммуникациями и снижать риск конфликтов. Это способствует достижению успеха проекта или организации и установлению взаимовыгодных отношений со всеми заинтересованными сторонами.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами

Общайтесь: чтобы убедиться, что задуманное сообщение понято и желаемый ответ достигнут.
Консультируйтесь, как можно раньше и чаще: чтобы получить полезную информацию и идеи, задавайте вопросы.
Помните, что они люди: действуйте с осознанием человеческих чувств.
Планируйте это: вложение времени и тщательное планирование с учетом этого имеют значительную отдачу.
Взаимоотношения: попробуйте вызвать доверие у заинтересованных сторон.
Просто, но непросто: проявите свою заботу. Будьте чуткими. Слушайте заинтересованные стороны.
Управление риском : заинтересованные стороны могут рассматриваться как риск и возможности, которые имеют вероятность и влияние.
Компромисс: Компромисс между разными приоритетами заинтересованных сторон.
Понять, что такое успех: изучить ценность проекта для заинтересованных сторон.
Взять на себя ответственность: управление проектом — ключ к успеху проекта

Управление заинтересованными сторонами создает позитивные отношения с заинтересованными сторонами посредством соответствующего управления их ожиданиями и согласованными целями. Управление заинтересованными сторонами — это процесс и контроль, которые должны планироваться и руководствоваться основополагающими принципами. Управление заинтересованными сторонами в рамках предприятий, организаций или проектов подготавливает стратегию с использованием информации (или разведданных), собранной в ходе следующих общих процессов.

При четком понимании ваших заинтересованных сторон вовлечение и общение могут быть достигнуты по различным каналам, в зависимости от того, кто является заинтересованным лицом.

Сильные, заинтересованные люди: Тщательно управляйте. Лучшие каналы: Проблема, Журналы изменений, Встречи по статусу
Высокоэффективные, менее заинтересованные люди: Сохраняйте удовлетворение. Лучшие каналы: Руководящий комитет, Обновления заседаний Правления
Маломощность, заинтересованные люди: Будьте в курсе. Лучшие каналы: лично, видео, обновления по электронной почте
Низкое энергопотребление, менее заинтересованные люди: Монитор. Лучшие каналы: отправка электронной почты, отчеты о состоянии

Советы по позитивному взаимодействию с заинтересованными сторонами вашего проекта

Использование плана общения

Вы уже слышали о плане общения пару раз в этой статье. Хотя некоторые могут знать все об этом, а некоторые, возможно, слышали это в первый раз. Предоставляя преимущество молодым и подающим надежды менеджерам проектов, вы получите краткий урок о том, что такое коммуникационный план и как с ним работать.

Что такое коммуникационный план?

Проще говоря, коммуникационный план способствует эффективному и действенному общению между вами, как руководителем проекта, и различными заинтересованными сторонами, с которыми вы будете иметь дело во время работы над проектом. Этот план будет полным руководством, направляющим вас через все общение, которое будет происходить и с какой периодичностью.

При составлении плана связи вам необходимо будет принять участие в:

Спонсор проекта
Управление заинтересованными сторонами проекта

Элементы коммуникационного плана

Чтобы укоренился хороший и успешный план общения, вам необходимо принять следующие 4 элемента плана:

Цели общения
Способ и частота общения
Тип заинтересованных сторон (целевая аудитория)
Ключевые элементы, используемые в общении

Разработка плана общения

Эта задача может быть легко выполнена, если у вас есть все коммуникационные стратегии и ясность в уме. Как только вы узнаете и поймете, что нужно сделать, сказать и принять меры, вы можете быть уверены, что разработаете план коммуникации, который не подведет. В следующей таблице приведены идеальные и рекомендуемые стратегии, которые необходимо предпринять для тщательного составления и составления хорошего коммуникационного плана, чтобы построить позитивные отношения с заинтересованными сторонами вашего проекта.

Фокусные точки	Вопросов
Цели общения	Чего вы хотите достичь с вашим планом связи для вашего проекта? Соответствуют ли эти цели целям вашего проекта?
Целевая аудитория	Кому нужны эти виды общения? Что в этом для них?
Способ общения	Насколько удобна ваша целевая аудитория в качестве способа общения?
Частота общения	Как часто вы хотите, чтобы ваши заинтересованные стороны обновлялись?
Цель общения с различными типами заинтересованных сторон	Почему вы хотите донести эту информацию до заинтересованных сторон?
Ключевые элементы в общении	Что вам именно нужно, чтобы они знали? Что вы, как руководитель проекта, хотите передать им?
Мастер связи	Кто должен доставить сообщение, которое вы запланировали? Какой член команды достаточно ответственен, чтобы сделать такое сообщение? Разные заинтересованные стороны нуждаются в разных коммуникаторах?
Источники информации	Каков ваш источник информации, чтобы иметь возможность общаться? Какие данные и информацию вы будете использовать? Зачем нужна конкретная информация для данного заинтересованного лица?
Метрики успеха	Как я узнаю, что мой план общения работает? Что считается успешным планом общения? Нужно ли проводить собрание по оценке плана коммуникации?

Подведем итоги

Стейкхолдеры — не всегда очевидный, но при этом важнейший элемент любого бизнеса. Компания не работает в вакууме, а ежедневно взаимодействует с десятками организаций и людей. И чем лучше будет выстроена система работы с сотрудниками, внешними контрагентами и прочими заинтересованными лицами, тем стабильнее будет функционировать сама система бизнеса.

Важно помнить, что стейкхолдеров очень много, и каждый из них в той или иной степени оказывает ощутимое влияние на проект или конкретный бизнес в целом. Интересы всех сторон учесть невозможно, но к этому нужно стремиться

Чтобы минимизировать и предугадать негативное влияние со стороны одних стейкхолдеров и усилить положительный эффект от сотрудничества с другими, иногда достаточно заранее провести анализ и проработать план действий по управлению каждым из них с помощью инструментов, которые мы детально рассмотрели в этой статье.