Работа с недовольными клиентами: как отвечать на необъективную критику и отказать клиенту
Альбина Матлак, владелец салона «КРАСА», колорист и стилист
Мастера, когда сталкиваются с негативом от клиента, допускают чаще всего две ошибки — либо начинают спорить, либо делают испуганный, виноватый вид и оправдываются. Так делать не стоит.
В первую очередь нужно сохранять спокойствие — выслушать претензии и стараться увести диалог в конструктивное русло. Недопустимо обвинять клиента, что он неправильно объяснил и сам не знает, чего хочет. Наоборот, нужно его успокоить и показать участие: «Не переживайте, всё решаемо. Расскажите, что вам конкретно не нравится? Мы сейчас обязательно придумаем, что можно сделать».
Например, если произошла ошибка с цветом, успокаиваем клиента и исправляем результат. Можем сделать в подарок уход для волос — только не по умолчанию, это надо обязательно озвучить: «Не переживайте, мы получим нужный цвет. Сделаем вам в подарок глубоко питающий уход, который ещё больше увлажнит волосы. Так мы добьёмся нужного результата по цвету».
Если клиент высказывает необъективную критику, вести диалог надо примерно в таком ключе:
— Давайте обсудим результат, который мы получили. От вас был запрос сделать стрижку каре по плечи, сзади прямо, а спереди удлинение, длина волос чуть ниже ушей. По результату мы с вами получили всё так, как вы хотели. Что именно вам не нравится?
— Не знаю, но что-то не то, как я себе это представляла.
— А что именно смущает? Может быть, удлинение у лица? Мы можем сделать короче длину у лица, как вы на это смотрите?
Важно, чтобы именно клиент дал ответ — стричь покороче или нет. Мастер должен предложить варианты, но не решать за клиента
Иначе возможно, что клиент будет снова недоволен результатом.
Вообще, лучше действовать так — в процессе стрижки ещё раз с клиентом всё проговаривать, спрашивать «такое удлинение у лица вас устраивает или нет?», «сзади длина устраивает или нет?». Так проще в процессе скорректировать результат.
Если от клиента уже с порога возникает ощущение «жди беды», я не рекомендую брать его в работу. Например, человек начинает «ты-кать», хамить, грубить. Обратитесь по имени и скажите такую фразу: «Пообщавшись с вами и услышав все ваши пожелания и запросы по результатам, мы не сможем удовлетворить их, к сожалению. Поэтому рекомендуем вам обратиться в другой салон».
В ответ клиент может сказать, что вы не профессионал, раз не можете удовлетворить запросы, и продолжить хамить. Просто скажите, снова обязательно обратившись по имени:
«Спасибо вам ещё раз за ваше внимание и время, но, к сожалению, вам нужно подыскать салон, где вам окажут услуги по вашим запросам. Хорошего вам дня и всего доброго»
И постараться сразу проводить клиента за двери. Такой клиент вам точно обойдётся дороже, чем выручка от услуг ему.
Запомнить
В период экспансии федеральных ритейлеров локальным розничным сетям поможет выделиться корректная стратегия построения лояльной аудитории: то, что будет отличать магазины от гигантов индустрии. Программа лояльности также выгодна сетевым ритейлерам благодаря стимулированию продаж и возвращению покупателей. Это совершается с помощью специального программного обеспечения, анализирующего интересы покупателей. Офферы постоянно регулируются и создаются кастомизированными под каждого клиента.
Читать еще: «Баллы в ритейле: как удержать и вернуть покупателей»
Количество вендоров программ лояльности на рынке позволяет выбрать подход к работе с данными о клиенте, выстраивать стратегию взаимоотношений с ним и принимать тактические решения. Решения, которые помогут победить игроку любого уровня в конкурентной борьбе отечественного FMCG-ритейла.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Как вернуть клиентов: пошаговый алгоритм
Шаг 1. Узнаем и анализируем предысторию
Прежде чем перейти к действиям, нужно выяснить, почему человек отказался от ваших услуг (это актуально при отсутствии предварительного прямого общения с ним). Побеседуйте с сотрудниками, которые обслуживали клиента, и расспросите их о важных деталях покупки.
Чем больше вы соберете информации, тем лучше. Так что не торопитесь с выводами. Обдумайте каждую мелочь так, чтобы можно было совершенно точно отыскать причинно-следственную связь с потерей клиента.
Шаг 2. Напрямую обращаемся к клиенту
Вооружившись собранной, проверенной и обдуманной вами информацией, можно непосредственно идти на контакт с клиентом, чтобы его вернуть. Здесь выбор за вами: будет это телефонный разговор или личная встреча с глазу на глаз. Если даже покупатель пренебрег услугами компании по вашей вине, все равно не стоит начинать диалог с раскаяний и оправданий. Лучше поставить перед ним два актуальных вопроса:
- Почему вы отказались от покупок в нашей компании?
- Что нужно предпринять, чтобы вы изменили свое решение?
Спросив об этом клиента, вы абсолютно ничего не потеряете. Напротив, многие покупатели поймут, что вы неравнодушны к их мнению и готовы изменить стиль работы, чтобы их удержать.
Независимо от полученного результата, внимательно выслушайте человека и не перебивайте его. Не следует придерживаться оборонительной позиции и воспринимать на свой счет все сказанное, так как в дальнейшем это может вам навредить.
Кроме того, если вы не совсем понимаете, что имеет в виду собеседник, не нужно стесняться задавать наводящие и даже уточняющие вопросы. По окончании диалога поблагодарите его за выделенное для разговора время, полученные разъяснения и информацию об обстоятельствах покупки. Также можно принести извинения за возникшие неудобства. Постарайтесь заверить клиента от лица компании, что вы предпримете все надлежащие меры для устранения досадного недоразумения.
Шаг 3. Определяем тип проблемы
Итак, собрано достаточно сведений и мнений от сотрудников (внутренние) и от клиента (внешние), которые позволяют вам понять, какая проблема стоит перед компанией. Самые распространенные трудности вызывают цена и качество обслуживания. Для урегулирования данных вопросов могут потребоваться коренные изменения в работе вашей структуры в целом.
Шаг 4. Принимаем окончательное решение о том, хотим ли мы вернуть клиента
Прежде чем решать проблему «Как вернуть бывших клиентов», задумайтесь, оправдаются ли ваши усилия? Разумеется, любой покупатель важен для бизнеса, но бывают случаи, когда расходы на их возврат превышают прибыль от упущенных покупок. Если ваша компания привлекает клиентов минимальными ценами на продукцию (услуги), вероятно, стоимость и является тем мотиватором, благодаря которому люди лояльны именно к вам, а не к конкурентам.
Посмотрите на покупателя как на рядовую инвестицию, которая может стать рентабельной или убыточной.
Шаг 5. Отвечаем на вопросы
Иногда для принятия судьбоносного решения нужно всего лишь ответить на ряд вопросов:
- Что нужно сделать для возвращения клиента?
- Велик ли шанс, что после проведенных поправок покупатель вернется?
- Во что выльются изменения на благо клиентов?
- Какой реакции на перемены ждать от остальной лояльной аудитории?
Как автоматизировать процесс работы с «уснувшими»
Антон Шиндин, руководитель отдела внедрения Wahelp
Для автоматизации работы с «потеряшками» отлично подходит шаблон «Сообщения после визита» — функция Wahelp, которая есть в интеграции с Yclients. Его можно настроить как воронку с разной периодичностью.
Для примера, как работает шаблон «После визита», можно взять кейс барбершопа BRITVA. Ребята настроили автосообщения, которые отправляются с разной с периодичностью: спустя 31 день и 90 дней после визита с напоминанием о повторной процедуре. Дополнительно отправляли рассылку клиентам-именинникам со спецпредложением ко дню рождения, чтобы мотивировать и тех, кто давно не приходил.
Кроме того, шаблон подходит для работы с отзывами — можно автоматизировать запрос рекламаций. Для этого нужно настроить шаблон, указав в нём просьбу о написании отзыва и ссылку, где это можно сделать.
Оффер барбершопа в рассылке после визита
Какой результат получил барбершоп «BRITVA» от авторассылки «уснувшим» клиентам:
- 2 700 000 рублей — выручка салона только с рассылки шаблона «После визита»
- 33 000 рублей — выручка от рассылки поздравлений с днём рождения
- 747 отзывов — с шаблона о запросе отзывов
Выручка барбершопа от автоматической рассылки сообщений после визита
Выручка от рассылки сообщений с поздравлениями
Количество отзывов, собранных автоматически через рассылку чат-бота
Шаблон «После визита» гибкий, самостоятельно можно разработать воронку сообщений, офферы и настроить периодичность. В сообщении можно указать ответ клиента, чтобы отсеять тех, кому ваше предложение неинтересно. Например:
«Отправьте +, если хотите записатьсяОтправьте -, если не хотите получать сообщения»
Затем все контакты, которые не желают получать сообщения, можно удалить из базы. Или подключить к работе администратора, который сделает звонок и выявит причину отказа клиента.
Подробнее о том, как грамотно составить оффер, писали в статье о рассылке в мессенджерах.
Задачи обзвона клиентов
Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.
Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.
Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:
- закрыть сделку;
- выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
- предложить сотрудничество;
- позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
- проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
- повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
- рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
- анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
- определения потребностей целевой аудитории;
- расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).
В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает
Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.
Что сказать по телефону
Мастер звонка
Евгений Жигилий в книге «Мастер звонка» приводит скрипт, который поможет не потерять связь с клиентом, который, например, отказывается от встречи и говорит, что не приедет.
Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:
— … …Звоню просто узнать, все по плану?
— Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем…
— Хорошо, что сказали! Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)
— Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.
— Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)
— Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли… (как вариант).
— Да вы что? (Присоединение. искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).
— Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом…
— И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)
— Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).
— Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)
— В три часа.
— Понятно. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно — сравните условия с нашими?
— Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)
— Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович!
Мы сделали две важные вещи: попробовали вернуть клиента, а когда это не получилось, договорились о другом звонке.
Если в том месте, куда поехал потенциальный клиент, ему не понравится, с ним обойдутся невнимательно и т. п., а в этот момент позвоним мы, то вероятность возвращения человека огромна! Это минимум, что важно сделать, а если подготовить аргументацию на такие случаи, то скрипт станет максимально эффективным!
Правила от Игоря Манна
Правила жизни и бизнеса
И напоследок приведем мысли Игоря Манна о возвращении клиентов из книги «Правила жизни и бизнеса».
Потери неизбежны. Любой бизнес, любой специалист — даже очень хороший — теряет клиентов.
Всех не вернуть. Есть клиенты, которых ваши конкуренты теперь ни за что не отпустят. Будут клиенты, которые просто не захотят вернуться к вам. Всех не вернуть — смиритесь.
Возвращать нужно не каждого. Например, вам точно не нужны клиенты-м*даки.
Возвращение с первого раза — чудо. Надеемся на него, но готовимся к кропотливой и долгой работе.
Чем меньше времени прошло с момента косяка и чем меньше проблема с точки зрения клиента — тем проще возвращение. Так что не теряйте время и не факапьте по-крупному.
Ошибки по причине человеческого фактора исправлять сложнее. Поэтому валите все на технику, технологии, обстоятельства… снимайте вину с человека.
Клиенты редко говорят об истинных причинах ухода. Не верьте с ходу в причины, которые вам называют. Чтобы узнать истинные причины, надо иметь опыт, хорошую интуицию, уметь разговорить клиентов — или читать их мысли.
Возвращать потерянного клиента не должен тот, кто его потерял. Он — «плохой полицейский». Для возвращения вам потребуется «хороший». Сотрудники отдела маркетинга отлично подходят для роли «хороших».
Возвращать клиентов психологически сложно. Работать над возвращением может не каждый. Ищите правильного человека со стальной нервной системой и добрым сердцем.
Клиент воистину вернулся, если сделал новый заказ или покупку. Все остальное не считается.
Уделите ему максимум внимания. Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к вашим ошибкам. С ним нельзя косячить и факапить. Он уйдет сразу и навсегда.
А клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.
Главное правило: чтобы не ушли — удерживайте правильно. Но это уже другие правила.
По материалам книг «Правила жизни и бизнеса», «Инструменты маркетинга для отдела продаж»
Обложка поста: unsplash.com
Каковы причины ухода?
Следующий шаг заключается в том, чтобы проанализировать причины ухода. Если есть возможность, то лучше всего интересоваться о них напрямую у пользователей.
Например, если у вас сервис на основе абонентской платы, то, при попытке отписаться от него, клиент может увидеть всплывающее окошко с парой вопросов (не более), касающихся причин его ухода.
Если это не вариант — постарайтесь понять мотивацию по косвенным признакам. От этого будет зависеть ваша дальнейшая стратегия. Например, если люди уходят по причине того, что у конкурентов лучше цена, то в дальнейшем интернет-маркетинге будет делаться особый акцент на финансовые выгоды, и так далее.
За шаг до возражения
Лучше вас ваш продукт не знает никто. Только вы можете заранее знать его недостатки и связанные с ними опасения ваших клиентов. Только вы можете знать наверняка, какие проблемы клиенту поможет решить ваш продукт. Именно поэтому на вашей стороне оказывается главный козырь — предупреждение нападения!
Не дождавшись возражения клиента, помогите ему решить проблему с помощью вашего продукта.
Примеры:
— Уверен, что в вашей сфере большие затраты на логистику. Мы помогаем их минимизировать с помощью…
— Так как вы на рынке уже более 10 лет, но наверняка сталкивались с неэффективной рекламой. Мы даем гарантии и предоставляем все предварительные расчеты…
После этого клиент должен получить ответы на 3 вопроса:
- что дает ваше решение?
- что оно улучшает в его работе?
- что экономит для клиента?
Ещё статьи по услуге: Возврат клиентов
Возврат клиентов с помощью колл-центра
Можно ли вернуть ушедших клиентов с помощью услуг колл-центра?
Менеджеры колл-центра «Контакт» по каждому проекту составляют индивидуальный план, как вернуть ушедших клиентов, поэтому поделанная работа всегда оказывается эффективной. Узнать подробнее >
Возврат клиентов с помощью колл-центра
Как вернуть интерес клиента?
Рано или поздно каждая компания сталкивается с вопросом, как вернуть интерес ушедшего клиента. Рассказываем, как это делают профессионалы колл-центра «Контакт». Узнать подробнее >
Возврат клиентов с помощью колл-центра
Как проходит повышение лояльности клиентов в колл-центре?
В «Контакт-центре» повышение лояльности клиента происходит через по-настоящему индивидуальный подход к каждому, подробный разбор всех вопросов. Узнать подробнее >
Возврат клиентов с помощью колл-центра
Приведите пример разговора возврата клиента по телефону
Приводим общий пример разговора, как вернуть клиента по телефону. За детальным описанием и индивидуальным подходом обращайтесь в колл-центр «Контакт». Узнать подробнее >
Возврат клиентов с помощью колл-центра
Есть ли у вас услуга «реактивация клиентов»?
Услуга по реактивации клиентов в «Контакт-центре». Прописанные алгоритмы по возврату старых клиентов. Профессиональные операторы. Узнать подробнее >
Возврат клиентов с помощью колл-центра
Как вернуть потерянных клиентов с помощью правильного скрипта
Рассказываем, как вернуть потерянных клиентов с помощью правильного скрипта и что стоит учитывать, чтобы обзвон старых клиентов был успешным. Узнать подробнее >
Возврат клиентов с помощью колл-центра
Как вернуть клиента по телефону?
Операторы колл-центра «Контакт» помогут вам вернуть ушедших клиентов по телефону. Индивидуальный сценарий для каждого проекта обеспечивает выполнение поставленных заказчиком задач
Узнать подробнее >
Возврат клиентов с помощью колл-центра
Возврат клиентов: 5 реальных способов
Рассказываем о рабочих методах возвращения ушедших клиентов, разбираемся, каким моментам стоит уделить внимание и как добиться, чтобы покупатели покидали вас как можно реже. Узнать подробнее >
Подытожим
Избежать негатива помогут две вещи. Во-первых, провести консультацию для клиента до оказания услуги. Во-вторых, уточнить во время процедуры, совпадают ли промежуточные результаты с ожиданиями клиента. Обязательно собираем обратную связь сразу после визита, через неделю будет уже поздно.
Если избежать претензий не получилось, сотрудники должны быть готовы к такой ситуации. Правильно отработать негатив помогут регулярные планёрки с разбором конфликтных ситуаций и регламенты со скриптами ответов.
Во второй части статьи расскажем, как общаться с недовольными клиентами, чтобы обратить негатив на пользу своему бизнесу.
Работа с уснувшими — это продажи
Продажами «уснувшим» клиентам должен заниматься специально подготовленный человек, который знает психологию и понимает, что нужно клиенту, как с ним взаимодействовать, какие есть этапы продаж. Тогда работа с возвратностью становится простой и понятной, потому что выстроена грамотная система. Когда с посетителями общаются только подготовленные люди, продажи и возврат клиентов будут простыми и понятными.
Сама работа с базой тоже станет простой и понятной. Мы будем понимать — например, у нас потерялись клиенты на маникюре. Тогда в течение трёх дней рассылаем скидку в размере 30% на маникюр клиентам, которые потерялись на этой услуге, плюс дополнительно добавляем СПА-уход и покрытие. Этот копеечный СПА-уход возвращает салону плюс-минус эту скидку, а клиент остаётся довольным. Так можно поступить с любыми услугами, которые просели.
Используем ретаргетинг
Когда клиент посещал ваш сайт или социальные медиа, он обязательно оставил там «следы», по которым его можно найти в интернете и напомнить о своем существовании таргетированной контекстной или социальной рекламой. На этом и строится ретаргетинг. Вы догоняете клиента — и напоминаете ему о себе. Этот метод сам по себе обладает высоким CTR, ну а при работе с клиентом, который вас уже знает, вероятность конверсии и вовсе особо высока.
Плюс этого инструмента в том, что он менее прямолинейный. Да, большинство пользователей в курсе, как работает ретаргетинг, но все равно даже их может не покидать ощущение, что они продолжают случайно натыкаться на вашу рекламу. А именно широкое рекламное присутствие бренда в интернете для многих является важным фактором, влияющим на выбор.
Креатив ретаргетинга должен напрямую работать с болями пациента. Например, если он ушел из-за высокой цены, ретаргетинг должен показывать более выгодное предложение. Если его не устраивало качество сервиса, то надпись на объявлении может гласить «Мы улучшили нашу систему работы с клиентами. Попробуйте!». Если он считал ваш товар устаревшим, привлеките его новой версией. И так далее. Врать не надо, просто подчеркивайте наиболее сильные стороны.
Если у клиента будут после рекламы завышенные ожидания, которые не оправдаются, скорее всего, он больше не даст вам шанс.
Как вернуть покупателя через рассылку
Рассылку для возврата покупателей лучше всего запускать в виде серии писем. С ее помощью вы сможете предложить наиболее выгодные условия, предоставить больше информации, а также увеличить вероятность того, что письмо о брошенной корзине заметят.
Давайте разберем каждое из писем и посмотрим, что в них должно содержаться.
Письмо 1: Напоминание
В этом письме стоит напомнить пользователю, что он забыл оформить заказ. Отправлять его лучше всего сразу, как только пользователь ушел с сайта. Возможно, он просто отвлекся и забыл о покупке, а тут ему приходит ваше письмо – клиент возвращается к корзине и завершает заказ.
Информация в таком письме должна быть строго направлена на те товары, которые были оставлены в корзине. Не предлагайте что-то дополнительное или аналогичное – для этого отводится другая часть рассылки. Главное – напомнить о забытых товарах.
Вот как это может быть оформлено:
Обратите также внимание, что в рассылке выше пользователю указывается на то, что скидка действует ограниченное время. Такой прием называется срочностью, которая всегда отлично срабатывает и может подкупить клиентов
Письмо 2: Изменение условий
Многие пользователи часто отказываются от покупок потому, что нужно платить за доставку товаров. С помощью второго письма из серии вы можете предложить оформить заказ с бесплатной доставкой. Если же ваш магазин не подразумевает таких изменений, то предоставьте клиенту аналогичную продукцию с более низкой ценой, которая будет равносильна товарам в корзине, но с уже включенной доставкой.
Выглядеть само письмо может следующим образом:
В данном случае М.Видео напоминает пользователю о незавершенных покупках, а ниже предлагает аналогичные товары, которые могут его заинтересовать. Вместе с этим указываются привлекательные преимущества – 30 дней обмена и возврата, начисление бонусов и скидка при оплате картой. Такие пункты чаще всего проходят мимо глаз, а здесь они выглядят вполне заметными.
Письмо 3: Предложение скидки
Последнее письмо из серии чаще всего отправляется в самые крайние случаи: когда пользователь никак не реагирует на предыдущие предложения. Чтобы его переубедить, вы можете сделать условия покупки еще более оптимистичными. Для этого предоставьте хорошую скидку на товар или начислите больше баллов на накопительный счет.
Эта ситуация более накладна для вас, но в таком случае есть вероятность, что клиент к вам вернется. Кроме того, есть доля вероятности, что он закажет что-то еще, но уже по стандартной цене, а в будущем станет постоянным клиентом. Старайтесь отправлять такое письмо только после того, как вы поймете, что предыдущие не произвели никакого впечатления.
Пример оформления:
Правильная реакция на согласие
Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!
Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.
— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!
В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?
— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?
Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.
— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?
Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.
4 вида обмена
В бизнесе, как и в жизни, существуют 4 вида обмена с потребителем.
Равноценный обмен: получил столько же, сколько отдал (с точки зрения ценности).
Например, вы решили пообедать и выбрали лучший ресторан по соотношению цены, качества еды, сервиса и расположения. Вы как бы и не ожидаете ничего особенного, а просто хотите получить свой обед. Если вы его получили, то заплатите деньги и, скорее всего, ещё раз вернётесь.
Неравноценный (частичный) обмен: получил меньше, чем отдал.
Но если в том же ресторане вам подали остывшее блюдо или вынесли его с задержкой, без предупреждения, то вы дважды подумаете, перед тем как оставить чаевые. К тому же с большой вероятностью вы слишком воспитаны и оставите чаевые, но будете чувствовать некую несправедливость и не посоветуете прийти туда коллегам.
Обмен с превышением: получил больше, чем отдал и ожидал.
Когда вы, например, вместо обычного обеда получаете тёплое обслуживание, да ещё и комплимент от шеф-повара. В результате обмена с превышением у клиента появляется чувство благодарности и желание порекомендовать данный продукт/услугу своим друзьям, чтобы уже с ними приходить в будущем обедать. От этого растёт прибыль самого ресторана, и дополнительно экономятся деньги на сокращении расходов на продвижение для привлечения новых клиентов.
Криминальный обмен: ничего не получил, только отдал.
Это наихудший сценарий. Когда вы заплатили деньги, а вас так и не покормили. Такое бывает крайне редко в бизнесе, этим пользуются мошенники, которые обманом забирают деньги и ничего не дают взамен.
Как работать с негативом, когда предотвратить его не удалось
Дарья Шумкова, руководитель бьюти-коворкинга в Лобне, эксперт международной академии Beauty Education №1
Вернёмся к примеру выше — девушка недовольна маникюром и сказала об этом мастеру. Ни к коем случае не включаем эмоции, не начинаем оправдываться и говорить, что мастер ошибся. Я всегда советую относиться к этому по-другому: мы не ошиблись, мы узнали, что такой способ не работает.
Мы должны встать на сторону клиента и сразу же начать отвечать из этой позиции. Наша задача — как можно быстрее погасить недовольство, чтобы не разгонять конфликт дальше.
Как ответить на негатив клиента:
- Узнаём подробнее, что не устроило. Если возможно, делаем так, чтобы обсуждение происходило не на глазах других клиентов. Обязательно говорим, что нам очень жаль, что так получилось. Не формально, включаем эмпатию
- Предлагаем решение проблемы. Например, исправить маникюр у мастера грейдом выше. Так мы показываем, что это не наивысший уровень наших услуг, у нас работают мастера разного уровня
- Если в салоне нет мастера грейдом выше, предлагаем исправить у другого мастера, который силён именно в этом направлении (делает креативный дизайн ногтей, хорошо стрижёт каре, идеально окрашивает в блонд). Наша задача — «продать» клиенту идею, что не устроившую его работу можно успешно переделать у другого мастера
- Не уводим решение в сторону возврата денег. Стараемся до последнего, чтобы клиент согласился на вариант, в котором мы покажем наш профессионализм и исправим впечатление о салоне в лучшую сторону
- Благодарим за честный отзыв и говорим, что учтём все замечания, чтобы наши услуги и клиентский сервис становились только лучше
Как не впадать в ступор при разговоре
Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.
Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.
Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.
Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.
Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.
Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.
Это фразы:
- Что Вы имеете в виду?
- В смысле?
- Не понял
- Я не услышал, что вы говорите?
- и так далее
Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.
Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.
На этом все!
Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.