Секреты общения: как правильно задавать вопросы

Слышать, слушать, понимать и настаивать

Хорошие собеседники, выстраивающие крепкие взаимосвязи с людьми (пусть даже для достижения своих личных целей), следуют простым правилам общения.

Как вести беседу и договариваться. Простые советы:

• не перебивать и не заканчивать мысль за беседующего с вами, давая ему почувствовать себя глупо;
• выражать заинтересованность;
• держать зрительный контакт, показывая свои эмоции (заинтересованность, уверенность, настойчивость и пр.);
• активно слушать и слышать: запоминать услышанное, добавлять слова согласия, использовать язык жестов, правильную мимику и позы, уточнять и спрашивать.

Говорящий с вами человек должен увидеть все эти проявления. Соблюдение всех пунктов сигнализирует для него о вашей готовности именно к разговору, а не единоличному монологу. Тем самым вы показываете подходящий для вас формат общения и ваши личные ожидания от беседы.

Но при этом не забывайте и о себе. Никто не должен быть ущемлен. Чтобы договариваться, каждому нужно высказываться свободно с возможностью представить имеющиеся доводы. При этом рекомендуется помнить, что самоконтроль это самый эффективный путь для достижения успеха. Но это далеко не все нюансы, когда вы хотите подучиться договариваться с пользой для себя.

Тема 2: повествование на основе жизненного опыта

В теме 2 предлагалось рассказать о походе или экскурсии, в которой выпускник принимал участие. 

Вопросы собеседника по этой теме и примерные ответы:

1. Чем полезны походы и экскурсии?

Польза похода и экскурсии очевидна. Во-первых, совместные мероприятия сплачивают. Во-вторых, они помогают лучше узнать человека, посмотреть на него с другой стороны. В-третьих, походы и экскурсии носят воспитательный характер. Если мы отправляемся в поход, то знакомимся с миром живой природы, учимся сохранять природу, наводя после себя порядок. В походе мы приобретаем полезные навыки, вырабатываем силу воли. Если же мы участвуем в экскурсии, то узнаем что-то новое, расширяем кругозор.

Что бы Вы рекомендовали Вашим сверстникам, решившим впервые отправиться на экскурсию или в поход?

Сначала нужно обратить внимание на технику безопасности: правильно переходить дорогу, обходить автобус и т.д. Обязательно нужно слушать взрослых. На экскурсии не нужно шуметь, перебивать других

Также не стоит брать с собой много лишних вещей. Лучше взять только самое необходимое. 

На экскурсии не нужно шуметь, перебивать других. Также не стоит брать с собой много лишних вещей. Лучше взять только самое необходимое. 

Что является самым важным в походе или на экскурсии?

В походе самым важным является выносливость. Если вы не можете преодолевать длинные расстояния, то в походе вам будет трудно

Очень важно уметь ориентироваться в незнакомой местности. Не лишним будет умение разводить костер. На экскурсии важно, наверное, умение слушать экскурсовода

Тема экскурсии должна быть вам интересна, иначе вы не получите удовлетворения от мероприятия. . Если вы в задании 3 рассказывали о походе, то вопросы будут заданы именно про поход

На экскурсии важно, наверное, умение слушать экскурсовода. Тема экскурсии должна быть вам интересна, иначе вы не получите удовлетворения от мероприятия. 

Если вы в задании 3 рассказывали о походе, то вопросы будут заданы именно про поход

Если же вы вели речь об экскурсии, то о ней будет спрашивать и собеседник

Если вы в задании 3 рассказывали о походе, то вопросы будут заданы именно про поход. Если же вы вели речь об экскурсии, то о ней будет спрашивать и собеседник.

Хорошие вопросы увлекают и заряжают энергией

Великие идеи сами по себе практически бесполезны. Они обретают способность менять мир, только когда кто-то воплощает их в действительность. А чтобы идея обернулась реальными переменами, почти всегда нужно много работать. И как правило, один человек с такой работой не справится — не хватит ни времени, ни навыков. Для больших перемен — даже в собственной жизни — нужно увлекать и задействовать других людей.

Яркий пример: в сложной ситуации группе родителей из Нью-Джерси потребовалось привлечь людей к своей инициативе. Их дети, которым из-за расстройств аутистического спектра было трудно действовать самостоятельно, по возрасту уже не могли участвовать в программах, предлагаемых школьной системой. В 2000 году родители объединились в неформальный клуб и стали самостоятельно финансировать занятия и мероприятия. По мере того как они лучше узнавали друг друга, все чаще звучал волнующий всех вопрос: «Что станет с нашими детьми, когда нас уже не будет рядом?» Ситуацию удалось изменить, причем очень продуктивно. «Наши дети росли, и мы понимали, что необходимо что-то предпринять. И первым делом мы переформулировали вопрос». «Родители стали спрашивать себя: „Что мы можем сделать, чтобы обеспечить нашему ребенку осмысленную жизнь сейчас и в будущем?“» — рассказывает в блоге один из родителей.

Вроде бы тот же вопрос, просто сформулированный другими словами, — и в то же время очевидно, что первая формулировка внушала страх и чувство беспомощности, а вторая мотивировала на продуктивную деятельность. Новый вопрос не просто придал родителям сил, а стал отправной точкой для обсуждения новых идей и привлечения специалистов — клинических психологов и консультантов из некоммерческих организаций, — которые могли предоставить необходимую помощь. Сегодня фонд Quest Autism, выросший из инициативной группы родителей, официально оказывает различную помощь в повседневной жизни взрослым с аутистическими расстройствами.

Неужели успех деятельности фонда объясняется тем, что в начале своего пути его идею было решено выразить в форме вопроса, а не вдохновляющего утверждения? Вопросы, представляющие собой искреннюю просьбу о помощи, побуждают творчески вкладываться в развитие идеи, а не просто поддерживать ее материально. В большинстве случаев это творческое участие приводит к новым, более эффективным решениям или как минимум способствует более активной поддержке. Люди, вовлеченные в задачу на когнитивном уровне, больше заинтересованы в ее решении. А поскольку с многими проблемами в личной и профессиональной жизни не справиться в одиночку, необходимо использовать все доступные средства, чтобы заручиться помощью извне.

А лучшее в нашем арсенале таких средств — это вопросы.

Когда можно использовать наводящие вопросы?

При использовании наводящих вопросов в разговоре следует быть осторожным, так как по своему характеру они направлены на то, чтобы представить ваш аргумент, как единственно верный, не терпящий возражений. Не вовремя или навязчиво заданный, такой вопрос может вызвать агрессию и спровоцировать спор.

Наводящие вопросы рекомендуется задавать только в случае крайней необходимости:

• для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
• если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;
• если вы имеете дело с нерешительным клиентом;
• если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).

Можно использовать наводящие вопросы, когда вы ведете диалог с нерешительным собеседником или, наоборот, с человеком, который говорит слишком много, постепенно уходя от основной темы. С помощью таких вопросов, вы всегда можете скорректировать линию разговора, выделить ту область, которая вас интересует, и получить более детальное представление о мнении и предпочтениях собеседника.

В большинстве случаев наводящие вопросы звучат крайне навязчиво, они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и вынуждают согласиться с ними. Грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и некорректно заданный наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.

Потому использовать эти вопросы в переговорах нужно с большой осторожностью. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию

Правила, которые нужно соблюдать, задавая вопросы

Вопросы должны быть краткими, четкими и понятными. Это увеличивает вероятность получения ответов на них. Если, задавая вопрос, вы погружаетесь в сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы, то можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. Ваш собеседник не поймет, что вы от него хотите, ваш пространный вопрос останется не услышанным и непонятым, и ответ на него вы, скорее всего, не получите.

Если же вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.

Чтобы у собеседника не возникало ощущение, что вы его допрашиваете, задавайте вопросы, смягчив их интонацию. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно, если это не ситуация, когда у вас не остается иного выхода). В некоторых случаях уместно спросить у собеседника разрешения: «Могу я задать вам несколько вопросов?».

Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.

Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. Например, вы спрашиваете клиента, знаком ли он с методами планирования. С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение его компетентность в данном вопросе. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».

Умение правильно задавать вопросы неразрывно связано с умением слушать собеседника

Людям очень нравится, когда их внимательно слушают, и в благодарность они отнесутся к вашим вопросам с таким же вниманием. При общении необходимо не только показать свою культуру и заинтересованность в разговоре

Важно не пропустить важную информацию, которая в дальнейшем может послужить поводом для уточнений или корректировки переговорного процесса

Когда вы готовитесь к переговорам и планируете, какие вопросы лучше всего задать клиенту, помните, что большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы

Важно не пропустить важную информацию, которая в дальнейшем может послужить поводом для уточнений или корректировки переговорного процесса. Когда вы готовитесь к переговорам и планируете, какие вопросы лучше всего задать клиенту, помните, что большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы. Одни испытывают трудности в изложении мыслей, другие не уверены в точности предоставляемой информации, третьи недостаточно знают предмет обсуждения, четвертых ограничивает личная или корпоративная этика, пятые по натуре сдержанны или стеснительны

Одни испытывают трудности в изложении мыслей, другие не уверены в точности предоставляемой информации, третьи недостаточно знают предмет обсуждения, четвертых ограничивает личная или корпоративная этика, пятые по натуре сдержанны или стеснительны

Когда вы готовитесь к переговорам и планируете, какие вопросы лучше всего задать клиенту, помните, что большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы. Одни испытывают трудности в изложении мыслей, другие не уверены в точности предоставляемой информации, третьи недостаточно знают предмет обсуждения, четвертых ограничивает личная или корпоративная этика, пятые по натуре сдержанны или стеснительны.

Чтобы человек ответил на все вопросы, заинтересуйте его, объясните, что дать максимально точные ответы на ваши вопросы, прежде всего, в его интересах.

Избегайте задавать клиентам вопросы, которые начинаются со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос предполагает получение необходимой информации, а не преследует цель обвинить собеседника во всех грехах. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями собеседника, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.

Теперь, когда вы знаете, как правильно задавать вопросы, вы всегда сможете получить нужную информацию, лучше понять потребности клиента или делового партнера, узнать его позицию и мотивы поступков, а также обнаружить слабые стороны. Это сделает ваши отношения более искренними и доверительными (дружескими) и активизирует дальнейшее сотрудничество.

Что мы делаем для того, чтобы получить информацию?

Став лидом, Валентина думала, что для обучения достаточно составить базу знаний с инструкциями и шаблонами. Накопить опыт и обучить необходимым навыкам и инструментам для анализа информации. Но на практике этого оказалось недостаточно. Потому что, прежде чем анализировать информацию, её ещё нужно найти.

Что мы делаем, для того чтобы получить информацию? Гуглим, обращаемся к различным источникам, с кем-то разговариваем или размышляем сами с собой. Все эти процессы связаны общим компонентом.

Как правило, у нас есть цель «зачем мы хотим получить информацию» и понимание, какой результат хотим достичь. А что стоит между ними? На мой взгляд это итерационный процесс вопрос-ответ, который и является основой коммуникации и мышления.

Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов

Все вопросы, поступающие от потенциальных покупателей, можно разделить на три типа:

1. Клиент определился с товаром, ему нужно только уточнить нюансы.
2. У покупателя есть определенная потребность, но он пока не знает, какой товар сможет ее удовлетворить. Ему легче определиться с выбором, получая ответы на интересующие вопросы.
3. Доставка и гарантийное обслуживание.

Подробнее

Если клиент определился.

В данном случае покупатель наверняка знает, какой товар ему нужен. При этом он четко определился со всеми его характеристиками, включая модель и цвет. И даже несмотря на полноценную информацию с сайта магазина, ему все равно необходимо получить консультацию менеджера по четко сформулированным вопросам. Таких потребителей могут волновать следующие аспекты:

1. Актуальность цены. Этот момент интересует большинство. Чтобы избежать множества подобных вопросов, добавьте эту информацию к описанию товаров на официальном веб-ресурсе магазина.
2. Наличие. А вы сталкивались с ситуацией, когда понравившийся товар закончился на складе, а ждать новый необходимо в течение нескольких дней? Скорее всего, да, ведь такая ситуация встречается довольно часто. Избежать уточняющих вопросов по наличию возможно. Для этого разместите на сайте информацию об остатках по каждой позиции.
3. Характеристики. К этому пункту относится все что угодно, начиная от цвета и габаритов и заканчивая мощностью. Параметры товара зависят от его специфики и предназначения. Кто-то предпочитает аксессуары белого цвета, а другим по душе черный. В строительной сфере покупатели зачастую просят произвести расчет общего необходимого количества ламинатного покрытия и обоев.
4. Альтернативные варианты с аналогичными функциями. Если понравившийся товар покупателю не по карману, он может обратиться в магазин с просьбой подобрать ему подобный, но чуть дешевле. Также это касается и функциональности. Например, клиент может попросить посоветовать похожий на выбранный смартфон, но с функцией Touch ID.
5. Изделия, сопутствующие выбранному товару. Например, покупатель определился с моделью телефона, но вот при выборе защитного стекла и чехла ему понадобилась помощь.

Если клиент не определился.

У такого покупателя потребность уже сформировалась, но как ее удовлетворить, он не знает. Поэтому его вопросы отличаются неоднозначностью. В данном случае задача менеджера магазина заключается не только в информировании, но и в оказании помощи в принятии решения. Клиент, который еще не определился, может задавать следующие вопросы:

1. «Что вы посоветуете подарить …?», а дальше он указывает того, кому необходимо выбрать подарок. Нужно быть готовым к любому лицу, например, он может выбирать презент теще или боссу. Как же быть дальше? Попросите покупателя немного рассказать о виновнике торжества. Возможно, он даст вам короткое описание, например: «Он проводит свободное время за компьютерными играми». А дальше все зависит от вашей опытности и смекалки. Предложите клиенту несколько идей для подарка.
2. «А что из этого лучше …?» с перечислением рассматриваемых вариантов. Например, покупатель может сомневаться между индукционной плитой и электрической. Задача сотрудника магазина – задать правильные вопросы для того, чтобы принять верное решение.
3. Непредсказуемые вопросы из разряда риторических. Например: «А эти джинсы меня не полнят?» или «У вас такой же смартфон? Нормально работает?». В данном случае менеджеру необходимо побывать в роли психолога и поддержать покупателя в его выборе.

Если клиента волнуют условия доставки и гарантии.

Здесь может быть огромное количество вопросов на указанные темы. Чаще всего ответы на них уже размещены на сайте, но покупателям этого недостаточно. Реальное общение наиболее востребовано:

На самом деле огромное количество времени менеджеры по работе с вопросами клиентов тратят на однотипные запросы. Этого можно избежать путем создания шаблонных ответов.

Какие нужно задавать вопросы, чтобы получить точный ответ?

Самое главное при построении вопроса – это чтобы он был искренним, который будет действительно волновать. Если же вы будете спрашивать карты Таро о не интересующих вас вещах или же ради шутки, то вы не сможете получить нормального ответа. Вот несколько правил, по которым должен строиться вопрос, если вы хотите получить желаемый ответ.

• Не задавать расплывчатого вопроса. Если вы хотите получить точный ответ нужно максимально детализировать вопрос. Например, если вы спросите «Встречу ли я свою вторую половинку?», то ответ будет расплывчатым и, скорее всего карты ответят «да» или «нет». А вот если поставить вопрос более конкретно, например, «Где и когда я встречу свою вторую половинку?», то карты смогут более точно ответить на вас вопрос.
• Спрашивайте только о себе. Не стоит спрашивать о своих знакомых или друзьях. Ведь вы не сможете сосредоточиться на этом человеке. В таком случае можно так: «Что мне нужно сделать, чтобы Лиза ответила мне взаимностью?». На вопрос поставленный таким способом карты ответят более точно и конкретно.
• Не задавайте длинных вопросов. Если вы хотите получить точный ответ не стоит растягивать свой вопрос. Если вы хотите задать несколько вопросов, задайте их по очереди, получив на каждый отдельный ответ. Но не нужно смешивать все интересующие вас вещи в один вопрос, так вы не сможете получить ответ.
• Не стоит замыкать вопрос, в какие то рамки. Лучшим способом получить ответ на волнующий вас вопрос это не загонять его в рамки. Не начинайте вопрос с «Когда», «Почему», лучше всего дайте более обширные возможности на ответ и начинайте вопрос с «Как» или «Что». Если вы правильно начнете вопрос, то сможете получить более четкий и подробный ответ.

В том случае, если вы не можете придумать, как правильно сформулировать вопрос, лучше всего положиться на магические свойства Таро. Просто спросите у них, что вы должны знать, и вы получите ответ на вопрос, который больше всего вас волнует.

Спрашиваем, чтобы получить желаемое

Перед тем, как спрашивать, вы должны поставить цель. Например, быстро уточнить что-то или разговорить человека. В зависимости от желаемого, применяются разные типы вопросов, о которых мы поговорим далее.

Кстати, люди более охотно отвечают харизматичным, приятным в общении собеседникам. Есть современные методики, позволяющие развить харизму. Они значительно облегчают общение с незнакомыми людьми.

Для однозначного ответа

Чтобы получить краткую информацию, задавайте закрытые вопросы. Они предусматривают 2 варианта ответа: «Да» или «Нет». Подходят, если ваш собеседник не разговорчив, стесняется вести диалог или просто не в настроении.

Для такой фразы главное:

• краткость;
• понятность, ясность;
• простота.

Пример: «Вы умеете водить машину?».

Для получения развернутой информации

В таких целях применяются открытые вопросы. На них невозможно коротко ответить, потому что формулировка требует объяснения. Реплика начинается со слов «почему», «зачем», «как» и т. п.

Благодаря такому подходу вы узнаете мнение собеседника и сделаете общение более открытым. У него будет ощущение контроля над ситуацией, так как вы поинтересовались его мнением. Но помните, что оппонент всегда сможет уйти от прямого ответа и дать ту информацию, которую посчитает нужной.

Пример: «Почему вы не хотите водить машину?».

Для получения ответа, который вы ожидаете

Услышать нужный вам ответ поможет наводящий вопрос. Формулируйте его так, чтобы человек понял, что ответить. Для этого добавьте к реплике фразы-подсказки, например: «не правда ли», «разве», «конечно», «ведь».

Пример: «Вы, конечно, знаете, что это противозаконно?».

Чтобы разговорить собеседника

Здесь вам помогут так называемые альтернативные вопросы, когда вы предлагаете человеку варианты ответов. Подобные фразы очень хорошо помогают начать общение, когда оппонент скован и не расположен к беседе. Также, помимо альтернативных вариантов, можно предложить человеку назвать свой.

Собеседник почувствует, что его мнением интересуются, и раскроется.

Например: «Вы бы хотели легковую машину, внедорожник или другую модель?».

Чтобы получить от человека реакцию

Если вы хотите сделать акцент, получить поддержку или просто ненавязчиво о чем-то напомнить, то подойдут риторические вопросы. Они не требуют прямого ответа, поэтому не вгоняют оппонента в стресс.

Реплика должна быть короткой, уместной и понятной. Например: «Когда уже люди научатся вести себя вежливо?».

Чтобы понять, возымела ли беседа эффект

Подводить итоги полезно после делового разговора, конфликтных ситуаций. Это помогает проанализировать беседу. Также это укрепляет взаимопонимание между двумя людьми. Собеседник еще раз обдумает свое решение или мнение и сможет его откорректировать прежде, чем разговор будет окончен.

Пример: «Я правильно понял, что вы отказываетесь от предложения?».

Чтобы сделать диалог более открытым

Если чувствуете какое-то напряжение во время разговора, оппонент сложно идет на контакт или не открывается, попробуйте зеркальный вопрос. Его суть в повторении части высказывания собеседника. Услышав свою фразу из других уст, он почувствует, что его внимательно слушают.

Пример: «То есть вы…» и продолжить словами, только что сказанными собеседником.

Чтобы избежать отказа

Бывают ситуации, когда нужно правильно поставить вопрос, не предусматривающий отказа

При этом важно, чтобы другой человек не почувствовал никакого подвоха. Такая техника в психологии называется «выбор без выбора» либо «да или да»

В чем суть: мы произносим реплику, где предлагаем человеку два варианта ответа, и оба нас устраивают. Часто собеседник даже не задумывается о том, что ему не оставили свободы выбора.

Пример: «Вам перезвонить сегодня вечером или завтра утром?».

В большинстве случаев человек выбирает более удобный вариант, хотя мог бы и вовсе отказаться. Однако никакой гарантии, что собеседник точно согласится на ваши предложения, нет.

Если вас интересуют другие маленькие хитрости в общении, то прочтите статью Как управлять людьми.

Общие правила работы с вопросами клиентов

Отвечайте оперативно. Не заставляйте клиента долго ждать. Максимальное время ответа не должно превышать пару часов. Если вы понимаете, что на это понадобится больше времени, дайте покупателю знать, что письмо прочитано и принято в работу. Дополнительно сообщите примерное время вашего отклика. Сообщение может выглядеть так: «Информацию получили, спасибо! В первой половине завтрашнего дня направлю Вам ответ».
Помните: что понятно вам, может быть неясно клиенту. Будьте терпеливы во время работы с вопросами клиентов. Представьте, что ваш собеседник – ребенок, и то, что для вас кажется простым и очевидным, для него – что-то запутанное. Не пользуйтесь сложными терминами, объясняйте покупателю каждый момент подробно.
Общайтесь по-дружески. Клиент – это ваш друг, и общаться с ним нужно подобающим образом. Избегайте длинных и сложных предложений, профильных и непонятных терминов. В противном случае добиться успеха будет очень непросто. Но не переусердствуйте. Относитесь к собеседнику уважительно, а в уместных случаях разбавляйте разговор юмором.
Отвечайте на все вопросы. Письмо от клиента может быть сумбурным и содержать несколько вопросов. Ваша задача – внимательно с ним ознакомиться, обозначить все интересующие его темы и по порядку их осветить. Главное – ничего не упустите.
Используйте маркированные списки в переписке с клиентом. Чтобы ваше письмо легко воспринималось покупателем и выглядело читабельным, необходимо использовать маркеры или нумерацию. С их помощью обозначьте заданные вопросы. В этом случае велика вероятность того, что собеседник ничего не пропустит.
Подробно указывайте, что включает в себя услуга. Выполняя расчет, обязательно укажите, что входит в стоимость. Даже если это кажется очевидным для вас. К примеру, окончательная цена за производство рекламного ролика включает в себя написание сценария, озвучку и аккомпанирование.

Поддерживайте связь с клиентом постоянно

Это очень важное правило, которое необходимо соблюдать всегда, даже если перед вами стоит долгосрочная задача, не требующая вмешательства партнера. Идеальным вариантом является согласование с ним промежуточных результатов

Если специфика работы не позволяет высылать предварительные данные, просто время от времени напоминайте клиенту о сотрудничестве подобным образом: «Напоминаем Вам, что в настоящее время наша компания активно работает над графической составляющей вашего рекламного ролика. Конечный результат будет отправлен Вам N числа». Интервал времени в этом случае не должен превышать нескольких дней.

Подробнее

Отчитывайтесь о выполненной работе. При написании письма клиенту не только прикладывайте результат своей работы, но и сообщите, что задача выполнена.
Не будьте слишком эмоциональны. Это правило особенно касается ситуаций, в которых клиент ведет себя агрессивно и неадекватно. Не поддавайтесь эмоциям. Будьте терпеливы и сдержанны. Обязательно разберитесь в причинах такого поведения партнера.
Дайте понять клиенту, что он может обратиться к вам в любое время. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю – вот ваш рабочий график. Подстраивайтесь под покупателя, а не наоборот.
Не посвящайте клиента в рабочие аспекты вашей компании. Потребителю совершенно необязательно знать, что ответственный сотрудник заболел, а заменить его некому. Делайте все возможное, чтобы поставленные задачи выполнялись точно в срок и партнеру не приходилось ждать. Конечно, случается всякое, и в случае форс-мажора можно приоткрыть занавесу внутренней «кухни» организации

Однако делать это нужно осторожно, опираясь на собственный опыт и взаимоотношения с клиентом

Секреты коммуникативного общения — как правильно задавать вопросы

Уметь правильно формулировать вопрос — это настоящее искусство. Построение диалога с собеседником заключается в правильной постановке вопросов и умении слушать и слышать. Человек, умеющий спрашивать, поворачивает диалог в нужное русло, демонстрирует собеседнику свою заинтересованность в разговоре и желание установить доброжелательные отношения с ним.

Беседа при этом не должна выглядеть как допрос. Желательно, чтобы она протекала в приятной, комфортной для всех участников обстановке, которая располагает к доверительному разговору. При беседе, особенно приватной, не должны присутствовать посторонние люди. Необходимо минимизировать отвлекающие и раздражающие факторы, чтобы лучше сосредоточиться на теме разговора.

Секреты коммуникативного общения содержат несколько простых правил:

Готовьтесь к ответственной беседе заранее

Продумайте, что вы будете спрашивать у собеседника, как только разговор коснется важной для вас темы, каким образом повернете его в верном направлении. Будет неплохо, если вы предусмотрите все возможные варианты ответов собеседника и свою реакцию на них

Таким образом сможете обеспечить себе психологическое преимущество.
Планируйте ход ведения беседы. С чего начнете, как подведете к интересующей теме. Тот, кто определяет цель общения, получает от разговора максимум пользы: нужную информацию, мнение собеседника по важным вопросам.
Учитывайте уровень знаний и подготовленности собеседника, чтобы вести беседу «на равных». Слишком сложный вопрос может поставить его в тупик, а слишком примитивный навести на мысль, что вы о нем невысокого мнения.
Вопросы должны быть сформулированы четко и кратко, без двусмысленности. Если необходимо при этом дать дополнительную информацию для обдумывания, то сам вопрос надо задать уже после объяснения.
Весь ход беседы должен быть логически последовательным. Задаваемые вопросы должны быть связаны друг с другом и вытекать один из другого. Если вы начнете перескакивать с одной темы на другую, такая перемена может сбить собеседника с толку, он потеряет нить разговора. Желательно по каждому пункту беседы заранее приготовить короткие, ясные тезисы. После того, как этот пункт будет полностью закрыт, переходите к следующему.
Очень важно уметь внимательно слушать собеседника, не перебивая его. Так вы не только продемонстрируете культуру общения, но и не пропустите важную информацию, сможете задать уточняющие вопросы и откорректировать заранее подготовленные. После того как собеседник ответил, хорошо сделать небольшую паузу. Возможно, он вспомнит еще что-то важное по теме.
Чтобы ваша речь не выглядела обвинительной, научитесь корректно формулировать то, что спрашиваете, смягчать свою интонацию. Вопрос должен звучать непринужденно. Не будет лишним вежливо поинтересоваться возможностью уточнить непонятные места. В правильно построенном разговоре содержится посыл на запрос информации, а не намек на завуалированное обвинение.
При построении беседы надо придерживаться определенной стратегии в зависимости от ее цели. Если разговор предстоит напряженный, тяжелый, лучше сразу спросить о том, что создает чувство дискомфорта, чтобы получить максимум нужной информации. Если же цель беседы — установить доброжелательные, доверительные отношения, расположить собеседника к себе, то начинать надо с общих вопросов, постепенно переходя к более личным.
Проявляйте заинтересованность по отношению к участнику разговора, не теряйте надолго зрительный контакт с ним. Спрашивайте только о тех вещах, о которых вам действительно интересно узнать. Хорошо, если ваши вопросы будут основаны на информации, полученной от собеседника.

Как правильно задать вопрос

Чтобы ответ был оперативным, необходимо соблюдать следующие правила:

1. Описать проблему. 
2. Приложить конкретные данные. 

3. Предложить вариант решения.
4. Обратиться по адресу. 

Описание проблемы 

Самое важное: в любом вопросе должна быть описана проблема, которую вы хотите  решить. Даже если это вопрос про уточнение правильности действий, не забудьте раскрыть суть проблемы

Если этого нет в вопросе, то следующие правила НЕ спасут ситуацию.

Это точное и полное описание того, в чем заключается ваша проблема.

Например, клиент просит скидку, которая не предусмотрена стандартными ценами или у вас сломался компьютер в разгар рабочего дня и вы не можете кодить, размешать объявления, писать рекламные тексты и так далее.

Ошибка:

— изложить ситуацию, которая не содержит проблемы. Например: Шеф, у меня сломался компьютер. 

Из данного описания проблема не видна. 

Также ошибкой будет обращение с проблемной, решение которой уже описано в регламентах. Например, во многих компаниях есть инструкции с указаниями, к кому обращаться в случае поломки техники или исключения из правил по предоставлению скидок.

Приложить данные

Это полная информация (ссылки, файлы, скрины, таблицы и т.д.), которая относится к проблеме. Информации должно быть достаточно, для того, чтобы руководитель смог принять правильное решение. При этом, сотрудник отвечает за актуальность и достоверность предоставленных данных.

В случае со скидкой к таким данным может относиться текущий тариф клиента, общая сумма оплат, ссылка на аккаунт, сумма на которую клиент готов пополнить баланс и т.д.

Если нужно исправить регламент, укажите, какой именно: пришлите ссылку, выделите текст, который нужно исправить. Напишите на что именно.

Если что-то не работает у клиента: напишите конкретно что и у какого клиента. Отправьте скрин об ошибке. Расскажите, как пытались решить проблему самостоятельно и к каким результатам это привело. 

Ошибка:

— отправить вопрос без данных, 

— предоставить неактуальные или неполные данные.

Указать решение

Нужно указать действие, выполнение которого разрешит ситуацию и даст хороший результат

Важно указать одно самое оптимальное решение, чтобы коллеге не пришлось выбирать из нескольких

Например, прописать выгоды работы с данным заказчиком по предоставлению ему скидки. А в некоторых случаях решением может быть обоснование, почему такую скидку давать не нужно.

Ошибка:

— указать несколько решений. 

*Если решением является составление регламента или введение инструкции, то необходимо подготовить этот регламент или инструкцию так, чтобы руководителю осталось их только согласовать.

Задать вопрос по адресу

Не стоит приходить в бухгалтерию и спрашивать про отпуск. 

Все вопросы должны быть заданы по адресу. Если не уверены, кому их задавать, лучше обратись к руководителю. Он точно направит и подскажет.

Задать закрытый вопрос

Это вопрос, на который можно ответить «да» или «нет». Предпочтительно задавать именно такие вопросы, чтобы быстро получить ответ. Если ответом должен послужить рассказ, скорее всего вопрос задан неверно.

Прежде, чем задать вопрос, сформулируйте его кратко и лаконично. Изложите всю необходимую информацию в 1-2 предложения. Прежде чем отправить вопрос, перечитайте его и проверьте на соблюдение описанных правил.

Подведем итоги

Во-первых, вопросы важно и нужно задавать. В основе хорошего вопроса лежит тщательная подготовка, здравое сомнение, развитие ключевой мысли и простота

Собеседнику будет сложно вас понять, если вы сами до конца не понимаете, чего хотите.

Исключайте проблемы, связанные с вопросами:

• без сомнений принимать первый ответ;

• останавливаться на первом ответе;

• исключать бездумные и ленивые вопросы;

• не делать преждевременных выводов о том, что вам и так всё понятно.

Убедитесь в достаточности своих знаний в сфере, чтобы не чувствовать неудобства, неуверенности и боязни. А если нужно разбираться в чем-то новом, не бойтесь, что вас сочтут глупым, спрашивайте!

Во-вторых, чтобы научить людей спрашивать, нужно сформировать у команды привычку задавать вопросы. Используйте техники погружения, сомнения и переуточнения. Тренируйтесь держать паузу и слушать собеседника.

В-третьих, для лидов и наставников, будет полезно использовать в работе вопросы, которые запустят мышление у команды. Старайтесь исключать вопросы «почему» и «зачем», заменяйте их на «как» и «расскажи». Оставляйте обезьянку на них — задавайте встречные вопросы на ленивые вопросы.

На этом всё. Если интересно узнать больше о теме, можно почитать что-то из этой литературы.