Crm-системы (типы)

Сопровождение

Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.

При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

1. Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
2. Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
3. Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Напомню, что для малого и среднего бизнеса я обычно рекомендую именно Saas-решения для внедрения CRM-систем. И экономия на внедрении и сопровождении является при этом далеко не последним фактором.

Дает возможность руководителю отслеживать активность менеджеров.

Если в компании не используют CRM, руководителям в таких компаниях будет сложно узнать, насколько активны их менеджеры. Единственный способ узнать — спросить об этом менеджера лично. И, как Вы можете предположить, это будет не самый надежный источник данных.

CRM позволяет руководителю всегда видеть четкую картину активности своих сотрудников. Он может в любой момент обновить информацию и увидеть, сколько, например, звонков сделал менеджер, сколько электронных писем отправил, сколько встреч запланировал и провел

Важно, чтобы у руководителя была эта информация, поскольку она дает возможность определить, достаточно ли активен менеджер для того, чтобы выполнить план

Кроме этого, CRM дает возможность руководителю отдела продаж избежать постоянного преследования своих менеджеров из-за тревоги об их достаточной или недостаточной активности.

Вот как это выглядит в CRM:

Дает возможность описать процессы.

Описание того, как должен быть устроен процесс продаж, начинается как правило в голове основателя или руководителя по продажам. В конце концов, оно пробивается на лист бумаги. Но масштабирование стратегии продаж из уст в уста или в разбросанных документах вряд ли может стать успешным.

Для того, чтобы процесс продаж работал как часы, Вам необходимо встроить всю эту информацию в систему, которая будет документировать весь процесс продаж — от его этапов до правил и действий, которые должны выполнять менеджеры на каждом из них.

Определение этапов продаж в CRM поможет упорядочить процесс продаж как для вашей текущей команды, так и для новых сотрудников. Использование CRM позволяет новым менеджерам, не имея четкого понимания концепции Вашего процесса продаж быстро набрать скорость.

Подходит ли для малого бизнеса?

Да, ее используют не только крупные предприятия. Небольшие компании и стартапы также пользуются этим инструментом. После внедрения такого решения руководители компаний получают полное представление о количестве и качестве продаж, о KPI сотрудников, о прибыльности бизнеса, прогнозах и т.д. А менеджеры — удобный инструмент для работы с клиентами и автоматизации рутинных задач.

Система необходима, если бизнес теряет клиентов. При увольнении менеджеры забирают наработанную базу с собой или же неэффективно работают. Потому что для небольшого бизнеса важен абсолютно каждый клиент, и для прибыльности компании необходимо повышать его лояльность и уменьшать количество упущенных сделок.

Также решение влияет на быстрый сбор достоверных данных для статистики и аналитики, что значительно упрощает эти процессы. Она также позволяет контролировать действия сотрудников и процессы компании в режиме онлайн.

У малого бизнеса есть своя специфика работы, поэтому и систему необходимо выбирать исходя из этого

Например, для небольшого бизнеса важно иметь возможность работать удаленно и на мобильных устройствах

Немаловажным маркером является и подключение IP-телефонии для звонков из CRM, а также интеграция с сайтом компании (для быстрого получения и обработки заявок).

Важна и система напоминаний для сотрудников, а также возможность строить персонализированные отчеты по продажам.

Что такое ресурсная модель облака

Ресурсная модель — это иерархическая модель сущностей, которая позволяет упорядочивать облачные ресурсы и обеспечивать необходимый уровень изоляции между ними. В Yandex Cloud управлять ресурсами помогает сервис Yandex Resource Manager.

На схеме ресурсной модели Yandex Cloud видим её основные элементы. Рассмотрим их от меньшего к большему, справа налево.

Ресурс — виртуальный объект, который создаётся и обслуживается конкретным сервисом облачного провайдера. Для нашего примера: приложение работает на виртуальной машине. Её данные хранятся на диске, а файлы, с которыми работает приложение — в объектном хранилище. Сеть обеспечивает доступ пользователей к приложению и доступ приложения к объектному хранилищу. Обратиться к нему можно по фиксированному DNS‑имени и соответствующему ему IP‑адресу.

Все перечисленные сущности: виртуальная машина, её диск, хранилище, сеть, IP‑адрес — это ресурсы облака.

Пользоваться ими можно через различные сервисы. Например, виртуальная машина и её диски — это часть сервиса Compute Cloud. Сеть и подсети являются частью сервиса Virtual Private Cloud. Объектное хранилище — частью Object Storage.

Каталог — это пространство, в котором создаются и группируются ресурсы. Можно группировать их по типу, проекту, отделу или по любому другому признаку.

При создании ресурса необходимо указать каталог, в котором он будет храниться. Каталоги имеют плоскую структуру — нельзя создать новый каталог внутри уже существующего.

Более сложную иерархию создают облака — изолированные пространства, в которых создаются каталоги. Каталог может принадлежать только одному облаку.

В одном облаке обычно достаточно простой иерархии: на один проект можно выделить один каталог внутри общего облака. В крупной компании со множеством направлений и проектов лучше разделить ресурсы по разным облакам.

Yandex Cloud Organization — это структурная единица, которая позволяет управлять списком сотрудников и их уровнем доступа к облачным сервисам Yandex Cloud. Даже если ресурсы в облаке арендует не юридическое лицо, а разработчик, ему нужно создать свою «организацию» как логическую сущность.

Все облака принадлежат организациям, внутри одной организации может быть создано несколько облаков. Разные организации и их ресурсы изолированы друг от друга.

А теперь, когда мы разобрались в устройстве ресурсной модели, расскажем о принципах аутентификации и авторизации в Yandex Cloud.

Что такое CRM-система и как она работает?

Говоря простыми словами, CRM – это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одного из популярных CRM-сервисов на рынке:

В СРМ:

• ,
• собирается информация обо всех, кто обращался в компанию,
• фиксируются этапы всех сделок,
• автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета,

• формируются отчеты для руководителей и многое другое.

Например, описанным выше функционалом обладает Мегаплан.

Современная CRM-система – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять клиентской базой, но и контролировать компанию, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое.

Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерским софтом, включая 1С. Говоря простыми словами, это «позвоночник» бизнеса, без которого просто не выжить на рынке.

Откуда берется цифровое коммерческое преимущество?

Пандемия COVID-19, которую до сих пор не удалось победить, продолжает оказывать разрушительное, а в ряде случаев – опустошающее воздействие на многие отрасли. Но отдельным отраслям, наоборот, пандемия создала вполне благоприятные условия. В частности, она ускорила развитие цифровизации. Это общий тезис. Если же взглянуть детальнее, то мы увидим, что компании отреагировали на это ускорение по-разному. Почему? Компания Boston Consulting Group (далее – BCG) считает, что решающую роль играет тот уровень зрелости, которого фирма сумела достичь в цифровом маркетинге.

Согласно проведенному в 2021г. исследованию BCG, более зрелые бренды увеличили свои продажи в среднем на 18% и улучшили эффективность затрат на 29%. Отразился уровень зрелости и на доле рынка – среди компаний, увеличивших свою рыночную долю на 3% и выше, вдвое больше тех, у которых уровень зрелости в цифровом маркетинге также достаточно высок. Здесь мы наглядно видим, как проявляется цифровое коммерческое преимущество.

Что понимает BCG под уровнем зрелости в цифровом маркетинге? Если совсем кратко, то следующее:

Зарождающийся – наименьший уровень (Nascent):

компания в своей работе опирается, в основном, на внешние данные и осуществляет прямые закупки, которые лишь в ограниченной степени связаны с продажами.

Развивающийся (Emerging):

компания до некоторой степени использует собственные данные и осуществляет автоматизированные закупки с одноканальной оптимизацией и тестированием.

Интегрированный (Connected):

компания использует интегрированные данные, полученные по различным цифровым каналам, прослеживается внятная связь с рентабельностью инвестиций и уровнем продаж.

Мультимоментный (Multimoment):

компания демонстрирует динамическую работу по всем цифровым каналам во время движения покупателя по воронке продаж, при необходимости использует оптимизацию с целью наилучшего достижения бизнес-результатов.

На диаграмме ниже показано распределение компаний по уровням зрелости в 2021 г. в сравнении с 2019 г. (пунктиром).

Несмотря на достаточно высокую в целом продвинутость западных компаний по сравнению с российскими, как видно из диаграммы, максимального уровня зрелости достигло сравнительно небольшое число. В то же время, наблюдается постепенное движение к правой части шкалы – с зарождающегося уровня компании переходят на развивающийся, с развивающегося – на интегрированный, с интегрированного – на мультимоментный.

А какой инструмент позволяет повышать уровень зрелости? Читая определение BCG, несложно догадаться – это продвинутая CRM-система! Ведь именно CRM-система помогает нам учитывать все сигналы, поступающие по различным каналам, качественно и своевременно анализировать их, вести покупателя по воронке продаж, не упускать важного и автоматизировать рутинное. И еще многое другое

Если обобщать, то хорошая CRM-система позволяет нам видеть происходящее в маркетинге и продажах как четкую, единую картину, и совершать верные шаги в нужный момент времени. Именно отсюда берется цифровое коммерческое преимущество. Но как выбрать лучшую CRM-систему?

зачем crm маркетологу

Зачем CRM маркетологу, спросим у самого маркетолога. «Маркетинг — это информация. CRM накапливает и предоставляет эту информацию, а мы уже «вертим» её, чтобы понять, какая у нас аудитория, чем живёт пользователь. Даже переговоры с клиентами и причины отказов — ценнейший источник информации для нормального маркетолога, для руководителя-стратега. В этом ключе маркетолог кровно заинтересован, чтобы в CRM заводились корректные данные — и поставщиком этих данных являются менеджеры отделов продаж и сервиса. Поэтому маркетолог может ругаться, если CRM игнорируется другими сотрудниками. Все инсайты и точки роста продаж, сервиса, маркетинговых активностей кроются в данных внутри CRM. Больше данных — лучше маркетинг, лучше маркетинг — больше продаж, больше продаж — больше выручки, эффективнее бизнес. 

И да, чисто маркетинговых CRM не существует — это могут быть BI, инструменты рассылки, что угодно, но не CRM. CRM всегда точка пересечения интересов и ролей маркетинга, продаж, сервиса, а при хорошем раскладе ещё и склада, производства, управления». 

Какие задачи решает CRM-система

Теперь можно понять, какие задачи или проблемы решает CRM-система. Например, если в компании нет доступа ко всем данным о клиенте, а также отсутствуют инструменты и мощности для анализа этих данных, отдел продаж может принимать неверные решения для бизнеса. При таком построении рабочего процесса сложно выстроить клиентоориентированный, качественный подход. Поэтому CRM помогает собирать всю информацию о клиенте, обновлять ее и следить за его активностями.

Эту задачу решает управление данными о клиентах.

CRM-системы в том числе помогают выстроить эффективную маркетинговую деятельность через все доступные каналы. Это влияет на рост конверсии и лояльности клиентов.

● Персонализация маркетинговых кампаний

На эффективность продаж (то есть продавать больше и быстрее) напрямую влияет автоматизация рутинных операций. В CRM-системах также для этих целей может использоваться ИИ.

● Автоматизация процесса продаж

И, наконец, CRM-системы помогают выстраивать коммуникации в компании между различными отделами, включая отдел продаж и маркетинга для тесной работы по увеличению продаж и выручки организации.

● Синхронизация продаж и маркетинга

Стоит отметить и помощь системы в формировании бухгалтерской и другой отчетности.

Специфические требования: CRM по подписке

В последнее время на рынке CRM появились предложения доступа к CRM-приложению по подписке. Поставщики предлагают воспользоваться сетью Internet для
использования CRM-системы, развернутой на удаленном сервере провайдера с помесячной оплатой услуг. За рубежом такой подход довольно популярен, поскольку
позволяет экономить на покупке серверов, а также на количестве лицензий для программного обеспечения. Снимаются вопросы организации скоростного доступа к
серверу, на котором расположена база данных, поскольку за это отвечает провайдер услуг.
Однако в России далеко не все заказчики CRM-систем хотели бы воспользоваться этими преимуществами. Многие компании готовы заплатить несколько большую сумму
за комплексное решение, однако, развернуть его в своем офисе, и, следовательно, иметь полный контроль доступа к серверу, на котором расположены данные. 

Российские компании настороженно относятся даже к самой возможности копирования клиентской базы на чужие компьютеры, помня о том, что на рынках пиратского программного
обеспечения можно встретить даже такие серьезно охраняемые базы данных, как данные по автомобилям из ГИБДД и адресам из МВД.Одним из требований заказчиков CRM-систем будет включение в решение возможности импорта данных из распространенных форматов. Причем, во многих случаях
компании захотят произвести его самостоятельно, не доверяя клиентскую базу даже разработчикам. А что уж говорить об установке всей базы данных на удаленном, а
следовательно, слабо контролируемом компанией сервере провайдера услуг. 

Обеспечивает возможность автоматизировать процесс ввода данных.

Некоторые компании в отделах продаж до сих пор используют электронные таблицы Excel, например, для отслеживания отношений с потенциальными клиентами до того, как внести их в CRM. Хотя довольно простая настройка интеграций с источниками трафика может помочь пользователям CRM сэкономить время, избежав бремени ввода данных в электронные таблицы.

Менеджерам, которые используют Excel, приходится тратить много энергии на монотонные, трудоемкие задачи, такие как набор текста, копирование и вставка. Необходимость выполнять эту утомительную работу обычно расстраивает менеджеров. Большинство из них скорее будет рада общению с клиентами, чем занятию административной работой.

Больше времени, потраченного на продажи, означает больше клиентов, а значит — и больше продаж. Сократив занятость Ваших продавцов нудной работой, Вы дадите им возможность сосредоточиться на том, что они действительно должны делать: продавать.

Что такое аналитическая CRM

Аналитическая црм собирает, упорядочивает и анализирует данные о клиентах и продажах, чтобы помочь сотрудникам принимать лучшие бизнес-решения. Данные могут включать средний цикл сделки, показатели удержания клиентов, ежемесячный регулярный доход и любую другую информацию, которую вы собираете.

В системе бизнес-аналитика встречается с управлением контактами. Аналитическая CRM обрабатывает данные, в том числе те, о которых вы даже не подозреваете.

Каковы особенности и преимущества аналитической CRM

Самым большим преимуществом аналитической црм является то, что система собирает и анализирует данные автоматически, без участия сотрудников.

Интеллектуальный анализ данных. Аналитическая CRM служит обработчиком данных, хранящим информацию в одной центральной, организованной, и удобной для анализа форме.

Интеллектуальный анализ использует статистический анализ для поиска закономерностей и взаимосвязей в данных. Одним из распространенных применений аналитической CRM является кластерный анализ. С помощью кластерного анализа вы с егментируете список клиентов на основе: 

• Возраста;
• Состояние;
• Уровня образования;
• Пола;
• Семейного статуса;
• Прошлых покупок;
• Других показателей, которые выберете сами.

Такой подход позволяет компании ориентироваться на нужных клиентов с правильными предложениями о покупке.

Другие распространенные виды анализа включают линейную, логистическую и множественную регрессию.

Аналитические црм делают расчеты за сотрудников, поэтому не нужно создавать сложную электронную таблицу для определения тенденций продаж.

Возможности перекрестных и дополнительных продаж.Аналитические CRM дают представление о поведении клиентов на основе истории покупок. В компании появляется возможность выстроить систему перекрестных и дополнительных продаж для увеличения среднего чека.

Какие клиенты хотят покупать и какие продукты? Аналитическая црм помогает найти закономерности в истории покупок, чтобы вы точно знали, на каких людей нацеливаться с помощью дополнительных и перекрестных продаж.

Создание образа покупателя. Когда срм собирает и анализирует новые данные о клиентах, сотрудники получают более полное представление о клиентах. Понимание желаний, потребностей и личностей клиентов влияет на улучшение маркетинга компании.

Образы клиентов помогают лучше понять потребности и улучшать качество обслуживания. 93% компаний в США заявили, что персонализация привела к росту доходов.

Прогнозирование продаж. Анализ данных о прошлых продажах в компании помогает предсказать будущий спрос.

Примеры важных тенденции продаж:

• Если продажи растут летом и падают зимой, то необходимо управлять сезонными запасами и персоналом;
• Если какие-то месяцы исторически были более/менее результативными, включайте эту информацию в цели продаж и квоты;
• Если контракты подписываются в конце или начале определенного квартала, то нужно знать, когда готовится к увеличению клиентской активности.

Прогнозирование продаж гарантирует, что вас не удивят предсказуемые долгосрочные тенденции.

Атрибуция. Аналитические CRM помогают выяснить, какие точки соприкосновения привели к тому, что человек стал клиентом. Црм показывает откуда приходят клиенты и как продать им больше.

К точкам взаимодействия относятся просмотр рекламы, посещение веб-сайта и другие взаимодействия потенциального клиента с компанией.

Каким компаниям нужно использовать аналитическую CRM

Рассмотрите аналитическую срм, если:

Хотите понять, почему клиенты покупают (или не покупают) продукт/ услугу;
Важно собрать больше данных о клиенте;
Необходимо создавать портреты клиентов на основе данных;
Нужно выяснить, какие точки взаимодействия приносят наибольший доход;
Сотрудники тратят много времени на изучение электронных таблиц и не занимаются активными продажами;
Важно отслеживать KPI продаж;
Хотите улучшить процесс продаж или стратегию на основе данных бизнес-аналитики.

Преимущества использования CRM

Для понимания преимуществ системы необходимо разобрать ее основные функции.

К ним относятся автоматизация и повышение эффективности работы сотрудников, улучшение коммуникации и взаимоотношений с клиентами, а также анализ данных и прогнозирования продаж.

Автоматизация бизнес-процессов влияет на скорость работы менеджеров. А автоматический анализ информации о клиентах в системе позволяет формировать исключительный подход к каждому, что влияет на качество продаж.

Для оптимизации деятельности отдела продаж в CRM-системе собираются все данные о клиентах и работе с ними. Решение позволяет фиксировать историю обращений клиентов в компанию, сохранять диалоги заказчика с сотрудниками по различным каналам связи (телефон, мессенджер), а также историю покупок или просмотров. Это позволяет полностью взять под контроль и управлять продажами компании.

Как выбрать интегратора программы?

Мы подошли к вопросу выбору интегратора для внедрения CRM-системы. Первым этапом выбора исполнителя будет
выбор вида интегратора. Это могут быть внутренние сотрудники компании, имеющие опыт работы с выбранной вами
CRM, фринлансеры, работающие на рынке интеграции CRM-систем, проектные команды интеграторов, работающие на
рынке внедрения CRM-систем.

Разберем каждый случай по порядку.

Если мы говорим про сотрудника в штат компании для внедрения программы, то, мягко говоря, затея не совсем
удачная и вот почему:

• хороший интегратор системы будет стоить достаточно дорого для внедрения;
• посредственный интегратор имеет скорее всего мало опыта для качественного внедрения;
• сотрудник может завладеть всеми доступами и в какой-то момент начнет оказывать давление
  на руководство с целью изменения каких-то личных условий.

Из плюсов можно отметить, что контролировать внутреннего сотрудника существенно проще, чем фрилансера или
внешнего интегратора.

Если вам очень хочется своего специалиста по CRM и если ваша компания не готова тратиться на внедренца, то
советуем отдать внедрение на аутсорс, а штатного программиста нанять для решения небольших локальных задач.
Решение не всегда финансово обоснованное, но для спокойствия руководителя на такой шаг пойти вполне
возможно.

Фрилансеры. Это люди, которые по договору ГПХ или через ИП настроят CRM под ваши задачи. Вариант достаточно
неплохой, если не учитывать следующие минусы:

• отсутствие контроля со стороны компании за работой фрилансера;
• у многих фрилансеров низкий уровень компетентности;
• у некоторых фрилансеров есть целый штат помощников, но стоимость подобной работы соизмерима
  со стоимостью работы хорошего интегратора с проектной группы.

Из плюсов можно отметить зачастую довольно низкий порог стоимости внедрения и достаточно высокую скорость
реакции на запросы.

Интеграторы. Интеграторы являются людьми или группой людей, действующей от имени какой-либо компании.
Интеграторы скорее всего числятся в рейтинге партнеров по внедрению СRM и по месту в рейтинге можно увидеть,
насколько хорошо интегратор работает в вашем городе.

Из плюсов можно отметить то, что компании-интеграторы заинтересованы в следующих моментах:

• качественное закрытие сделки и внедрения с целью продвижения в рейтингах партнеров;
• постоянное развитие клиента для увеличения жизненного цикла клиента;
• высокий уровень ответственности за свои действия.

Выбрана неправильная CRM

Ошибка: выбранная система не подходит компании.

а) CRM выбрана за количество функций, независимо от того, нужны они компании или нет.

Чем больше возможностей у системы, тем она дороже – то есть вы платите за «фишки», которыми пользоваться не будете, а сотрудники тратят время на изучение никому не нужных инструментов.

б) Другая крайность: если бюджет ограничен, всегда есть соблазн выбрать самый недорогой вариант. Тем более что существуют и бесплатные CRM. Другой вопрос – имеют ли бесплатные и самые бюджетные системы те функции и возможности, которые действительно нужны вашей компании.

в) Та же ошибка, но по другой причине: когда заказчик ориентируется на бренд, который на слуху; который используют в компаниях X, Y, Z или рассматривает только зарубежные системы, «потому что у них больше опыта/она дороже». Но даже известный бренд может не подойти вашему бизнесу; и не факт, что компании X, Y, Z сделали удачный для себя выбор. Громкие провалы с CRM случались даже у крупных корпораций, с большим именем и большим бюджетом.

С зарубежными системами тоже всё не так однозначно. При сходном функционале они обычно в несколько раз дороже отечественных. И даже если сама программа русифицирована, техподдержка, скорее всего, будет только на английском. И главное – далеко не все они соответствуют российскому законодательству.

Как это исправить: выбирайте систему, которая подходит именно вам. Исходите из потребностей вашего бизнеса, его размеров, вашей индустрии и приоритетов, а также требований законодательства, пользовательского опыта и бюджета.

Стоимость важна, но пусть она будет второстепенным фактором при поиске подходящей CRM. Это не расходы, это инвестиция. Если какой-то интегратор предлагает очень низкую цену при очень большом функционале – это повод насторожиться. Есть риск получить муляж системы, где вроде бы всё есть, но на самом деле ничего толком не работает.

Принцип «всего и побольше» тоже работает плохо: команде будет проще изучить и принять чёткие, ясные процессы, без непонятных излишеств, и вы не будете переплачивать за возможности, которые никому не нужны. Исключение стоит сделать в том случае, если компания планирует расти в масштабах, и со временем ей понадобятся те функции, которые не востребованы сейчас (и то в случае, если их невозможно будет добавить в систему позже).

Операционный CRM

Операционный CRM ориентирован на ориентированные на клиента бизнес-процессы, такие как маркетинг, продажа и услуги. Он включает в себя следующие автоматики: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Автоматизация продаж

SFA — это применение технологий для управления продажами. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех продавцов бизнеса. Он включает следующие модули:

• Конфигурация продукта. Он позволяет продавцам или клиентам самостоятельно автоматически разрабатывать продукт и определять цену для настроенного продукта. Он основан на структуре if-then-else.
• Управление предложениями и предложениями . Продавец может генерировать котировку цен на продукт и предложение для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.
• Управление учетными записями. Он управляет входящими записями, кредитными и дебетовыми суммами для различных транзакций и сохраняет данные транзакции в качестве записей.
• Lead Management — позволяет пользователям квалифицировать потенциальных клиентов и назначает их соответствующим продавцам.
• Управление контактами. Он включен с такими функциями, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и номера автоматического набора. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.
• Управление возможностями — это позволяет пользователям идентифицировать и следовать указаниям от статуса свинца до закрытия и закрытия.

Маркетинговая автоматизация

Автоматизация маркетинга включает сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании «Маркетинговая автоматизация» позволяют маркетинговым силам получить доступ к данным, связанным с клиентом, для проектирования, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Маркетинг, основанный на событиях (триггере), касается обмена сообщениями и представления предложений в определенное время. Например, клиент звонит в номер обслуживания клиентов и спрашивает о ставке процента для оплаты кредитной карты. Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для лучшей сделки. В таких случаях настраивается предложение для сохранения клиента.

Автоматизация обслуживания

Автоматизация услуг включает управление уровнем обслуживания, устранение проблем или случаев и обращение к входящей связи. Это включает в себя диагностику и решение проблем, связанных с продуктом.

С помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, введя соответствующие параметры меню. Автоматическая маршрутизация вызовов наиболее способному сотруднику может быть выполнена.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае оборудования, размещенного на поле, специалист по обслуживанию может потребовать руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любую другую связанную с этим поддержку на ноутбуке. Это можно использовать в автоматизации обслуживания.

Как эффективно использовать CRM?

Вот мы и подошли к финалу. У вас внедрена CRM-система, она вас устраивает, работа с интегратором вам вполне
нравится. Это заслуга всех и каждого, кто участвовал в этом мероприятии, но особенно это заслуга сотрудника
со стороны вашей компании, ответственного за внедрение. Теперь у вас есть грамотно настроенная CRM-система,
симбиоз инструментов контроля сотрудников, клиентов, денег.

На первый взгляд, у вас есть все, чтобы улучшить показатели автоматизируемых вами подразделений. К сожалению,
не каждое внедрение достигает своих целей, поставленных до старта. И в этом не вина интеграторов или
CRM-системы, как обычно думают руководители компаний.

Все дело в изначальной подготовке к внедрению, которую мы описывали выше. Если правильно подготовиться к
внедрению, то и внедрение будет встречено активной работой сотрудников и руководителей

Теперь же после
внедрения важно показать этим сотрудникам и руководителям, что их труд был не напрасен. Сделать это
достаточно просто, достаточно следовать трем правилам:

• каждый сотрудник, который планировал работать в системе – должен работать в системе;
• каждый руководитель, который планировал работать в системе – должен работать в системе;
• каждый руководитель должен отслеживать работу своих подчиненных в системе.

Вышеперечисленные правила действуют для всех сотрудников компании, особенно для высших чинов. Сверху вниз
должно быть понимание, что CRM-система внедрялась не для того, чтобы потратить деньги, а для того, чтобы их
заработать. Возможно, у вас будут переписаны регламенты, изменены процессы обучения сотрудников и введение
их в должности. Весь процесс трансформации, который стартовал на идее внедрения CRM не заканчивается и после
ее внедрения.

Руководители должны отслеживать работу менеджеров, собирать отчеты, выявлять узкие места, на основании узких
мест планировать и проводить обучения. ТОП-менеджмент компании с помощью CRM может видеть результативность
подразделений и конкретных руководителей, делать на основании этих данных свои выводы, строить новые планы
автоматизаций и внедрять постепенно не только CRM, но и HRM-систему, BI-систему, BPM-систему. Только когда
все процессы предприятия будут цифровизированы, сотрудникам не нужно будет думать о том, какой нужно сделать
следующий шаг, они будут думать, как выполнить следующий шаг максимально эффективно – тогда повысится не
только эффективность сотрудника. Продуктивность сотрудника перемножается на количество сотрудников и
повысится эффективность целого предприятия.

Но как сделать так, чтобы после внедрения CRM, BPM, HRM, BI и прочих систем сотрудники не «выгорели»
эмоционально от переизбытка различных приложений? Ответ на этот вопрос мы дали выше на этапе выбора
CRM-систем. Выберите правильную систему. Мы рекомендуем решение Битрикс24.

В Битрикс24 есть блоки работы с клиентами, сотрудниками, автоматизация следующих отделов:

• продажи;
• логистика;
• подбор персонала;
• ИТ;
• доставка;
• документооборот;
• юридическая служба;
• служба качества;
• отдел внутреннего контроля;
• прочие отделы (рис.6).

Рис.6. Блоки автоматизации Битрикс24

В рамках управления компанией в Битрикс24 вы можете автоматизировать практически каждый контур фирмы. Считать
показатели эффективности сотрудников и назначать им сдельную мотивацию, прокачивать отстающих сотрудников,
чествовать чемпионов компании и даже организовать форум по интересам. Битрикс24 закрывает 90% потребностей
компании в автоматизации на любом уровне развития.

Подведем итоги

Если говорить о том, для каких компаний нужна CRM-система, то ответ достаточно прост – для всех. Все мы
работаем с клиентами. Любой контакт в телефонной книге – это наш потенциальный клиент в одном или нескольких
направлениях. Именно поэтому каждый вид бизнеса должен иметь свою эффективную, грамотно настроенную
CRM-систему.

Начните сегодня пользоваться CRM-системой, а если вы ей уже пользуетесь, подумайте, насколько эффективно вы
используете продукт, а также насколько эффективно вы используете вложенные в приобретение этой системы
деньги. И помните главное, чем больше сотрудников работает в вашей CRM-системе, тем дешевле она вам
обходится. Не платите за функционал, который вы не используете – начните использовать тот функционал, за
который заплатили.

Преимущества использования CRM

Для понимания преимуществ системы необходимо разобрать ее основные функции.

К ним относятся автоматизация и повышение эффективности работы сотрудников, улучшение коммуникации и взаимоотношений с клиентами, а также анализ данных и прогнозирования продаж.

Автоматизация бизнес-процессов влияет на скорость работы менеджеров. А автоматический анализ информации о клиентах в системе позволяет формировать исключительный подход к каждому, что влияет на качество продаж.

Для оптимизации деятельности отдела продаж в CRM-системе собираются все данные о клиентах и работе с ними. Решение позволяет фиксировать историю обращений клиентов в компанию, сохранять диалоги заказчика с сотрудниками по различным каналам связи (телефон, мессенджер), а также историю покупок или просмотров. Это позволяет полностью взять под контроль и управлять продажами компании.

Мегаплан

Система основана на облачных технологиях, что упрощает и удешевляет интеграцию. Функционал предоставляет широкие возможности для управления персоналом, эффективной командной работы и взаимодействия с клиентами. Разработчики реализовали удобную функцию финансового учёта и формирования отчётности. Простой интерфейс позволяет быстро наладить результативную командную работу.

Стоимость: самый доступный тарифный план стоит 384 руб./мес. Есть ещё 3 тарифных решения, по мере удорожания которых пропорционально расширяется набор доступных возможностей. Потенциальным клиентам разработчики предоставляют продолжительный тестовый период.