Аккаунт-менеджер: кто это и чем занимается, обязанности и зарплата специалиста

Личные качества

Аккаунт-менеджер должен обладать рядом качеств, так как профессионализм его работы будет напрямую влиять на репутацию компании в глазах клиентов.

• Коммуникабельность – основная черта этой профессии. Умение быстро находить контакт с незнакомыми людьми, располагать к общению, убеждать.
• Лояльность – высокая ценность отношений с компанией для клиента.
• Стрессоустойчивость – умение адаптироваться в любых ситуациях, особенно при возникновении возражений и спорных ситуаций.
• Умение работать в команде – правильно выстраивать свои отношения с коллегами, зачастую благодаря этому качеству можно быстро и качественно выполнить более сложные задачи.
• Многозадачность – способность грамотно расставить приоритеты и переключаться между проектами.

Инструменты для работы

В DD Planet для планирования и контроля задач мы используем два инструмента: «Битрикс24» и Azure DevOps. В первом ведем все задачи по маркетингу, во втором — по разработке. Я пользуюсь обеими программами, поскольку общаюсь с исполнителями двух направлений.

Для планирования личных задач какое-то время я использовала Trello и to-do листы Google, но мне удобнее фиксировать всё в бумажном блокноте и в сохраненных сообщениях в Telegram. Только задачи по контролю оплат, подвязанные на CRM, я веду в «Битриксе».

Для просмотра макетов дизайна использую сервисы Figma и InVision. В последнем оставляю комментарии на макете, чтобы после поговорить с дизайнером о доработках — удобно!

Для расчета смет по проекту использую MS Project. Как инструмент планирования сроков проекта и бюджета он мне нравится больше, чем стандартные сметы в Excel: смета и план получаются наглядными и для меня, и для клиента.

Когда нужно показать программистам баги или научить клиентов пользоваться админкой, я с помощью Screen Recorder записываю видео экрана.

What is Account Management?

Account management is a collective strategic method that businesses follow to upkeep their best clients, all through their business journey. Account Management is a way for the account manager to think strategically and find business continuity opportunities with their key accounts. However, the objective of account management is not limited to just retaining the best clients.

A key account manager should have regular communication with all the internal teams to make sure the client’s requirements are fulfilled and to continue an interdependent partnership a clear code is essential. In other terms, an account manager should also take the role of a client success manager.

Many-a-times, companies battle to upkeep their clientele in all possible ways. And more often, companies try to switch their focus from account marketing to sales process through customer services. But according to a study done by Gartner, customer service doesn’t drive revenue, but customer improvement might do the trick.

And that is where account management comes into play. Adding to the build-up, a study by Global Partners Training says that 61% of companies report that strategic account management programs helped them to upsurge their revenue and customer satisfaction. This report attests to the relevance of a working account marketing program in every business.

In addition, keeping the best clients who can offer you a predictive revenue and promising profit source to plan business upfront. However, the process comprises a lot of activities and this guide leads you to have a clear understanding of — What is Account Management?

Менеджер по ведению ключевых клиентов: Все о профессии

Менеджер по ведению ключевых клиентов, занимает важное место в структуре современных компаний. Эта роль особенно актуальна в отраслях, где существует необходимость в тесном и продолжительном взаимодействии с основными клиентами.

Обязанности Менеджера по ведению ключевых клиентов

Менеджер по работе с клиентами выполняет ряд ключевых обязанностей, которые направлены на установление и поддержание продуктивных отношений с важнейшими клиентами компании. Вот некоторые из основных обязанностей:

Управление отношениями с клиентами: Менеджер по работе с клиентами должен постоянно поддерживать контакт с ключевыми клиентами, регулярно общаясь с ними, чтобы понять их потребности и ожидания.

Удержание клиентов: Одной из основных задач менеджера по работе с клиентами является удержание существующих клиентов. Это подразумевает обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов и решение любых возникающих проблем или конфликтов.

Развитие отношений: Менеджер по работе с клиентами также должен работать над развитием и углублением отношений с клиентами

Это может включать разработку индивидуальных стратегий взаимодействия с каждым ключевым клиентом.

Поиск и привлечение новых клиентов: Хотя основное внимание менеджера по работе с клиентами уделено существующим клиентам, в его обязанности также может входить поиск и привлечение новых ключевых клиентов.

Анализ и отчетность: Менеджер по работе с клиентами должен анализировать данные о клиентах и регулярно предоставлять отчеты о своей работе. Это может включать отслеживание уровня удовлетворенности клиентов, эффективности стратегий удержания клиентов и т.д.

Сотрудничество с другими отделами: Важная часть работы менеджера по работе с клиентами — это взаимодействие с другими отделами компании, такими как отдел продаж, маркетинга, поддержки клиентов и другие.

Основные навыки и компетенции Менеджера по ведению ключевых клиентов

Менеджер по ведению ключевых клиентов должен обладать рядом важных навыков и компетенций. Это умение вести переговоры, стратегическое мышление, умение работать в команде, организационные способности, умение анализировать и использовать данные для принятия решений.

Образование и требования к Менеджеру по работе с ключевыми клиентами

Требования к образованию и профессиональным навыкам менеджера по работе с ключевыми клиентами могут варьироваться в зависимости от компании и отрасли. Ниже приведены наиболее общие требования и предпочтения.

1. Образование: Большинство компаний требуют наличия высшего образования, предпочтительно в области бизнеса, маркетинга, экономики или управления. Некоторые компании могут допускать кандидатов с образованием в других областях, если у них есть соответствующий опыт работы.
2. Опыт работы: Обычно требуется наличие опыта работы в сфере продаж, маркетинга или управления отношениями с клиентами. Опыт работы с ключевыми клиентами или в управлении большими аккаунтами может быть большим преимуществом.
3. Навыки взаимодействия: Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен обладать отличными навыками общения и взаимодействия, быть способным установить и поддерживать отношения с различными типами клиентов.
4. Навыки организации и планирования: Эффективное управление ключевыми клиентами требует хороших организационных навыков и умения планировать на долгосрочную перспективу.
5. Аналитические навыки: Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен уметь анализировать данные о клиентах и рынке, чтобы принимать обоснованные решения и разрабатывать стратегии.
6. Знание технологий: Знание соответствующих CRM-систем, а также других технологий и инструментов, используемых для управления отношениями с клиентами, может быть требуемым или предпочтительным.
7. Знание отрасли: Детальное знание отрасли и рынка, на котором работает компания, может быть необходимым для эффективного управления ключевыми клиентами.

Карьерный рост и перспективы Менеджера по ведению ключевых клиентов

Должность Менеджера по ведению ключевых клиентов открывает широкие перспективы для карьерного роста. Возможность работать непосредственно с ведущими клиентами компании позволяет не только накопить уникальный опыт и навыки, но и стать незаменимым членом команды.

Как стать аккаунт-менеджером

Профильное образование для такого специалиста не обязательно, но любое высшее образование может пригодиться. Я, например, закончила КПИ по специальности «инженер компьютерных систем». Многое из того, что мы учили, далеко от моей нынешней работы. Но, к примеру, навык понимания алгоритмов и структур, который я приобрела за время учебы, очень помогает понимать принцип проекта и выстраивать процессы внутри команды.

Какие курсы посетить

Онлайн-курсы на Coursera и подобных ресурсах могут заменить любой университет и подготовить человека к работе лучше и быстрее. Также можно пройти специальные курсы в Laba — их преимущество в том, что менторы и преподаватели имеют реальный опыт и обучают слушателей на примере настоящих кейсов и задач.

Что почитать

Хороших книг очень много, но в первую очередь, я бы советовала пройтись по этому списку: 

• «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах» Гэвина Кеннеди
• «Маркетинговые войны» Джека Траута
• «Как управлять рабами» Джерри Тонера
• «Пять языков любви» Гэри Чепмена
• Все книги Ицхака Кальдерона Адизеса 

Также полезными будут книги о создании презентаций и истории успеха больших брендов. 

Что делает менеджер блоггера

Обязанности менеджера блогера довольно обширные. Чтобы заняться этой сферой, будьте готовы к большой нагрузке. Вам потребуется способствовать продвижению товаров и услуг через мнение автора профиля

Важно, чтобы они были интересны большинству подписчиков

Не менее 35% пользователей Инстаграм покупают товары под влиянием блоггеров. Около 6% брендов и компаний обращаются к инфлюенсеру за рекламой, чтобы увеличить продажи. Нельзя отрицать того, что человек, на которого подписаны сотни тысяч пользователей — лидер мнения.

Чтобы аккаунт блоггера эффективно продвигался, менеджер обязан:

Находить компромисс с блоггерами и рекламодателями

Важно, чтобы отношения между заказчиком и исполнителем постоянно развивались.
Проводить подборку рекламодателей.
Вести переговоры. А также легкие переписки, проводить дозвоны, встречаться с рекламодателями, и обсуждать основные требования. Также нужно уметь договариваться без конфликтов.
Планировать рекламу, и руководить ею

Также нужно следить за статистикой рекламы, и составлять отчетность.
Иметь способности по аналитике и креативу.

Также нужно уметь договариваться без конфликтов.
Планировать рекламу, и руководить ею. Также нужно следить за статистикой рекламы, и составлять отчетность.
Иметь способности по аналитике и креативу.

Если подытожить все вышесказанное, менеджер по работе с аккаунтом блоггера должен монетизировать страничку. Это обеспечит финансовую стабильность не только инфлюенсеру, но и работнику. Самый простой и эффективный метод получения дохода – реклама. И именно ею и занимается менеджер.

Общие обязанности

• Выявление проблем и потребностей, как со стороны клиента, так и со стороны компании.
• Постановка задач и разработка брифа.
• Организация рабочих процессов, составление планов, сбор информации, распределение обязанностей и контроль их исполнения в установленные сроки.
• Своевременное предоставление обратной связи, согласование проекта и выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.
• Контроль документооборота, оплаты, предотвращение образования задолженностей.
• Разработка программ лояльности.
• Анализ своей работы и результатов сотрудничества, составление отчетов.
• Организация деловых встреч, участие в презентациях, выставках, конференциях.
• Анализ и сравнение деятельности конкурентов.

Обязанности аккаунт менеджера

Задачи этого сотрудника зависят от деятельности фирмы. Работа аккаунт менеджера, в основном, выстроена вокруг покупателей, но в некоторых случаях их обязанности заявлены не очень четко и пересекаются с похожими должностями. Однако алгоритм их действий чаще всего выглядит так: взаимодействие с клиентом, понимание потребностей или проблем, подбор решения, отслеживание хода реализации работ, сдача проекта с оплатой и обратной связи, оформление отчетной документации.

Но и заработная плата у таких специалистов выше, поскольку они являются источником немедленной прибыли компании.

Приблизительный перечень должностных обязанностей аккаунт менеджера:

• поиск новых клиентов и удержание старых заказчиков;
• представление услуг или продукции;
• выявление потребностей заказчика, планирование работы;
• заключение договоров;
• составление брифинга для работников, занимающихся реализацией проекта, распределение обязанностей между исполнителями;
• согласование плана действий с руководителями, отслеживание времени и качества исполнения;
• анализ выполненной работы, обратная связь с клиентом;
• посещение семинаров, выставок, конференций;
• изучение конкурентных организаций;
• внедрение программ лояльности для корпоративных клиентов;
• разрешение споров и проблемных моментов с покупателями, уход от конфликтов, поиск компромиссных решений;
• составление актов, договоров, отчетности, подготовка счетов;
• регулярное обучение для повышения квалификации;
• постоянное нахождение на связи.

В зависимости от требований директора должностные инструкции account manager могут дополняться и варьироваться. Чем больше организация, тем глобальнее задачи, которые ложатся на плечи данного сотрудника.

Чем занимается аккаунт-менеджер

Операционный директор агентства по управлению репутацией Sidorin Lab (Россия) и генеральный директор Reputation Lab (Казахстан) Дарья Свистунова говорит, что в Sidorin Lab аккаунт-менеджеры работают над четырьмя блоками задач:

• Коммуницируют с клиентом и командой. Аккаунт-менеджеры решают любые задачи, связанные с клиентом, отвечают на его вопросы, консультируют его. Для этого они взаимодействуют с людьми из отделов, занятых в проекте, например из отделов SMM, PR, поисковых технологий, и с административными подразделениями компании: бухгалтерией и юридическим отделом.
• Ведут документооборот. Специалисты отвечают за все документы для клиента. Например, оформляют дополнительные соглашения, продлевают договор или вносят изменения в текущий, если клиент запросил дополнительные услуги или перераспределение работ по проекту.
• Занимаются бюджетированием. Аккаунт-менеджеры участвуют в бюджетировании. Если отделу требуется бюджет на реализацию проекта, специалист подаёт запрос в бухгалтерию и договаривается о выделении средств.
• Презентуют отчётность. Каждый месяц аккаунт-менеджеры в Sidorin Lab составляют отчёты о проделанной работе и презентуют их клиенту, получают от клиентов обратную связь.

Дарья Свистунова говорит, что задачи зависят от отрасли и компании. В одной компании за документооборот может отвечать отдельный человек, в другой аккаунт-менеджер не будет участвовать в бюджетировании.

Вакансия. Специалист должен решать проблемы клиентов, продавать дополнительные услуги, организовывать переход клиентов на ЭДО и контролировать платежиСкриншот: HeadHunter / Skillbox Media

Руководитель направления аккаунтинга в IT-компании SimbirSoft Марина Горелова говорит, что аккаунт-менеджер решает любые возникающие вопросы — от организационных до технических, занимается документооборотом и помогает выстраивать работу над проектом. В SimbirSoft выпустили видео о работе аккаунт-менеджеров — оно позволяет понять, чем занимаются специалисты в этой компании.

Советы для начинающих

Давайте рассмотрим несколько рекомендаций и лайфхаков от профессионалов.

Никакого самокопания и залипания в одну точку

Проблема? Что-то не получается? Действуй, решай, что-то делай. Главное, не сиди на месте и не плыви по течению.

Проявляй инициативу и участие

Делай предложения клиенту, предлагай идеи, искренне думай, как помочь заказчику и повысить эффективность работы.

Найди компромисс между жесткостью и дружелюбием

Учись быть настойчивым, но чтобы это выглядело мягко и доброжелательно.

Саморазвитие – толчок для движения вперед

Чем больше ты будешь знать и уметь, тем более разнообразные задачи ты сможешь решать и станешь более полезным для заказчика.

Не принимай все близко к сердцу

Тебе придется говорить заказчику об ошибках и о том, что произошли проблемы с проектом. И именно тебе прилетит от клиента. А недовольный заказчик означает, что будет недовольно и начальство. Да, это может быть и несправедливо! Ведь ошибся же не ты. Но придется терпеть, поэтому без твердости характера тут никак.

Доброжелательное отношение к клиентам – залог успеха

Люди чувствуют, когда к ним относятся с пренебрежением, раздражением или гневом. Поэтому надо к каждому найти подход, понять его желания, построить дружелюбные и доверительные отношения.

И под конец давайте разберем мифы об аккаунт-менеджерах.

О первом я уже говорила, но повторюсь еще раз. Аккаунт-менеджер – не продавец, а человек, отвечающий за доверительные отношения клиента и компании. Он ничего не навязывает и не пытается продать. Специалист может что-то предложить, но только полезное и то, что приведет к конечной цели, к которой стремится сам заказчик.

Второй миф – это миф о стрессе. Да, я сама писала, что для аккаунт-менеджера важна стрессоустойчивость, ведь критических моментов не избежать. Но работа – это не всегда только стресс. Чтобы не было проблем с проектом, будьте внимательны и пунктуальны.

А что касается самих клиентов, то это чаще всего успешные люди, с которыми можно найти компромисс. Не давите на заказчика и не навязывайте ему ничего, генерируйте идеи вместе. Люди, которые идут к одной цели, не будут конфликтовать.

Клиент всегда прав – это еще один миф. Возможно, в мире продаж и действует это правило. Но для аккаунт-менеджеров это не совсем так. Если заказчик обратился к вам за помощью, значит, он не так хорошо разбирается в рекламе, интернет-маркетинге или разработке веб-сайтов, как специалисты компании.

И если клиент начинает откровенно помыкать и указывать, что делать и как конкретно действовать, задачей аккаунт-менеджера становится мягкое объяснение заказчику, что он заблуждается.

Сколько зарабатывают аккаунт менеджеры

Заработная плата таких специалистов состоит из двух частей: оклад и бонусы от прибыли, которую они приносят организации. Некоторые руководители предоставляют и дополнительную оплату за продажи, перевыполнение плана и прочие успехи.

Senior account manager может работать в:

Заработная плата напрямую зависит от масштабности клиентов и влияния специалиста на продажи.

Какая зарплата у B2C

Обычно у B2C зарплата меньше, потому что с физическими лицами работать проще, чем с юридическими. В среднем в регионах аккаунт менеджеры зарабатывают от 25 до 50 тысяч рублей. В столице их средняя зарплата выше: от 40 до 80 тысяч рублей. Наиболее успешные могут получать и больше, если будут расширять клиентскую базу и активно продавать клиентам сопутствующие товары и дополнительные услуги.

Сколько получают B2B

Специалисты B2B оказывают больше влияния на продажи, поэтому их зарплата выше. Если account manager хорошо делает свою работу, он может получать от 30 до 150 тысяч рублей, а в Москве вдвое больше.

Когда можно только реагировать, и ничего нельзя инициировать

В некоторых видах бизнеса менеджер по работе с клиентами не может инициировать продажи своим клиентам. Например, ремонт бытовой техники. В этом случае основной обязанностью аккаунт менеджера становится быстрое реагирование на возникающие проблемы клиентов.

Обязанности аккаунт-менеджера для модели работы «реагирование»

• быть максимально доступным для обращения клиента
• принять звонок или обращение клиента
• понять проблему
• предложить варианты решения
• проследить за этапами выполнения работ
• получить обратную связь от клиента
• получить оплату
• отправить закрывающие документы
• занести данные в отчет или CRM

В зависимости от суммы средних чеков, масштаба решаемых проблем и тяжести последствий при их непрофессиональном решении, зарплата таких менеджеров может различаться в 2-3 раза.

Основная часть их зарплаты-постоянная (оклад). В продвинутых компаниях на заработную плату могут влиять различные KPI.

При такой модели работы должность аккаунт-менеджера является затратной частью и постоянными издержками. Компания постоянно пытается снизить эти затраты. В скором времени подобный функционал во многих компаниях поручат информационным системам и роботам.

Когда только реагировать нельзя, и нужно инициировать

Полной противоположностью модели реагирования на запросы клиентов является модель инициирования продаж. При такой системе работы аккаунт менеджер может очень сильно влиять на продажи своим клиентам. Мало того, это есть его основная обязанность:

• инициировать и увеличивать продажи клиентам, с которыми компания поручила работать
• не потерять клиентов

Эта задачка уже намного сложнее, чем реакция на запросы. Здесь нужно много думать. От качества его действий сильно зависит выручка компании. Поэтому отбор на такие позиции должен быть очень тщательным, а размер зарплаты может быть в 10 раз больше, чем при простом реагировании на запросы клиента.

Фактически, здесь аккаунт менеджер становится генератором денег для компании, и компания отдаёт ему какую-то их часть. Своими способностями он может принести компании сумму от нуля до бесконечности.

В правильно организованной компании «фермеру» дают часть базы и он работает только с этими клиентами. Допустим, 100 клиентов на этот год и вот цифра плана продаж для этих клиентов. Развивай!

Для успешного решения поставленных задач, аккаунт менеджеру необходимы совершенно другие навыки и качества:

• быть очень общительным
• уметь дружить (если у него мало друзей в соцсетях- это плохой знак)
• иметь широкий кругозор, чтобы поговорить с клиентами на любые темы, за пределами бизнеса
• иметь знания в области продаж, маркетинга, мерчендайзинга, рекламы, копирайтинга. Чтобы помогать своим клиентам помогать больше
• иметь много увлечений и хобби. Чтобы привязывать клиентов к себе не только по работе, но и эмоционально, как к человеку

Система оплаты труда таких менеджеров разрабатывается с учетом специфики бизнеса. Подробнее об эффективной системе мотиваций можно почитать здесь (откроется в новой вкладке).

Аккаунт менеджер — кто это, какие у него обязанности и сколько он зарабатывает?

Аккаунт менеджер относится к новым профессиям, ведь в Россию эта должность пришла только в конце 20 века. Большинство людей считают, что данный специалист работает с активными продажами, что является проблемной деятельностью. Однако работник общается с уже готовыми клиентами, организует бизнес-прессы компании и иногда занимается документацией.

Вы можете встретить специалистов с зарплатой более 1 миллиона рублей за месяц, ведь такие люди отвечают за всю прибыль компании. Конечно же, обычному работнику будут платить в среднем 20-40 тысяч, но достичь этой суммы можно без большого опыта работы, что и привлекает людей.

И всё же, аккаунт менеджер – кто это? Почему любая компания нуждается в нём? Какие обязанности выполняет специалист по ключевым клиентам? Всё это вы узнаете в статье.

Обязанности

Круг должностных обязанностей широк и разнообразен. Аккаунт-менеджер должен:

• Сопровождать клиента на всех этапах;
• Решать конфликтные ситуации между компанией, клиентом и другими лицами, задействованными в работе;
• Координировать работу специалистов;
• Следить за выполнением заданий в установленный срок;
• Грамотно распределять обязанности между отделами;
• Информировать все стороны о ходе работы;
• Собирать информацию;
• Работать с документами (выставлять и согласовывать договоры, составлять отчеты);
• Вести переговоры;
• Участвовать в презентациях;
• Выявлять проблемы клиентов и компании;
• Выстраивать доверительные отношения с заказчиком;
• Осуществлять допродажи.

На этом должностные обязанности не ограничиваются. Аккаунт-менеджер – универсальный «боец», который принимает участие во всех процессах. В зависимости от целей заказчика он может, например, тесно сотрудничать со специалистом по Web-Usability (если речь идет о создание веб-ресурса).

Есть вещи, которые аккаунт-менеджер выполняет постоянно, вне зависимости от сферы. Сюда относятся: общение с людьми, проведение консультаций и переговоров, разрешение конфликтов. Обсудим это подробно.

Общение

Менеджеру проектов нужно очень много общаться. Большинство специалистов признаются, что их смартфоны буквально разрываются от звонков и сообщений в мессенджерах. И ведь на них нужно не просто сухо ответить!

Соискателю, который рассматривает эту специальность, придется тщательно оттачивать навыки коммуникации. Клиент должен получить не только решение своей проблемы, но и огромное удовольствие от сотрудничества.

Консультации и переговоры

Аккаунт-менеджер всегда готов ответить на вопрос развернуто и полно. Часто приходится собирать дополнительную информацию и статистику для требовательных заказчиков

Важно уметь говорить о сложном простыми словами. После объяснения у заказчика не должно остаться ни одного вопроса

Сделайте так, чтобы на каждом этапе работы клиент остался доволен. Максимально полно рассказывайте его о желаниях, видении и идеях. Доносите все необходимые данные до всех членов команды так, чтобы у них возникло ощущение, что они обсуждали проект с заказчиком лично.

Конфликты

Нет, клиент не всегда прав. И когда такое случается, нужно четко обосновать свою позицию и убедить заказчика в необходимости поменять стратегию.

Часто разногласия случаются не только между аккаунт-менеджером и клиентом, но и внутри коллектива.

Решайте конфликты спокойно, будьте предельно вежливы. В такой работе споры являются нормальным явлением, ведь все три стороны максимально заинтересованы в проекте и его результате.