Crm-системы: что это такое и как они работают

Исследование и первые контакты

В ходе исследования мы разбирали вопросы о трендах оптимизации, стратегиях линкбилдинга и факторах ранжирования в разных поисковиках. Благодаря чему мы лучше узнали, как строится работа SEO-специалистов, чего им не хватает и в каком направлении нам нужно развивать наши ссылочные продукты.

В исследовании приняли участие наиболее авторитетные эксперты из числа наших клиентов. Это руководители крупных SEO-агентств, таких как Demis Group, Ашманов, SEO.ua и других. Также свое мнение предоставил ряд известных оптимизаторов, которые не являются пользователями наших продуктов.

Экспертные интервью сыграли важную роль. Мы напрямую пообщались с представителями нашего предполагаемого клиентского ядра, собрали их потребности и навели мосты для дальнейшего диалога.

Sipuni

Сотрудники многих компаний работают на удаленке, проконтролировать их работу бывает тяжело. Особенно сложно понять, как работают менеджеры по продажам. Непонятно, сколько звонков они делают за один день, умеют ли продавать, насколько вежливы с покупателями. 

Но с IP-телефонией легче контролировать общение сотрудников с клиентами. Sipuni — это корпоративная телефония, которая поможет выстроить систему работы с клиентами и анализировать качество взаимодействия сотрудников и покупателей.

`pc`

{{/pc}}

`mobile`

{{/mobile}}

Как Sipuni помогает работать с клиентами

У Sipuni есть несколько интересных опций для бизнеса, в том числе они доступны в мобильном приложении:

• руководитель прослушивает разговоры с покупателем в реальном времени, чтобы давать сотрудникам рекомендации прямо во время звонка;
• автосекретарь и голосовое меню, чтобы клиент выбрал нужный ему отдел компании;
• смс-уведомления о пропущенных вызовах;
• проверка номера, чтобы направлять звонки в определенные отделы;
• сценарии и очереди для распределения обращений, чтобы покупателям быстрее отвечали;
• автообзвон с голосовым сообщением, чтобы рассказать клиентам об акциях или задолженностях, продиктовать любые нужные данные. 

Телефонию стоит внедрять даже для одного оператора, так как это поможет разгрузить его и освободить от рутинной работы.

Стоимость

Бесплатных тарифов нет. Базовый тариф стоит 238 ₽ в месяц, а стоимость минуты — 1,87 ₽, но здесь нет интеграции с CRM. Такой вариант подойдет для небольшой компании или отдела. 

Если хотите подключить телефонию к CRM, есть расширенный тариф за 490 ₽ в месяц, стоимость минуты разговора здесь меньше — 1,5 ₽. 

На профессиональном тарифе за 1249 ₽ в месяц минута стоит 1,4 ₽, а еще есть возможность скрывать от сотрудников номера телефонов покупателей в самой CRM и контролировать их присутствие на рабочем месте.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

С какими проблемами сталкивается неавтоматизированный склад?

Если в вашей компании еще не внедрена система автоматизации склада, то по мере роста и развития бизнеса
вы можете столкнуться с рядом типичных проблем:

• непрозрачные и неэффективные бизнес-процессы на складе;
• низкая скорость обработки заказов;
• отсутствует понимание, где находится нужный товар;
• большие затраты времени на приемку и отгрузку, инвентаризацию;
• недостачи при инвентаризации;
• постоянная пересортица;
• большие затраты на работу персонала;
• отсутствие понимания, как правильно организовать процессы на складе;
• ошибки по вине человеческого фактора;
• с уходом ключевого сотрудника склада новичкам придется разбираться с расположением товаров
  на полках;
• каждый новый сотрудник будет формировать склад по своему усмотрению, что может привести
  к путанице и замедлить все бизнес-процессы склада;
• кражи среди недобросовестного персонала.

Автоматизация склада особенно важна при увеличении ассортимента продукции, росте объемов поставок. Ваш
склад всегда будет отставать по уровню эффективности от конкурентов, которые уже внедрили систему
автоматизации хранения. Конкуренты будут экономить время и деньги на реализации процессов управления
складом, вкладывая ресурсы в его дальнейшее развитие.

Ключевая возможность – передача сообщений с сервера на клиент

Оповещение пользователей о событиях информационной базы значительно упростило автоматизацию задач, которые раньше решались через периодический опрос сервера или не решались совсем. Например, на базе системы взаимодействия можно реализовать:

• механизм бесшовной интеграции с SIP-телефонией (в «1С:Управление нашей фирмой» с помощью системы взаимодействия реализована интеграция более чем с 50 операторами телефонии) – сервер принимает входящий SIP-звонок, по номеру телефона ищет в базе контрагента и показывает пользователю уведомление о входящем звонке вместе с карточкой контрагента и историей взаимодействия с ним.
• синхронизацию изменений, вносимых разными пользователями в один документ (совместную работу);
• обновление дашбордов и визуализацию этапов выполнения длительных серверных операций без обработчиков ожидания;
• мониторинг показателей датчиков оборудования с оповещением пользователей;
• отслеживание опозданий сотрудников (уведомления от турникета проходной);
• уведомление о поступлении заказа на склад, незакрытой кассовой смене – о любых событиях, на которые можно организовать подписку.

Примеры передачи информации с сервера на клиент с помощью системы взаимодействия есть в публикациях «Система взаимодействия. Быстрый старт» и «Сервер-клиентский вызов».

Где опубликовать статью? В этом поможет Prnews.io

Итак, где опубликовать статью? На платформе Prnews.io у вас будет выбор сделать это во многих СМИ изданиях и на блогах. Для начала войдите в личный кабинет на этой платформе. Затем, нажмите кнопку «Выбрать издание».

В выборе изданий вам поможет специальный фильтр поиска на платформе. Также вы можете воспользоваться простым поиском, например, набираете в нем название сайта «Asonin.ru» и нажимаете Enter на клавиатуре.

Далее открываете найденные ресурсы и нажимаете кнопку «К оплате».

В завершении заказа вы можете выбрать дополнительные услуги или нажать кнопку «Завершить заказ». Далее оплачиваете услугу, например, через банковские карты или электронные кошельки. После чего добавляете текст. Блогер увидит в личном кабинете уведомление о заказе и опубликует вашу статью на блоге.

Примеры успешной практики: почему хороший клиентский сервис важен для бизнеса

Существует множество примеров компаний, которые благодаря отличному клиентскому сервису значительно увеличили свой доход и успех на рынке. Вот некоторые из них:

Amazon

Компания Amazon известна своим высоким уровнем клиентского сервиса. Они предоставляют широкий выбор товаров, прозрачные условия доставки и возврата, а также оперативно реагируют на запросы клиентов, предлагая решения на любые случаи.

Zappos

Компания по продаже обуви Zappos внедрила систему, при которой каждый сотрудник по умолчанию обладает правом принимать решения и решать проблемы клиентов, не привлекая к этому менеджеров. Благодаря этому клиенты получают быстрое и качественное обслуживание.

Apple

Компания Apple, известная своими продуктами с высокой степенью удобства использования, также заботится о клиентах, предоставляя бесплатную техническую поддержку своим покупателям через различные каналы. Это позволяет им постоянно следить за качеством своих продуктов и оперативно исправлять ошибки.

Кроме того, хороший клиентский сервис увеличивает лояльность клиентов, повышает уровень удовлетворенности, и, как результат, приводит к увеличению прибыли и росту бизнеса.

• Клиенты часто рассказывают о своих положительных впечатлениях о компании своим друзьям и знакомым, что привлекает новых клиентов.
• Клиенты, которые остаются довольными обслуживанием, меньше склонны менять свои предпочтения и чаще выбирают компанию в будущем.

Таким образом, инвестирование в высокий уровень клиентского сервиса может помочь бизнесу выделиться на рынке, повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль.

Проблемы внедрения WMS-системы

Несмотря на очевидные преимущества систем WMS, существуют и определенные риски, связанные с ее
внедрением. Программа призвана решить сложные задачи в области управления складом, но для ее эффективной
работы вам потребуется учесть различные нюансы.

Существуют определенные риски, возникающие при внедрении системы «1С» WMS:

• изменение одних параметров в системе затрагивает другие, стоит учитывать, какое влияние
  они окажут на работу системы в целом;
• зачастую требуется обучение сотрудников, поскольку программа довольно сложна в эксплуатации
  и насыщена возможностями;
• для поддержания качественной работоспособности системы требуется наличие штатного
  IT-специалиста и программиста. В ином случае потребуется обращаться за помощью в обслуживающую
  компанию, которая будет сопровождать
  ваш продукт.

Подведем итоги

Польза от внедрения WMS-системы для управления складом очевидна. Программа позволит не только упростить
складские процессы, но и сделать их прозрачными.

Что такое клиентский сервис и как он работает

Клиентский сервис — помощь и консультации, которые компания предоставляет своим клиентам. Он необходим, чтобы помочь клиенту сделать следующий шаг во взаимодействии с компанией — например, если у него появляется новая потребность или если он столкнулся с проблемами.

Клиентский сервис влияет на лояльность — помогает удерживать клиентов и так увеличивать доходы. Разберём, как это работает на практике.

Допустим, клиенту приходится покупать билеты авиакомпании, которая ранее его уже разочаровывала. В этом случае он лоялен с точки зрения поведения — обстоятельства не позволяют ему купить билеты другой компании. Но он остаётся критиком с точки зрения отношения.

Важно понимать, что низкая поведенческая лояльность не так страшна, как проблемы с отношенческой лояльностью. Во втором случае риск оттока клиентов гораздо выше

Качественный клиентский сервис — один из способов повышения отношенческой лояльности. В нашем примере авиакомпания могла бы пересмотреть свой подход к реагированию на проблемы клиентов. Например, не ждать негативных отзывов клиентов и сделать процесс покупки билетов понятнее и комфортнее.

Это скажется как на показателях оттока клиентов и LTV, так и на показателях удовлетворённости клиентов и их готовности рекомендовать (CSI и NPS).

Качественный клиентский сервис не может существовать без четырёх основных составляющих:

Что это за ресурс Prnews.io

Доброго времени суток! Сайт Prnews.io – это платформа, где есть возможность опубликовать статьи на сайтах СМИ. Ресурсы этого сервиса позволят блогерам и компаниями увеличить заработки на продажах, посещаемость сайтов. Кроме того, вас будут узнавать потенциальные клиенты по вашим опубликованным статьям.

Пользоваться этим сервисом просто. Сначала на нем нужно зарегистрироваться и создать личный кабинет. Далее выбираете порталы, где будет публиковаться статья, после чего ее размещаете. Делается это все в несколько шагов.

Когда ваша статья будет опубликована и размещена на выбранном вами портале, вы сможете получать трафик на свои ресурсы. Ведь выбор площадок на Prnews.io достаточно большой: до 17 000 изданий.

Далее разберем, как работает этот сервис на практике.

Какие задачи решают CRM?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

Сфера	Задачи, которые решает CRM-программа
Продажи	Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи. Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили). Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.) Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.) Оценка работы менеджеров по продажам.
Управление (менеджмент)	Ведение базы сотрудников. Стандартизация бизнес-процессов и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, можно проверять, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа. Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим удаленно. Контроль их выполнения. Автоматическое уведомление руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу. Оценка эффективности каждого сотрудника.
Финансы	Фиксация информации по сделкам. Оценка финансовых показателей. Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.
Маркетинг	Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента. Сбор и анализ маркетинговой информации. Оценка эффективности рекламы в разных каналах. Оценка эффективности промо-акций.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-программа. На самом деле их намного больше. Ниже мы подробно об этом расскажем.

Как улучшить клиентский сервис

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, можно прибегнуть к следующим действиям.

• Обучать сотрудников. Работники должны разделять цели и миссию компании. Для этого они, в первую очередь, должны быть должным образом осведомлены. А после уже стоит обучить их транслировать ваши идеи аудитории и создавать нужное впечатление.
• Работать над ошибками. Их нужно сначала признавать, а потом уже исправлять. Толку от того, что вы замалчиваете недостатки компании, нет никакого. Лучше прорабатывать слабые качества, а не пытаться их скрыть.
• Отстраиваться от конкурентов или лидеров рынка. Их опыт может стать для вас как хорошим, так и плохим примером. Совершая те же ошибки, вы попросту потеряете время, а в обратном случае сможете продвинуться в разы быстрее.

В целом развивайте все элементы и инструменты клиентского сервиса, чтобы людям было приятно обращаться в вашу компанию, а после рекомендовать друзьям и знакомым.

Что такое CRM-система и как она работает?

Говоря простыми словами, CRM – это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одного из популярных CRM-сервисов на рынке:

В СРМ:

• ,
• собирается информация обо всех, кто обращался в компанию,
• фиксируются этапы всех сделок,
• автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета,

• формируются отчеты для руководителей и многое другое.

Например, описанным выше функционалом обладает Мегаплан.

Современная CRM-система – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять клиентской базой, но и контролировать компанию, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое.

Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерским софтом, включая 1С. Говоря простыми словами, это «позвоночник» бизнеса, без которого просто не выжить на рынке.

Envybox

Иногда посетители быстро покидают сайт, не увидев нужную услугу. Но их можно заинтересовать виджетом и собрать контакты. Дальше менеджеры свяжутся с клиентом и уточнят, что именно он искал на сайте, а там уже и до продажи недалеко.

Сервис Envybox предлагает набор инструментов для работы с посетителями сайта, для повышения конверсии и увеличения продаж. Здесь есть онлайн-чат, обратный звонок, CRM, мультикнопка. И целый набор интересных виджетов: «Генератор клиентов», «Захватчик клиентов», «Стадный инстинкт» и квизы.

`pc`

{{/pc}}

`mobile`

{{/mobile}}

Как Envybox помогает работать с клиентами

Можно подключить сразу несколько инструментов, которые помогут бизнесу выстраивать коммуникацию с клиентом:

• онлайн-чат, чтобы мгновенно отвечать на вопросы из чата на сайте, с клиентами можно общаться в мобильном приложении;
• мультикнопка — это возможность собирать сообщения из всех подключенных каналов и мессенджеров в одном окне;
• обратный звонок, чтобы автоматически соединять менеджеров с клиентами, которые оставят контактные данные в форме;
• виджеты, чтобы пользователи оставляли свои контакты, увидев информацию об акциях или очереди из других клиентов.

У каждого инструмента есть свои интересные опции. Например, функция «Удиви клиента». Человек, который оставил номер телефона в форме обратного звонка, может уйти с сайта, но чуть позже еще раз на него вернуться. 

Когда он еще раз посетит сайт, менеджер получит уведомление об этом и тут же его наберет. Если клиент сомневается в покупке и все время изучает сайт, менеджер позвонит ему и поработает с его сомнениями.

Стоимость

Бесплатных тарифов нет. Стоимость онлайн-чата — от 745 ₽ в месяц за 1 сотрудника, если покупаете подписку на год. Если подписка на 3 месяца, цена — 833 ₽. Есть тестовая версия на 8 дней. 

Аналогичные условия для мультикнопки, видеовиджета, квиза, виджетов «Генератор клиентов» и «Стадный инстинкт».

Стоимость обратного звонка — 20 ₽ за минуту или 745 ₽ в месяц, если оплатите услугу сразу на год. Есть пробный период, в течение 8 дней пользователи платят 4 ₽ за минуту. 

Как выбрать систему для управления складом?

Для того, чтобы грамотно подойти к выбору автоматизированной системы управления складом, нужно оценить
объемы склада и хранимой продукции. Если склад небольшой по объему и выполняет стандартные операции по
отгрузке и хранению товаров, то оптимальным решением станет установка «1С:Управления торговлей 8». Эта
версия подойдет, если вам не требуются существенные доработки программы под индивидуальные задачи.

Адаптируемые системы выбирают для себя предприятия, у которых есть особенности в управлении складами.
Если у вашей компании сложные бизнес-процессы, крупный товарооборот и большой штат сотрудников, то
система «1С:Предприятие 8. WMS Логистика. Управление складом» станет для вас незаменимой. Решение
настраивается в зависимости от задач компании.

При выборе системы автоматизации склада важно учесть размеры и объемы продукции. Если вам требуется
помощь в подборе программы – обращайтесь в нашу компанию

Специалисты «1С-Архитектора бизнеса»
подберут нужную конфигурацию и оборудование с учетом индивидуальных особенностей вашего бизнеса.

Основные правила клиентского сервиса

Универсальных правил для организации клиентского сервиса не существует. Каждая компания разрабатывает их с учетом собственных нужд и запросов клиентов. Но можно найти несколько основных правил, которых придерживается большинство:

Клиент всегда прав

Эта фраза звучит практически отовсюду, придумал ее Гарри Селфридж в 1909 году, когда основал одноименный лондонский универмаг. Однако порой важность ее раздувают до небывалых размеров, доводя до потакания самым нелепым и неадекватным запросам. На самом деле суть правила сводится к готовности компании общаться с клиентами и выполнять их пожелания по мере возможности

А еще оно подразумевает лояльное отношение сотрудников к покупателям и индивидуальный подход. И все!Вам это правило, кстати, слепо соблюдать необязательно. 

Важность обратной связи. В принципе возможность отправить отзыв уже располагает людей. Это показатель того, что компания готова работать над ошибками и учитывать мнение покупателей. Присутствие должно быть максимальным, будь то онлайн-чат, социальные сети, мессенджеры, телефон, email и многое другое. Где-то даже практикуют круглосуточное реагирование, что тоже приятно для аудитории.

Быстрая реакция на обращения. Люди не хотят долго ждать ответа, говорю по своему опыту общения со службой поддержки Яндекса Клиенты по большей части ожидают, что им ответят в первые 10 минут после обращения. После они либо попытаются достучаться другими способами, либо потеряют интерес и начинают относиться негативно. Тут тоже не стоит делать из мухи слона, пытаясь среагировать в считанные секунды, но все равно желательно отвечать быстро.

Удобный сайт. Для посетителя он должен быть не только красивым, но и полезным. Людям в принципе нравится, когда страница грузится не дольше 5 секунд, все нужные разделы на видном месте, а информацию не приходится долго искать. В реальности не все идеально, вы же постарайтесь сократить заморочки и довести степень удобства до более приемлемой.

Реагирование на негатив. Это на руку не только клиентам, столкнувшимся с какой-то проблемой, но и самой компании. Таким образом можно снизить репутационные риски, повысить лояльность, ну и в принципе показать аудитории готовность работать над сервисом.

Быстрая доставка. Если вы занимаетесь продажами, постарайтесь, чтобы товары доставлялись как полагается. В первую очередь следите за сроками, а потом можно поработать и над точкой доставки, например, до ближайшего почтового отделения или пункта самовывоза.

Оформление возврата. Если кому-то ваша продукция или услуги реально не понравятся, обеспечьте возможность компенсации или возврата средств. Вам же лучше, если у уходящего покупателя сложатся приятные впечатления от общения даже при несоответствии продукции или услуг его ожиданиям.

Программы лояльности. Эта штука не столько дает бонусы клиентам, сколько позволяет компании сгладить какие-то неровные углы. Например, не совсем быстрая доставка или ее отсутствие, некачественное обслуживание или что-то другое. Но помните, эта «таблетка» помогает только на определенный срок, дальше придется исправлять проблемы.

Это, как по мне, самые элементарные и часто встречаемые примеры. Вы можете подстраивать правила клиентского сервиса под себя исходя из особенностей бизнеса. Сюда же можно отнести уменьшение времени ожидания, внедрение выгодных предложений или систем поощрения при возвращении к вам, изменение сервиса под пожелания клиентов и многое другое.

Шаг 4. Предоставление сведений о поддержке для ИТ-администраторов и пользователей

При развертывании или использовании приложения у клиентов могут быть запросы о конфигурации, параметрах администратора, потоках пользователей, функциях приложения, сведениях о поддержке и других запросах. Окажите поддержку на каждом этапе жизненного цикла приложения, чтобы упростить развертывание, подключение пользователей приложения, создание хорошей репутации торговой марки и подтверждение приверженности вашему приложению.

Включите и обучите команды клиентов, такие как включение, консультации, поддержка и функции GTM, для ответа на ожидаемые запросы в службу поддержки. Упреждающее создание процесса поддержки для приложения. Это может включать внутреннее включение, общающуюся документацию и обучающие видео, внутреннюю или даже опубликованную извне матрицу эскалации, а также предоставление сведений о поддержке в ваших коммуникациях.

В справочной документации по приложению рассмотрите возможность предоставления клиентам и администраторам некоторых или всех следующих сведений:

• Обратитесь к пользователям, которые хотят связаться с вами за поддержкой приложений, например по электронной почте, телефону, форуму сообщества или веб-порталу.
• Объяснять функции для пользователей, методы развертывания приложений и конфигурации для администраторов, а также устранение неполадок в вспомогательных функциях.
• Объясните различные лица, необходимые для настройки приложения. Например, приложение, работающее с системой управления отношениями с клиентами (CRM) или системой отслеживания ошибок, может потребовать от администратора подготовки учетных записей для пользователей приложения или создания учетной записи для приложения для получения сведений о вашей организации.
• Понимание того, как ИТ-администраторы могут управлять доступом пользователей к приложениям с помощью политик управления и , ориентированных на приложения, в зависимости от конфигурации клиента.
• Языковая поддержка, предоставляемая приложением, если приложение доступно на любом языке, отличном от английского.
• Последняя дата выпуска и версия, что придает приложению свежесть и, следовательно, вселяет доверие.
• Вызовите любую конфигурацию или разрешения для конкретного приложения, которые могут потребоваться. Кроме того, вызовите ссылку на сведения о времени безотказной работы приложения, если ваше приложение использует серверную инфраструктуру для работы.
• Если вы блокируете приложение по умолчанию, предоставьте документацию по требованиям, прежде чем администраторы смогут разрешить приложение. Например, необходимая конфигурация или подписка, которую должны сделать администраторы.

Дополнительные сведения о том, как ваши клиенты получают доступ к сведениям о поддержке вашего приложения, см. . В следующей таблице объясняется, какие сведения о поддержке можно отправить с приложением и где Teams отображает ее для пользователей и администраторов приложения.

Источник входных данных при создании приложения	Параметр	Описание и значение	Видимость информации в Teams
Файл манифеста		На веб-странице по этому URL-адресу содержатся сведения о поддержке приложения.	На странице сведений о приложении в Центре администрирования Teams отображается URL-адрес веб-сайта.
Файл манифеста		URL-адрес страницы, на которую предоставляются сведения о конфиденциальности для приложения.	• Отображается на странице сведений о приложении в Центре администрирования Teams. • Отображается в списке AppSource.
Файл манифеста		URL-адрес страницы с условиями использования приложения.	• Отображается на странице сведений о приложении в Центре администрирования Teams. • Отображается в списке AppSource.
Файл манифеста		Назначение URL-адреса предоставляет документацию по приложению для администраторов, чтобы понять, разрешить, настроить и развернуть приложение.	Центр администрирования Teams отображает URL-адрес, если разработчик приложения предоставляет его в файле манифеста.
Отправка в Центр партнеров	Н/Д	URL-адрес документации по поддержке или справке.	Отображается в Microsoft AppSource на вкладке Сведения и поддержка .

Автоматизация склада. Что такое WMS?

Складская автоматизация строится на базе системы, объединенной программной средой под названием WMS
(Warehouse Management System).

WMS представляет собой информационную систему для автоматизации складских процессов, упрощающую
деятельность сотрудников склада. Как правило, WMS интегрируется с ERP-системой предприятия, легко
внедряясь в ее структуру и создавая единый продукт для управления. Помимо этого, программа легко
совмещается с бухгалтерскими учетными программами.

Программное обеспечение WMS позволяет настроить взаимодействие таких технических средств, как: штабелеры,
конвейеры, паллетные стеллажи, автопогрузчики, видеокамеры, RFID-метки, сканеры штрихкодов. Это позволит
вам быстро получать необходимую информацию о товарах, отслеживать их передвижение, контролировать работу
персонала.

WMS-система для склада решает следующие задачи:

• отслеживание всех перемещений товаров на складе по коду;
• адресное хранение с указанием полки и стеллажа, на котором находится товар;
• ускорение всех складских процессов благодаря использованию RFID-меток
  и считывателей.

Среди отечественных разработок мы рекомендуем обратить внимание на две системы для автоматизации складов
на базе WMS:

• «1С:Предприятие
  8. WMS Логистика. Управление складом»;

• «1С-Логистика. Управление складом 3.0».

Оба решения фирмы «1С» разработаны на платформе «1С:Предприятие 8», что говорит об их высокой
технологичности, надежности и быстродействии. Подробнее о преимуществах и возможностях этих решений
расскажем в статье.

Из каких элементов состоит CJM

Нет двух одинаковых карт пути пользователя — вы можете адаптировать структуру и содержание своих карт в соответствии со своими потребностями.Но, как правило, CJM должны включать следующее: 

• Личность пользователя.Каждая карта путешествия пользователя представляет собой точку зрения только одного пользователя.В идеале вы должны основывать свои карты путешествий наUX-персонажах, которые были созданы с использованием реальных данных исследований пользователей.
• Конкретный сценарий.Описывает цель или задачу, которую передает CJM — другими словами, сценарий, в котором оказывается пользователь.Например, найти партнера по языковому обмену в приложении или вернуть пару обуви компании, занимающейся электронной торговлей.
• Ожидания пользователей.Цель карты пути пользователя — увидеть вещи с точки зрения конечного пользователя, поэтому полезно определить, каковы их ожидания по мере выполнения описанной вами задачи.
• Глубокая проработка флоу.Представьте, что вы создаете карту путешествия пользователя для задачи бронирования отеля через ваш веб-сайт.Этапы пути пользователя могут быть следующими: «Обнаружение» (пользователь находит ваш веб-сайт), «Исследование» (пользователь просматривает различные варианты отелей), «Сравнение» (пользователь взвешивает различные варианты), «Покупка» (пользователь бронирует отель).
• Точки касания.На каждом высокоуровневом этапе вы будете записывать все точки соприкосновения, с которыми сталкивается пользователь и с которыми взаимодействует.Например: домашняя страница веб-сайта, агент по обслуживанию клиентов, страница оформления заказа.
• Действия.Для каждого этапа вы также наметите отдельные действия, предпринимаемые пользователем.Это включает в себя такие вещи, как применение фильтров, заполнение данных пользователя и отправка платежной информации.
• Мысли.О чем думает пользователь на каждом этапе?Какие у них есть вопросы?Например: «Интересно, могу ли я получить студенческую скидку» или «Почему я не могу фильтровать по местоположению?»
• Эмоции.Что пользователь чувствует на каждом этапе?Какие эмоции они испытывают?Это включает в себя такие вещи, как разочарование, замешательство, неуверенность, волнение и радость.
• Болевые точки.Краткое примечание о любых препятствиях и точках трения, с которыми пользователь сталкивается на каждом этапе.
• Возможности.Основываясь на всем, что вы зафиксировали в своей карте пути пользователя, какие возможности для улучшения вы обнаружили?Как вы можете действовать в соответствии со своими идеями и кто несет ответственность за эти изменения?Раздел «Возможности» превращает вашу карту пути пользователя во что-то действенное. 

Какие есть CRM? Их плюсы и минусы

Во-первых, они подразделяются на SaaS-сервисы и «коробочные» версии:

SaaS-решения

Это интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в личный кабинет. Там вы все настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и они начинают работать с программой. Плюсы SaaS –недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.

«Коробочные»

Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на корпоративный сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика

Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.

Какие еще есть CRM?

Операционные	Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
Аналитические	Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
Коллаборационные	Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и CRM-программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Этапы автоматизации склада

Все этапы автоматизации склада можно разделить на: подготовительный этап, внедрение и сопровождение.

На подготовительном этапе определяются критерии оценки складских процессов

Это важно, поскольку для
каждой компании процессы индивидуальны, это помогает при выборе стратегии автоматизации склада. Затем
происходит анализ работы склада в рамках существующих параметров, определяются инструменты WMS-систем,
которые помогут усовершенствовать его деятельность

На втором этапе осуществляется поиск областей, которые требуется автоматизировать, определяются
проблемные зоны, которые стоит усовершенствовать.

Заключительный этап характеризуется построением алгоритма работы склада в рамках внедрения системы WMS с
учетом улучшения всех рабочих процессов.

Наша компания автоматизирует склад
на базе «1С» под ключ: от подбора программ до внедрения,
обучения персонала и дальнейшего сопровождения. Предложим индивидуальное решение с учетом специфики
и требований вашего бизнеса.

Вывод

Там где есть клиенты, должен быть и клиентский сервис. Вне зависимости от формата бизнеса клиенты нуждаются в заботе и платят за нее взаимностью.

Способы и глубина взаимодействия должны коррелировать с потенциальной отдачей. Экспертизы в области создания такого сервиса для SAAS практически нет, поэтому найти оптимальный баланс и методики можно только опытным путем.

Могли бы мы двигаться быстрее? Вероятно, да. Но точно могли бы и медленнее. Могли бы абсолютные результаты в денежном выражении быть выше? Скорее всего, тоже да.

Но, несмотря на все сложности, мы сделали необходимое: начали, добились осязаемых результатов и заложили фундамент для масштабирования. Наш сервис целесообразен, у него есть потенциал и мы будем продвигать его дальше.