Crm-система: что это такое, как работает и как выбрать

Учет клиентов в CRM системе

В CRM системе есть 3 основополагающие сущности:

сделки

контакты

задачи

3 сущности CRM системы

В контактах нужно указывать всю информацию о клиенте

Имя
Телефон

Контакты клиента в CRM системе

В сделках нужно указывать суть сделки например “настройка яндекс директ” или что-то, что выделяет клиента, если вы занимаетесь моно продуктом и сумму сделки

Описание сделки в CRM системе

Задачи же существуют для того, чтобы точно указывать, что, когда и по какому клиенту нужно сделать. Когда позвонить, что сказать, о чем общались, о чем договорились и т.д.

Описание задачи в CRM системе

Задачи — это главный двигатель заявок по этапам и соответственно двигатель продаж.

Сделка без задач, практически потерянная сделка, так как она может пропасть из виду и клиент может обратиться к конкуренту.

Кстати этапы или иными словами воронки продаж — это одно из главных преимуществ и прелестей CRM систем, так как предельно ясно на каком этапе находится клиент, первичный контакт, в обработке, думает ли он, сделали ему предложение, либо он на стадии договора или ожидаем от него оплаты.

Этапы воронки всCRM системе

Тем самым мы точно понимаем в какую сторону можно поднажать и довести до оплаты, а также можно отследить слабые места воронки.

Этапов можно создавать сколько угодно, чем точнее тем лучше, но в пределах разумного.

Клиентоориентированность – примеры

Важный момент системы срм – интеграция системы с IPтелефонией. Эта возможность позволяет проконтролировать холодные звонки сотрудников, проанализировать. Выявить лучшие. На базе лучших переговоров сделать мини-обучение с последующей отработкой.

Худшие – взять на заметку. При необходимости отредактировать скрипт и скоординировать сотрудников. Для бизнеса – полезно и для клиента – повышение качественного обслуживания.

Раньше

Давным-давно в крупных организациях было распределение клиентов по алфавиту. Без наличия CRM, каждый вел свою базу. Знал, конечно, всех клиентов и историю отношений, все вопросы решал на лету. Но в жизни бывает всякое. Стоит закрепленному менеджеру уйти в отпуск или на больничный, и для клиента наступала «черная полоса».

Никто не мог сразу решить даже простейшие вопросы, переключали с одного «лица» на другого. Иногда, приходилось ждать «своего» человека из отпуска. Знакома история?

Теперь

Теперь же, при всех входящих звонках, любой сотрудник может дать ответ, просто открыв карточку клиента. Для клиента это повышение клиентского качества обслуживания и меньшая потеря времени. А для компании – репутация надежного партнера.

CRM сервис позволяет «прочувствовать» каждого клиента, вся история взаимоотношений как на ладони. Анализировать и понять глубокие потребности клиента. Расширять линейку дополнительных услуг или товаров за счет этого понимания. Возможность этой автоматизации цепочки продаж дает более детальную проработку и эффективное удовлетворение потребностей клиентов.

Ведь когда клиенту удобно, полезно общение с Вашей компанией и происходит истинное клиентоориентированное взаимодействие – «Выиграл-выиграл».

Поэтому CRM – это не просто ПО, а это целая стратегия, построенная на создание длительных отношений с клиентом. Ориентированная на удовлетворение сверх ожиданий потребителя и соответственно, на увеличение конечной прибыли компании.

Было

Перед встречей менеджеру нужно о многом помнить. Подготовиться перед встречей: сделать презентацию, предусмотреть возможные возражения. Напомнить клиенту о запланированной встрече – звонком или смс. Иногда, в пылу волнения или нехватки времени, напоминания упускались.

Это могло быть причиной проваленной встречи. Клиент просто забывал и не приходил на встречу. Менеджер терял огромное количество времени на поездку и сил на подготовку впустую.

Стало

Встроенная функция смс-сообщений решает эту проблему и освобождает голову менеджера от лишних хлопот.

Клиентоориентированность – это стратегия работы с клиентами. CRM это инструмент управления, с помощью которого выстраиваются доверительные отношения с клиентом. Через общение, продажи, сопровождение после продаж.

Ни в коем случае не значит, что если сервис внедрен в организации, то она сразу же одномоментно становиться клиентоориентированной. Нет и еще раз нет. Это огромная работа через статистику и анализ, через мотивацию и контроль.

Еще больше информации можно почерпнуть из книг для бизнеса, подборка лучших в отдельной статье.

зачем crm маркетологу

Зачем CRM маркетологу, спросим у самого маркетолога. «Маркетинг — это информация. CRM накапливает и предоставляет эту информацию, а мы уже «вертим» её, чтобы понять, какая у нас аудитория, чем живёт пользователь. Даже переговоры с клиентами и причины отказов — ценнейший источник информации для нормального маркетолога, для руководителя-стратега. В этом ключе маркетолог кровно заинтересован, чтобы в CRM заводились корректные данные — и поставщиком этих данных являются менеджеры отделов продаж и сервиса. Поэтому маркетолог может ругаться, если CRM игнорируется другими сотрудниками. Все инсайты и точки роста продаж, сервиса, маркетинговых активностей кроются в данных внутри CRM. Больше данных — лучше маркетинг, лучше маркетинг — больше продаж, больше продаж — больше выручки, эффективнее бизнес.

И да, чисто маркетинговых CRM не существует — это могут быть BI, инструменты рассылки, что угодно, но не CRM. CRM всегда точка пересечения интересов и ролей маркетинга, продаж, сервиса, а при хорошем раскладе ещё и склада, производства, управления».

Приём заявок и звонков в CRM системе

Каково же было моё удивление, когда приходя на встречи в крупные организации, которые тратят ежемесячно по несколько миллионов рублей на рекламу и имеют отделы продаж в 20-30 человек либо вовсе не имеют CRM системы, либо используют незначительный её функционал.

Например, у одного из клиентов была CRM система, в которой они уже работали на протяжении нескольких лет, но не было настроено простейшего, я бы сказал фундаментального шага, приёма заявок с сайта.

Заявки по старинке падали на почту, после чего руководитель отдела продаж заходил на почту, в свободное от других дел время, скидывал эту заявку тому менеджеру, которому сам посчитает нужным, менеджер если замечал пришедшее письмо, то тратил ещё пару минут на внесение этой заявки вручную в CRM систему, после чего только брался за телефон и звонил.

В итоге с момента поступления заявки до момента когда по ней позвонят, проходит примерно час и это в рабочее время. Да за это время можно не только остыть, а уже перевести предоплату конкуренту.

Если Вы хотите оказывать достойный сервис, то такие промежутки просто непозволительная роскошь, так как потерянное время это в прямом смысле потерянные деньги от клиента.

Для того, чтобы не было таких казусов, нужно обязательно привязать поступление заявок сразу в CRM систему, тогда время связи с клиентом сократится в разы, клиент получит консультацию в тот момент когда он максимально в этом заинтересован, а не через некоторое время, когда уже едет за рулём, на совещании, на родах жены и т.д.

Понятие CRM-системы: что это такое и зачем она нужна

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (или в переводе «Управление взаимоотношениями с клиентами»). Существует несколько определений понятия «CRM-система».

Простым языком его можно описать так:

средство для управления интернет-продажами;
совокупность инструментов и методов электронных продаж, используемых в управлении взаимодействием с заказчиками;
выстроенная в единую структуру бизнес-стратегия, повышающая эффективность процессов в интернет-торговле;
система привлечения новых клиентов и удержания постоянных покупателей путем организации партнерских взаимоотношений на основе взаимной выгоды.

Если говорить более кратко, то CRM-система — это специальная программа, автоматизирующая работу с клиентами. Термин достаточно новый, однако базовые идеи и функции, заложенные в него, появились в бизнесе задолго до появления этого понятия, когда не то что интернета, даже персональных компьютеров не существовало. В те времена похожие операции выполнялись предпринимателями вручную, частично они перекочевали и в наше время. Программные средства CRM, используемые сегодня, позволяют большим компаниям работать индивидуально с каждым клиентом.

Главное о CRM‑системах в 4 пунктах

CRM-система — это программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет управлять продажами и сотрудниками. CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или всё это, вместе взятое. С CRM бизнесу проще собирать и структурировать информацию о клиентах, сделках и отслеживать работу менеджеров.
CRM бывают операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные. Комбинированные включают в себя функциональность операционных, аналитических и коллаборационных CRM-систем.
CRM нужна практически любому бизнесу, где есть клиенты, сотрудники и поставщики. Не нужна небольшим нишевым бизнесам — им достаточно Excel.
CRM-системы внедряют в три шага: поиск интегратора, составление технического задания, настройка CRM и обучение сотрудников. Обучение будет постоянно, потому что системы обновляются, а компания может менять процессы в них и добавлять новые функции.

Редакция «Управление» Skillbox Media рекомендует

Как узнать больше о продажах и CRM

Если вы только погружаетесь в тему продаж, прочитайте материал о менеджерах по продажам и статью об отделе продаж. Рассказываем, как работает отдел продаж, какие в нём есть роли, сколько платят специалистам.
Также в Skillbox Media есть статья о работе руководителя отдела продаж. Прочитайте её, если хотите построить карьеру в этой сфере.
Если интересуетесь автоматизацией, прочитайте материал об ERP— программном комплексе для управления компанией. Такая система хранит и связывает между собой данные обо всех бизнес-процессах: чаще всего это продажи, бухгалтерия, производство, склад, закупки, управление персоналом и проектами

Из статьи вы узнаете, чем ERP отличается от CRM и когда стоит выбрать ERP, а когда — CRM.
Если хотите продвинуться по карьерной лестнице или больше зарабатывать, обратите внимание на курс Skillbox «Управление продажами». На нём учат внедрять CRM-системы, составлять стратегию продаж и оптимизировать работу сотрудников.

Как выбрать CRM-систему

Сначала смотрите на инструменты CRM-системы, которые нужны компании. Обычно используют:

воронку продаж;
автоматизацию;
интеграции со сторонними сервисами;
планировщик проектов и задач;
аналитику.

Возможно, круг ваших задач шире и нужны дополнительные инструменты. В разных CRM можно встретить за доплату (или без) и другие модули, напрямую не связанные с продажами и клиентским сервисом. Например:

конструктор сайтов;
учёт рабочего времени;
корпоративный чат;
тайм-трекеры;
модули «Склад», «Бухгалтерия» и т.д.

Когда выбираете CRM, составьте список нужных функций и оцените, какие решения подходят. У большинства есть бесплатный тариф или доступ на несколько дней для теста. Берите и тестируйте — не всегда результат на выходе будет совпадать с заявленным на сайте и вашими ожиданиями.

Когда дошли до конкретной системы, смотрите:

Облако или коробка. Облачные CRM работают в браузере и только при подключении к интернету, данные хранятся на серверах поставщика. Если хотите поставить CRM на свой сервер (и у вас есть для этого ресурсы), выбирайте коробочную версию.

Интерфейс. Если CRM напоминает о временах Windows 97, бегите. Вряд ли сотрудники смогут работать в такой программе. Интерфейс можно оценить даже без регистрации, по иллюстрациям в Яндексе или на сайте поставщика.

Техническая поддержка. Оцените, как быстро отвечает саппорт и помогают ли консультанты решить вопрос. Задайте в чате любой вопрос про CRM. Просто спросите что-то вроде «А у вас есть мобильное приложение?» или «Помогите настроить вотсап, не работает». И подождите, как быстро и вежливо вам ответят.

Мобильное приложение. Скачайте приложение и оцените, что в нем есть, как работает. Посмотрите, есть ли в нём функции из десктопной версии и что недоступно.

Какие функции и задачи решает CRM?

Но ее базовыми функциями и задачами является:

Создание базы данных о контрагентах.

Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.
Сохранение истории совершенных сделок.

Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.
Планирование дальнейшей работы.

При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.
Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

E-mail рассылки в CRM системе

Очень эффективный и в условиях нынешней конкуренции, практически необходимый инструмент работы с клиентской базой. Этот инструмент в полной мере можно реализовать в CRM системе.

Например, если они обслуживаются у Вас с ежемесячной оплатой, то можно создать шаблоны писем, которые будут оповещать их о приближении дня оплаты.

Можно выставить периоды, в которые заранее подготовленные шаблоны писем будут автоматически отправляться без Вашего ведома.

Например, за 7 дней до оплаты, за 3 дня, в день оплаты и оповещение о просрочке оплаты.

Выстроенный алгоритм отправки писем из CRM системы

Какие задачи решают CRM?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

Сфера	Задачи, которые решает CRM-программа
Продажи	Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи. Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили). Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.) Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.) Оценка работы менеджеров по продажам.
Управление (менеджмент)	Ведение базы сотрудников. Стандартизация бизнес-процессов и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, можно проверять, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа. Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим удаленно. Контроль их выполнения. Автоматическое уведомление руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу. Оценка эффективности каждого сотрудника.
Финансы	Фиксация информации по сделкам. Оценка финансовых показателей. Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.
Маркетинг	Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента. Сбор и анализ маркетинговой информации. Оценка эффективности рекламы в разных каналах. Оценка эффективности промо-акций.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-программа. На самом деле их намного больше. Ниже мы подробно об этом расскажем.

какая crm система лучше

Даже если бы запрос звучал как «Какая CRM лучше для ООО «Рога и копыта», занимающегося оптовыми продажами женского трикотажа на территории России», ответить на него сразу может только тот, кому срочно нужно продать CRM и больше не заботиться о дальнейшем результате. Чтобы понять, какая CRM лучше, нужно проанализировать запрос бизнеса и его требования, понять детали оперативной работы и организации деятельности, пообщаться с ответственными за поиск и внедрение системы сотрудниками, провести демонстрацию (а сотрудникам — перебрать несколько вендоров и демонстраций) и уже после этого решать, какие именно головные боли решит конкретная CRM-система. Примерно по этим же причинам я призываю не ориентироваться на чужие удачные или провальные внедрения, двух одинаковых компаний не бывает.

Ну а если всё же побыть Яндексом и ответить на вопрос «какая crm система лучше», то, пожалуй, можно ответить «ищите среди отечественных». Во-первых, они адаптированы к нашим системам учёта, во-вторых, никаких коллизий перевода и проблем с обучением и поддержкой, в-третьих, они в конечном итоге доступнее, в-четвёртых, популярные, давно присутствующие на рынке системы реально лучше развиты в плане функциональности.

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.

Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.

Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.

Структура CRM системы

Процесс взаимосвязи с потребителями включает в себя множество задач: выявление целевых потребителей, управление продажами, оптимизация информационного
обмена, улучшение отношений с клиентами, определение потребности клиента, анализ обратной связи и др.

Большинство этих задач могут быть структурированы по группам. Группы образуют базовые процессы цикла взаимодействия с потребителями (клиентами).
Структура существующих CRM систем направлена на поддержание каждого из этапов этого цикла.

Укрупненно, цикл включает в себя:

маркетинг;
продажи;
обслуживание.

Группы задач, которые решают CRM системы, позволяют реализовать базовые потребности организации по управлению взаимодействием с клиентами.

К таким группам относятся:

управление продажами. Группа задач, связанная с управлением продажами, позволяет автоматизировать выполнение заказов. Этот элемент CRM системы
отвечает за то, чтобы клиент получил свой заказ с необходимым качеством и в установленное время. Кроме того, с его помощью можно отслеживать все заявки
клиента, создавать необходимые документы, сопровождающие продажи, и планировать последующие действия персонала по обслуживанию клиента.
управление маркетингом. Этот элемент CRM системы необходим для автоматизации и поддержки работы с клиентами, развития отношений с клиентами,
проведения опросов и исследования рынка, проведения анализа полученной информации, регистрации потенциальных клиентов, выявления их потребности,
составления маркетинговых планов.
управление взаимодействиями. Этот элемент необходим для сбора и управления общей информацией о потребителях и клиентах. К такой информации относится
контактная информация, наименование компании (клиента), его профиль, история запросов, события, бизнес отношения, обратная связь и др.
управление обслуживанием. Этот элемент CRM системы обеспечивает планирование доставки товаров и услуг потребителю, получение обратной связи,
претензий и запросов клиента на проведение обслуживания.
анализ и отчетность. К этой группе задач относятся все задачи, связанные с получением информации об эффективности работы с клиентами и бизнеса в
целом. Этот элемент CRM системы позволяет проводить анализ информации о работе с клиентами по различным направлениям. Результаты анализа и отчетности
могут применяться для принятия стратегических решений.
интеграция. Эффективность CRM системы во многом зависит от обмена информацией между ее элементами и с внешними системами. Для обеспечения этого
обмена в структуру CRM системы должны входить элементы, позволяющие обеспечить как внутреннюю, так и внешнюю интеграцию.

Каждый из этих элементов должен работать согласованно, обеспечивать обработку, хранение, обратную связь и управление всей информацией по процессу
взаимосвязи с клиентами.

Что такое CRM-система и как она работает?

Говоря простыми словами, CRM – это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одного из популярных CRM-сервисов на рынке:

В СРМ:

,
собирается информация обо всех, кто обращался в компанию,
фиксируются этапы всех сделок,
автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета,
формируются отчеты для руководителей и многое другое.

Например, описанным выше функционалом обладает Мегаплан.

Современная CRM-система – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять клиентской базой, но и контролировать компанию, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое.

Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерским софтом, включая 1С. Говоря простыми словами, это «позвоночник» бизнеса, без которого просто не выжить на рынке.

Планирование и работа с задачами

При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т.д

Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.

Пользователи должны иметь возможность ставить себе и другим задачи, связанные как с работой с клиентом, так и с отчетностью, с другими нужными действиями. Также очень удобная функция – это возможность настойки сервиса автоматической постановки задач, например, раз в квартал будет создаваться задача оформления квартальной отчетности и т.п. Или при получении системой контактных данных потенциального клиента (появления нового лида) система будет автоматически создавать определенному сотруднику задачу, например, перезвонить по указанному телефону.

7 причин внедрить amoCRM

Точнее, ещё 7 причин, по которым amoCRM подойдёт любой компании.

Простой интерфейс. Здесь нет лишних кнопок и страниц, каждое действие интуитивно понятно. Команда быстро научится работать в программе и сможет делать это в любом месте — интерфейс оптимизирован под планшеты.
Автоматическая фиксация заявок. Как бы клиент ни обратился к вам: через форму на сайте, email, телефон, чат или социальную сеть — amoCRM автоматически зафиксирует заявку и добавит в вашу воронку продаж.
Синхронизация контактов. Ещё у amoCRM есть мобильное приложение со сканером визиток. Он позволяет менеджеру добавить клиента в базу здесь и сейчас.
Интеграция с email. Входящие и исходящие письма автоматически сохраняются в соответствующие карточки, и менеджер в любой момент может прочитать историю переписки с клиентом.
Интеграция с телефонией. Менеджер может позвонить в один клик прямо из CRM, при этом все записи разговоров сохраняются в карточке клиента. Есть статистика — вы увидите, насколько хорошо отдел продаж справляется со звонками.
Встроенный мессенджер. Команда может общаться прямо в CRM и не тратить время на переключение между устройствами, окнами или приложениями.
Автоматические продажи. Речь идет о диджитал-воронке — уникальной функции amoCRM.

Клиенты будут видеть специальную рекламу, получать уведомления, а вы будете видеть их реакцию. Таким образом, продвижение потенциального клиента по воронке продаж происходит практически автоматически.

Вы сможете настроить amoCRM под свой бизнес и интегрировать её с другими системами, например, соцсетями и мессенджерами. Если вам сложно справиться с внедрением и обучением самим — мы вам в этом поможем!

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.