Специалист техподдержки: что делает и сколько зарабатывает

Роль технической поддержки в IT-компаниях: введение и общая информация.

Техническая поддержка играет важную роль в IT-компаниях, особенно тех, которые предоставляют услуги или продукты, требующие обслуживания и решения возникающих проблем у пользователей. В данной статье мы рассмотрим общую информацию о роли технической поддержки, ее задачах и функциях.

Задачи технической поддержки в IT-компаниях:

• Предоставление помощи пользователям: Техническая поддержка предоставляет пользовательскую поддержку, отвечая на вопросы, решая проблемы и обучая пользователей эффективному использованию продуктов или услуг компании.
• Разрешение технических проблем: Главная задача технической поддержки — разрешение технических проблем, с которыми сталкиваются пользователи. Она может включать в себя диагностику и решение проблем с программным обеспечением, оборудованием и другими техническими аспектами.
• Обратная связь с разработчиками: Техническая поддержка играет важную роль в обратной связи с разработчиками, предоставляя информацию о возникающих проблемах и потенциальных улучшениях продукта или услуги.
• Управление инцидентами: Техническая поддержка отвечает за управление инцидентами, отслеживание и регистрацию проблем пользователей, а также обеспечение их решения в кратчайшие сроки.
• Обучение пользователей: Техническая поддержка может проводить обучающие сеансы или разработку руководств для пользователей, чтобы помочь им освоить продукт или услугу,

Функции технической поддержки в IT-компании:

• Устранение проблем: Техническая поддержка отвечает за решение технических проблем и ошибок, с которыми сталкиваются пользователи. Она может включать в себя диагностику проблемы, предоставление инструкций по решению, или, в случае необходимости, предоставление удаленного доступа к компьютеру пользователя для решения проблемы.
• Тестирование: Техническая поддержка может выполнять функцию тестирования новых продуктов или обновлений, чтобы выявить потенциальные проблемы и предложить улучшения.
• Документация: Техническая поддержка может разрабатывать документацию, включая руководства, инструкции, FAQ (часто задаваемые вопросы) и другие материалы, которые помогут пользователям разобраться и решить проблемы самостоятельно.
• Обратная связь: Техническая поддержка отвечает за предоставление обратной связи разработчикам или управляющим компании о проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, а также о предложениях по улучшению продукта или услуги.
• Соблюдение процедур: Техническая поддержка обычно работает в соответствии с набором процедур и стандартов, чтобы обеспечить качественное предоставление услуг и согласованность решений.

Раздел «Цели»

В зависимости от того, какой функционал предполагается поручить тому или иному специалисту, можно выделить ряд принципиальных областей для ИТ-специалистов, каждая из которых требует специфических знаний и навыков:

1. Служба поддержки: специалист обычно доступен 24/7, он дает советы и помогает всем, кто использует компьютер в организации. Он получает телефонные звонки о помощи и реагирует на проблемы. Большую часть времени ИТ-специалист может решать проблемы удаленно, в особо сложных случаях — выезжать на место.
2. Сетевое администрирование: ИТ-специалист несет ответственность за поддержку повседневной работы компьютерной сети. Его работа заключается в том, чтобы убедиться, что сетевые системы поддерживают связь.
3. Безопасность: ИТ-специалист участвует в разработке программного обеспечения для предотвращения кибератак. Специалист по информационной безопасности разрабатывает программное обеспечение, такое как программы шифрования данных и брандмауэры, для защиты компьютерных систем и сетей организации.
4. Анализ баз данных: ИТ-специалист использует специальное программное обеспечение для организации, управления и хранения данных (финансовая информация, отгрузочные документы, заказы на покупку, ведомости заработной платы или административные расходы). Администратор баз данных предоставляет эту информацию пользователям в организации и настраивает процедуры безопасности, предотвращающие несанкционированный доступ.
5. Облачные вычисления: перемещение хранилища данных в облако. ИТ-специалист является архитектором облачной инфраструктуры, отвечающей уникальным требованиям организации.
6. Разработка программного обеспечения: такой специалист работает с другими ИТ-отделами для создания программ, которые выполняют конкретные задачи.
7. Инженер-программист: тестирует и устанавливает системы на компьютеры.
8. Аналитик, бизнес-аналитик: технический специалист берет данные, которые компания хранит на своем компьютере или в облаке и преобразует их в диаграммы и таблицы.

Навыки и требования к специалисту технической поддержки

уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)
уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы
умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей (часто обучают непосредственно внутри компании после приема на работу)
понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
умение работать и разбираться с технической документацией
доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли
знание английского языка
техническое мышление
способность искать решения проблемы самостоятельно

Общие рекомендации

К заполнению резюме стоит подходить основательно. Именно анкета позволяет нанимателю создать первое впечатление о потенциальном работнике. Поэтому, чтобы ваш документ не затерялся среди множества других, при заполнении придерживайтесь нескольких простых рекомендаций:

Подавайте информацию кратко. Используйте четкие формулировки, откажитесь от причастных и деепричастных оборотов, длинных предложений. При заполнении резюме вполне допустимо использование аббревиатур и сокращений

Желательно, чтобы полностью заполненный документ занимал 1-2 страницы.

Уделите внимание форматированию. Структурированный текст с подзаголовками, блоками, списками, цитатами читать намного легче и приятнее, чем сплошное «полотно»

Также эти элементы помогут акцентировать внимание работодателя на ваших сильных сторонах и достижениях.

Указывайте адекватный размер желаемой зарплаты. Он не должен превышать среднюю оплату труда специалиста техподдержки в вашем регионе более, чем на 10-15%. Занижать уровень предполагаемого дохода также не рекомендуется. Впоследствии будет сложно доказать нанимателю, что вы стоите большего.
Обязательно загрузите в шаблон свое фото. Внешний вид нередко определяет степень доверия к человеку. Поэтому наиболее уместным будет классический снимок, размером 3х4.
Ваше резюме должно быть грамотным. Наличие ошибок понижает позиции соискателя. Во избежание подобных неприятностей перечитайте анкету вслух спустя 3-4 часа после заполнения. Этого времени будет достаточно, чтобы взглянуть на документ свежим взглядом и устранить недочёты.

Отправляйте заполненный шаблон только в pdf-файле. Данный формат не позволит зря пропасть вашим стараниям. Вне зависимости от вида устройства, с которого будет скачано резюме, работодатель получит его в неизменном виде – все элементы форматирования останутся на месте, а текст не «съедет» за пределы страницы.

¶ 4. Описание программы технической поддержки

Программа технической поддержки включает следующие услуги:

• предварительные консультации по функциональным возможностям продуктов и услуг Компании;
• рекомендации по установке, настройке, администрированию и использованию программного обеспечения Компании;
• сбор данных для выявления и устранения подтвержденных дефектов или диагностирования ошибок в ходе разрешения инцидентов, включая удаленную диагностику или выезд инженера к клиенту (предоставляется исключительно по усмотрению Компании на основании заключенного с клиентом договора);
• консультации по восстановлению работоспособности программного обеспечения Компании;
• разработка и предоставление новых версий, специальных сборок или обходных решений с целью устранения подтвержденных дефектов;
• восстановление комплекта поставки.

1. Команда технической поддержки Компании предоставляет экспертные рекомендации на обращения пользователей в целях разрешения вопросов и проблем.
2. Компания оставляет за собой право требовать от пользователя проведения замены используемой версии программного обеспечения Компании на указанную версию с целью дальнейшей диагностики и разрешения проблемы.
3. Регистрация инцидента не означает, что Компания исправит дефекты или внесет какие-либо изменения. Проведение диагностирования проблем также не означает признания Компанией какой-либо связи проблемы с каким-либо дефектом до завершения процесса диагностирования. Исправление дефектов и внесение изменений в программное обеспечение Компании выполяется исключительно согласно внутренним планам и программе развития продуктов Компании.
4. Некоторые инциденты могут потребовать воссоздания условий возникновения инцидента в тестовой лаборатории Компании в целях диагностирования иверификации дефекта. Компания оставляет за собой право запроситьу пользователя всю необходимую техническую информацию, а также специфическое программное или аппаратное обеспечение,необходимое для воспроизведения условий возникновения инцидента в случае, если необходимое программное и/или аппаратное обеспечение отсутствует у Компании.
5. В категорию необходимой технической информации включаются:

• подробноео писание сценария проявления дефекта;
• детальное описание рабочего окружения;
• файлы рабочих областей и проектов пользователя, необходимые для воспроизводства дефекта;
• журналы, созданные программами, операционной системой или служебными программами, предоставленными Компанией или другими поставщиками программного обеспечения;
• дампы памяти проблемных компьютеров;
• отчеты о конфигурации программного обеспеченияи т.д.

Компания гарантирует конфиденциальность таких данных, и будет использовать эти данные исключительно для решения инцидента. Компания приложит все необходимые усилия для воспроизведения инцидента и устранения проблемы, как только будет доступна вся необходимая информация, а также программное и/или аппаратное обеспечение.

В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента пользователю рекомендуется предоставить сотрудникам Компании доступ к проблемным системам удаленно.

В случае если инцидент не может быть воспроизведён в тестовой лаборатории Компании, нет возможности предоставления удаленного доступа к рабочему окружению, где инцидент может быть воспроизведён, пользователь не предоставил запрошенную техническую информацию, программное/аппаратное обеспечение для воспроизведения инцидента, или установлено, что программное обеспечение Компании не является источником инцидента, инцидент не может быть рассмотрен и разрешён в рамках данной программы технической поддержки.

Коммуникация пользователя и специалистов службы технической поддержки должна соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения.

В случае нарушения норм общения сотрудник Компании в праве прекратить оказание услуг.

Коммуникационные и межличностные навыки технической поддержки.

Техническая поддержка играет важную роль в современном мире, обеспечивая пользователей технической помощью и решая их проблемы. Однако, помимо технических знаний и навыков, коммуникационные и межличностные навыки также являются критически важными для успешной работы в этой области.

Важность коммуникационных навыков

Коммуникационные навыки являются ключевым аспектом работы технической поддержки. Работники должны быть способными четко и ясно объяснить пользователю сложные понятия и процессы. Они должны уметь использовать простой и понятный язык, чтобы пользователь мог легко понять проблему и ее решение. Кроме того, работники технической поддержки должны быть терпеливыми и готовыми помогать пользователям, которые могут быть непрофессиональными в компьютерных вопросах.

Межличностные навыки

Одним из важных аспектов работы технической поддержки являются межличностные навыки. Работникам необходимо быть доброжелательными, эмпатичными и уметь устанавливать контакт с пользователями. Это включает в себя слушание и понимание проблем пользователя, а также способность сотрудничать и работать в команде с коллегами. Межличностные навыки помогают создать доверие и позитивную атмосферу во время общения с пользователями, что в свою очередь повышает вероятность успешного решения проблемы.

Эффективная коммуникация в технической поддержке

Для эффективной коммуникации в технической поддержке, работники должны уметь:

• Слушать внимательно и понимать проблему пользователя.
• Задавать вопросы, чтобы более полно разобраться в проблеме.
• Объяснять сложные концепции и процессы простым языком.
• Убедительно и четко донести информацию пользователю.
• Быть терпеливыми и учтивыми во время общения с пользователями.
• Работать в команде и сотрудничать с коллегами для решения сложных проблем.

Заключение

Коммуникационные и межличностные навыки играют критически важную роль в работе технической поддержки. Работники должны быть хорошими коммуникаторами, чтобы успешно взаимодействовать с пользователями и решать их проблемы. Они также должны быть эмпатичными и уметь установить контакт с пользователями. Усовершенствование этих навыков поможет работникам технической поддержки стать более эффективными в своей работе и обеспечить высокий уровень удовлетворенности пользователей.

Прогнозы развития профессии IT-специалиста технической поддержки

Прогнозирование развития профессии IT-специалиста технической поддержки основано на текущих тенденциях и существующих потребностях рынка технологий. В условиях быстрого развития информационных технологий и повышения числа пользователей компьютерных систем роль IT-специалиста технической поддержки становится все более востребованной.

1. Автоматизация и развитие искусственного интеллекта

С развитием технологий искусственного интеллекта и автоматизации, ожидается, что IT-специалисты технической поддержки будут использовать инструменты и системы, которые позволят им решать проблемы и предоставлять поддержку более эффективно. Например, распознавание речи, машинное обучение и анализ больших данных будут использоваться для автоматического определения проблем и предоставления рекомендаций по их решению.

2. Развитие облачных технологий

С развитием облачных технологий и увеличением числа предприятий, использующих облачные сервисы, предполагается, что IT-специалисты технической поддержки будут иметь больше возможностей для работы с облачными сервисами и инфраструктурой. Это может включать в себя управление доступом к облачным системам, устранение сбоев и помощь пользователям в работе с облачными приложениями.

3. Увеличение безопасности и защиты данных

В связи с увеличением угроз в сфере информационной безопасности, IT-специалисты технической поддержки будут сосредоточены на обеспечении безопасности и защите данных. Они будут заниматься мониторингом, обнаружением и предотвращением возможных угроз, а также информировать пользователей о потенциальных рисках и способах защиты данных.

4. Внедрение новых технологий

С постоянным развитием новых технологий, таких как Интернет вещей (IoT), виртуальная реальность (VR) и искусственный интеллект (AI), IT-специалисты технической поддержки будут иметь возможность работать с новыми устройствами и технологиями. Они будут ответственны за настройку и поддержку таких устройств, а также помогать пользователям в взаимодействии с ними.

5. Развитие навыков коммуникации и обучение пользователей

В будущем IT-специалисты технической поддержки будут сталкиваться с разнообразием аудитории, которой они должны оказывать поддержку. Это означает, что специалистам потребуется развивать навыки коммуникации и обучения, чтобы эффективно взаимодействовать с пользователями и помогать им разрешать возникающие проблемы.

6. Развитие работы удаленно

Развитие технологий удаленной работы и повышение гибкости в организации труда предполагает, что IT-специалисты технической поддержки будут все чаще работать удаленно. Это потребует от специалистов умения эффективно организовывать работу в удаленном режиме и использовать соответствующие инструменты для связи и взаимодействия с пользователями.

Анализ профессии IT-специалиста технической поддержки для абитуриентов ВУЗов

Рассмотрим профессию IT-специалиста технической поддержки и ее перспективы для абитуриентов ВУЗов. Определим суть и задачи этой профессии, а также обсудим возможности получения образования и требуемые навыки.

Рассматривая перспективы этой профессии, можно отметить несколько важных аспектов:

1. Востребованность. С развитием технической сферы и повсеместной компьютеризацией, спрос на IT-специалистов технической поддержки постоянно растет.
2. Разнообразие задач. Работа IT-специалиста технической поддержки не ограничивается только однотипными задачами, каждый день можно столкнуться с новыми вызовами и проблемами, что делает профессию интересной и разнообразной.
3. Возможности роста. IT-специалист технической поддержки имеет возможность развиваться в своей области и повышать уровень квалификации, становясь специалистом высокого уровня или переходя на должности управления командой.

Для того чтобы стать IT-специалистом технической поддержки и иметь достойные перспективы, необходимо приобрести следующие навыки и качества:

• Знание программного и аппаратного обеспечения компьютеров и других устройств.
• Умение оперативно и правильно решать проблемы, возникающие у пользователей.
• Организованность и ответственность в работе.
• Навыки коммуникации и общения с людьми разных уровней подготовки и компетенций.

Для получения образования и подготовки в области IT-специалиста технической поддержки существуют различные пути:

• Технические ВУЗы, которые предлагают специализированные программы подготовки в области информационных технологий.
• Вебинары и онлайн-курсы, которые позволяют получить базовые знания и навыки без необходимости обучения в ВУЗе.
• Самообразование, изучение специализированной литературы и практический опыт.

Что должен знать и уметь

Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.

На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.

Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.

Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.

А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:

Владеть операционной системой Windows и UNIX.
Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
Уметь работать с технической документацией.
Знать аппаратную часть компьютера.
Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
Знать более трех языков программирования.
Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
Владеть грамотной письменной и устной речью.
Знать английский язык.

А вот что еще требуется специалисту техподдержки:

• дисциплинированность;
• собранность;
• крепкое физическое и психологическое здоровье;
• уравновешенность;
• самостоятельность;
• внимательность;
• стрессоустойчивость;
• ответственность;
• аккуратность;
• аналитическое мышление;
• математические способности;
• коммуникабельность.

Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.

Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.

Удаленный ремонт компьютеров

Удаленный ремонт компьютеров — это метод устранения проблем, связанных с программным обеспечением, с помощью удаленного рабочего стола связи. Технические специалисты используют программное обеспечение, которое позволяет им получать доступ к рабочему столу пользователя через Интернет. С разрешения пользователя технический специалист может управлять вводом с клавиатуры и мыши пользователя, переносить различные приложения для диагностики и восстановления на рабочий стол пользователя, запускать сканирование, устанавливать антивирусные программы и т. Д. Если удаленная служба разрешает это, технический специалист может даже перезагрузиться. ПК и удаленно подключиться к нему, чтобы продолжить его / ее работу без помощи пользователя.

Обычный ремонт, доступный у поставщиков компьютерной поддержки онлайн: компьютерный вирус и шпионское ПО удаление, оптимизация компьютера, восстановление реестра Windows, проблемы с драйверами устройства, проблемы, связанные с Интернетом, и обновления безопасности Windows.

Обычно удаленно «ремонтировать» только программное обеспечение. Компьютер с неисправным аппаратным компонентом (например, материнская плата или жесткий диск ) в некоторых случаях может быть диагностирован и устранен, но его необходимо отремонтировать или заменить на месте. В высокодоступных или избыточных системах отказ компонента не обязательно делает всю систему непригодной для использования, потому что эквивалентный резервный компонент может быть удаленно активирован, чтобы заменить неисправный компонент. Однако возможная замена на месте все еще требуется в таких сценариях, потому что отказ компонента резервного копирования сделает систему непригодной для использования.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность инженера по технической поддержке Общества с ограниченной ответственностью «Умелец» (далее – Общество).

1.2. Инженер по технической поддержке относится к категории специалистов и назначается на должность для предоставления технической поддержки клиентам обеспечивающей бесперебойную работу оборудования и программных продуктов.

1.3. Решение о назначении на должность инженера по технической поддержке и об освобождении от должности принимается генеральным директором по представлению начальника технического отдела на основании актов законодательства о труде в РФ. Назначение и освобождение инженера по технической поддержке осуществляется приказом генерального директора Общества.

1.4. Инженер по технической поддержке подчиняется непосредственно начальнику технического отдела.

1.5. На время отсутствия инженера по технической поддержке (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

1.6. В своей деятельности инженер по технической поддержке руководствуется: законодательством Российской Федерации, приказами и распоряжениями генерального директора Общества, уставом Общества, правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией, а также другими внутренними нормативными актами. Такими, как действующие нормативно-технические документы, локальными нормативными актами, нормативными и распорядительными документами, издаваемыми руководителем Общества.

1.7. На должность инженера по технической поддержке назначается лицо, имеющее высшее техническое образование и опыт успешной работы в аналогичной должности не менее 2 (двух) лет.

1.8. Инженер по технической поддержке должен знать:

– постановления, распоряжения, приказы, методические и нормативные материалы по вопросам работы оборудования;

– технико-эксплуатационные характеристики, конструктивные особенности, назначение и режимы работы оборудования, правила его технической эксплуатации и тестирования;

– языки программирования;

– организацию тестирования;

– основы математического обеспечения и программирования;

– методы разработки графиков работы и составления отчетности;

– основные стандарты (внутренние и международные) на оборудование;

– основы информационной безопасности;

– телекоммуникационные технологии, продукты ведущих производителей;

– телекоммуникационную структуру;

– технический английский язык (свободное чтение и перевод специальной литературы);

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты; – другие локальные нормативные акты.

1.9. Для выполнения функций и реализации прав, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, инженер по технической поддержке взаимодействует:

– с генеральным директором Общества или его замещающим должностным лицом по вопросам получения распоряжений, указаний, приказов, относящихся непосредственно к его деятельности;

– с руководителем технического отдела по вопросам осуществления технической поддержки производства на своем участке работы;

– с работниками, входящими в технический отдел, по вопросам выполнения своих должностных обязанностей;

– с другими сотрудниками по вопросам: получения всех необходимых, надлежащим образом оформленных документов на осуществление операций по ведению своего проекта.

Заключение

Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.

Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.

Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.