Что такое возражение клиента
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи
Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.
Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
- Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
- Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;
Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
Согласиться с возражением
Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар». Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений
Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Отработка возражения заранее
Итак, выше мы с Вами рассмотрели ситуации, в которых Вы уже получили возражение. Но вместе с тем, есть способы, которые позволяют отработать его заранее или даже предотвратить. Итак, как работать с возражением быстрее, чем клиент захочет возразить?
1. Сценарий
Вы можете в самом начале беседы озвучить сценарий, по которому пойдет диалог. Например, начните с фразы: “Давайте я задам Вам несколько вопросов, после этого подробно расскажу о продукте и условиях. Если все Вас устроит, то оформим покупку (заявку, договор). Договорились?”
2. Опережение
Хороший вариант отработки возражения. Прямо во время презентации озвучьте мысль, после которой покупателю будет просто неудобно говорить Вам “мне нужно время подумать”: “Бывает, я рассказываю о продукте и слышу в ответ “Я подумаю”. Чтобы нам с Вами не тратить время на раздумья, сразу обозначу Вам, о чем чаще всего задумываются заказчики и почему в итоге приходят к нам”.
3. Просьба
Чаще всего применяется, если с заказчиком уже есть контакт, и он покупает у Вас не первый раз. В начале такой беседы скажите: “Я Вам сейчас все подробно расскажу о предложении и отвечу на вопросы. Только у меня к Вам просьба, не говорите мне, пожалуйста, “Я подумаю над этим”. Если Вам это не подойдет, скажите, как есть. Я буду Вам очень признателен за честный ответ. Хорошо?”
Наводящие вопросы, чтобы узнать истинную причину
Прежде чем понять, как отработать возражение «я подумаю», нужно определить истинную причину нежелания покупателя разговаривать. Здесь нам помогут дополнительные вопросы, благодаря ответам на которые, вам будет проще продолжить беседу.
«Скажите, пожалуйста, что именно вам нужно обдумать?» Дополнительно можно уточнить, что не устраивает: условия, цена или что-то еще. Возможно, вам удастся установить истину. «А как вам вообще качество товара – нравится? Какие плюсы вы видите? Этим вопросом вы предлагаете покупателю самому оценить достоинства продукта
По сути, в этот момент он переключает внимание и сам для себя играет роль продавца. «Могу я узнать, вас смущает цена или вы хотите подумать над самим предложением?» После этого вопроса вы сможете узнать, если покупатель пожелает ответить, в чем, собственно, он сомневается
Подробнее
- «Если бы вам пришлось сравнивать разные предложения, что бы вы сказали о нашем товаре в плане минусов и плюсов?»
С помощью данного вопроса можно уточнить, какие недостатки видит покупатель. После этого есть возможность разбирать эти минусы.
- «Мне казалось, мы уже все обсудили, почему бы сейчас не принять решение?»
Этим вопросом, заданным конкретно, но мягко, вы можете вызвать собеседника на откровенное обсуждение причин отказа.
- «А можно узнать, какие изменения и улучшения предложения помогут вам сразу согласиться с ним без откладывания на потом?»
Этим вопросом можно разговорить клиента, дать ему возможность высказать свои пожелания. Пусть он расскажет, как он представляет идеальный продукт.
- «Скажите, верно ли, что в целом вам товар нравится, но есть нюансы, которые мешают принять решение? Можете их назвать?»<
Вероятно, после этого вопроса недопонимания могут быть устранены и у клиента не останется сомнений в правильности выбора.
- «Скажите, так ли я понял, в основном вас все устраивает, но есть вопросы по доставке (началу монтажа, сроками выполнения т.п.)?»
Во время общения нужно быть предельно внимательным к реакциям клиента, тогда вам не составит труда понять, в чем у него остались сомнения. Задайте уточняющий вопрос.
Подробнее
Распространенные ошибки при работе с возражениями
Итак, мы выяснили, как закрывать наиболее распространенные возражения, но … . Но есть еще и набор стандартных ошибок, которые могут разрушить столь тщательно собранную конструкцию.
Ниже – примеры некоторых ошибок при закрытии возражений:
Не слушать собеседника. Спорить, перебивать его, доказывая свою правоту и необходимость покупки. В этом случае — максимум, чего вы добьетесь, так это раздражения собеседника.
Не знать ответа на конкретный вопрос потребителя. Вы должны хорошо знать свой товар: его характеристики, отличия от конкурентов, цены на рынке вашей ниши, его слабости и сильные стороны. Вообще все.
Неуверенность. Если вы сами не уверены в том, нужен ли ваш товар покупателю, то вашу неуверенность сразу же почувствует и клиент. Однако, не стоит и переходить грань от убеждения к навязыванию.
Находить неправильные выгоды или боли. Об этом мы уже говорили: если предложить, например, человеку выгоду в виде особого статуса, когда ему-то как больше интересна надежность, то покупателя будет сложно убедить.
Впаривать любой ценой. Люди видят, когда им действительно стараются помочь, а когда – просто впаривают. Старайтесь видеть в участнике диалога не кошелек, а реальную личность со своими страхами и проблемами.
Золотое правило
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Работа с возражением «Я подумаю»
Прием ««Я-высказывание» плюс обострение». Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»
Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для применения по телефону он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте их разберем подробнее.
1. «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”» — продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.
2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» — этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» — то есть поступает так же, как и он, что такое поведение нормально.
3
«Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами» — обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «Я не на вашем месте».
4. В финале продавец задает вопрос о причинах отказа — вероятность получить развернутый ответ в таком случае куда больше, чем при простом прямом вопросе без преамбулы.
Прием «Цитата». Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения — «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:
- ? «Роберт Кийосаки в одной из своих книг написал, что слово “завтра” погубило больше жизней, чем все войны, вместе взятые. Скажите, что вас останавливает от принятия решения?»
- ? «Недавно я услышал пословицу: “Лучшее время сделать что-либо — между вчера и завтра”. Так вот, , давайте подведем небольшой итог: какие аргументы у нас есть в пользу покупки?»
Прием «Самое страшное». Фраза «Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?» побуждает клиента привести возражения, которые он с высокой вероятностью не стал бы озвучивать при банальном вопросе продавца «В чем вы сомневаетесь?».
Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях — тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»
Прием «Вас смущает…». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»
Прием «Дай пять!». О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.
Прием «Минусы и плюсы предложения»
Продавец спрашивает: «А каковы минусы и плюсы нашего предложения?» Важно слово «минусы» проговорить на снижающейся интонации, как будто набрав в рот каши в рот, а слово «плюсы», наоборот, выделить голосом. Таким образом резко повышается вероятность, что клиент начнет отвечать, перечисляя именно плюсы, и, следовательно, сам себе будет продавать выгоды сотрудничества с вами
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.
Сегодня вы узнаете:
- Как правильно работать с возражениями;
- Какие методы работы с возражениями существуют;
- Какие типы возражений бывают;
- Как отвечать на каждый тип возражений клиента.
Клиент говорит: «Я подумаю» — и исчезает. Что вы сделали не так
«Я подумаю» — фраза, на которой часто обрывается даже очень грамотно выстроенная воронка продаж. Клиент не положил трубку на холодном звонке, показал заинтересованность в продукте, задавал вопросы, но в конце вдруг всё равно отвечает: «Я подумаю». Почему воронка не работает? Вот пять причин.
Вы ведёте разговор «не о том»
Представитель компании обычно мыслит характеристиками товара. Клиент же думает о своей выгоде. Ваша задача: продемонстрировать конкретную выгоду для конкретного клиента.
Пример: компания продаёт решение, позволяющее сопоставить проектную 3D-модель со строительным объектом на площадке при помощи технологий дополненной реальности. Это корректное описание, но слишком сложное.
Объясните просто: «Мы можем спроецировать 3D-проект любой конструкции — например, нового трубопровода, — прямо на строительную площадку, через специальные очки вы будете его видеть. Вы сможете сэкономить три-пять дней на анализе и выявить все проблемы, которые могут возникнуть при реальном монтаже!»
В первом случае мы описываем продукт, во втором — выгоду.
Вы забываете о конкурентах
Допустим, вы продаёте роботов для колл-центра. Они сами обзванивают людей по базе, проводят опросы, собирают данные. Это решение экономит десятки рабочих часов, оно, очевидно, очень выгодное.
Вы находите потенциального клиента, блистательно убеждаете его в том, что такой робот для его бизнеса просто необходим, и человек говорит: «Я подумаю». В этот момент он пошёл смотреть предложения конкурентов, чтобы найти более выгодный вариант.
Чтобы подобных отказов не происходило, заранее подготовьте очень вескую и значимую причину купить продукт именно у вас. Консультационная поддержка, спецпредложения, личное участие персонального менеджера — всё, что может повлиять на решение.
Вы не объясняете клиенту его проблему
Всегда есть шанс столкнуться с простым непониманием. Вы предлагаете клиенту сервис и спрашиваете: «Хотите купить?» А он отвечает: «Нет, у нас и так всё нормально работает». Но если его всё устраивает, это не значит, что нельзя сделать лучше. Объясните, что проблема действительно существует.
В примере со строительством можно было бы начать с вопроса: «Сколько вы вынуждены тратить на подготовку перед тем, как начать монтаж? Пять дней и два человека? Это примерно 20 рабочих часов, и вы их оплачиваете. Я предлагаю вам систему, которая позволит одному человеку справиться за час. Давайте сэкономим?»
Вы продаёте не тому
Вы ведёте B2B-продажу, потратили на клиента час и уже убедили его. Но как только вы спрашиваете: «Ну что, оформляю?» — оказывается, что у собеседника нет права на заключение сделки. Вы не проверили полномочия контрагента. Чтобы этого не случалось, с самого начала уточняйте, кто вовлечён в процесс закупки, чьё мнение будет иметь значение.
Вы теряете клиента на последней миле
Вы сделали абсолютно всё: рассказали о преимуществах товара, сформировали потребность, продали цену и условия, сняли возражения. Осталось лишь предложить сделку. И здесь многие продавцы останавливаются. Чего они ждут? Что клиент сам предложит им оплату?
Если всё это время человека вели вы, почему на самом ответственном этапе ждёте инициативы от него? Проявите её сами: «Начинаем завтра?», «Заказ оформляю?», «Вам как упаковать?» Без такого предложения воронка просто перестаёт работать.
Да, иногда у клиента нет средств на покупку, а порой ему действительно неинтересно ваше предложение. Спросите, что именно мешает ему принять решение прямо сейчас.
Если клиент отвечает: «Мне нужно время, чтобы выделить средства» — вы сделали всё правильно. Если он по-прежнему не уверен, вернитесь на этап выявления потребностей и напирайте на конкретные выгоды, которые он получит, чтобы вместо «я подумаю» чаще слышать «да, оформляйте».
Тактика «борьбы»
В практикуются различные методы по урегулированию возражений «Я подумаю». Все они строятся по стандартной схеме:
1. Прояснение довода.
На этом этапе продавец узнает, что именно клиент имел в виду, что его смущает и что ему не нравится в предложенном товаре. На возражение «Я подумаю» можно отреагировать так:
Можно воспользоваться иной тактикой: прямым обращением к клиенту. Вопрос выстраивается таким образом, чтобы на него было легко ответить «да» (техника тройного «да», когда благодаря наводящим вопросам с очевидным положительным ответом, вы ведете клиента к желаемому действию, к примеру, покупке):
- Могу я задать последний вопрос?
- Вы хотели бы приобрести нечто подобное?
- Товар поможет вам справиться… Вы согласны?
2. Предоставление клиенту возможности выговориться.
Случается, выговариваясь, покупатель кардинально меняет свое решение. Лучшее оружие – его прямой ответ на собственное возражение. Если этого не случилось, вы все равно продвинетесь на шаг вперед, т.к., отвечая на вопросы, клиент раскрывает, что именно ему не нравится.
3. Презентация товара на «языке выгоды».
Выяснив причину отказа клиента, пора представить товар заново, но уже со стороны преимуществ, важных покупателю:
На месте клиента я тоже так говорю, когда не вижу достаточной выгоды. Но давайте я вам расскажу о таких плюсах, как…
Согласен, надо подумать
Кстати, обращу ваше внимание на…
4. Завершение сделки.
Возражение клиента «я подумаю» – показатель того, что ваша стратегия продаж неверна. Клиент прощается с вами, а не с товаром. Он приобретет его у конкурента, который в более открытой и доступной форме объяснил то же самое, что требовалось от вас. Чтобы избежать подобного поворота, помните, всегда есть обратная связь продавца и покупателя. Чем глубже вы проникнете в мысли клиента, тем больше шансов вернуть его себе.
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных
Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное
Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу
Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Скрипт возражений в продажах
Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.
Этапы скрипта работы с возражениями:
-
Выяснение ситуации
. На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”. -
Выслушивание покупателя
. Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”. -
Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше
. Выберите несколько техник и применяйте их. -
Ответы на вопросы клиента
. Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно. -
Заключение сделки и прощание с клиентом
. Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.
Классическая ситуация: вы прояснили потребности клиента, грамотно презентовали товар, все подробно рассказали ему. В итоге клиент все равно говорит вам: «Я подумаю». Ну, о чем тут думать? И предложение выгодное, и товар хороший… А он: «Подумаю». Ведь все прекрасно понимают, что думать тут не о чем, и клиент таким образом вуалирует свой отказ.
Проблема возражения «Я подумаю» в том, что оно скрытое. Не сразу понятно, что побудило клиента ответить именно так. Хотя в большинстве случаев побуждения довольно очевидны:
- Клиент не хочет обосновывать свой отказ.
- Клиент избегает ответа «нет» напрямую.
- Клиент не готов принять решение прямо сейчас.
- Клиент получил недостаточно информации о товаре.
- Клиент действительно собирается подумать (в редких случаях, когда речь идет о сложном решении, на принятие которого влияют различные факторы).
- Клиента волнует вопрос цены.
Если пойти на поводу у клиента и дать ему время подумать, при следующем общении, как правило, выясняется, что он забыл о своем обещании. Сделка растягивается. Теряются время и деньги. Поэтому так актуальны способы воздействия на клиента, о которых мы будем говорить ниже.
Основные возражения клиентов и ответы на них
Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
На какую сумму вы рассчитывали?
Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
Возражение «Я подумаю »
Варианты ответов:Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
Хорошо
Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:Что именно вам не нравится?
Почему вы хотите именно такой вариант?
Какой вариант вас устроил бы?
Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
В какое время вам будет удобно это обсудить?
Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:Почему вы так считаете?
Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
Возражение «У меня/у нас все есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:Хорошо, я вас понимаю
Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
Почему возникают возражения и что в этом хорошего
Многие начинающие продавцы терпят неудачу, как только на них обрушиваются возражения “Дорого!”, “Нам некогда!” или “Это нам не подходит”. Страшно ли это на самом деле? Нет!
Бояться возражений не следует. Это вполне нормально.
Большинству людей свойственно сомневаться перед покупкой, это обычная реакция на любое предложение, ведущее к трате денег или усилий. Следовательно, с помощью возражений люди инстинктивно “защищают” себя от любых посягательств на их финансы или другие ресурсы.
Скажу больше: наличие возражений при общении с потенциальным покупателем — это хорошо. Почему? Потому, что возражения отсутствуют чаще всего в двух случаях:
- Если человек категорически не настроен что-то купить, он просто положит трубку или развернется и уйдет. Занавес. Сделки не будет.
- Либо — моментальная покупка сразу после вашей фразы: “Чем могу вам помочь?”. Но такое бывает далеко не всегда.
И нужно всего-то убрать страх и добавить мотивации. Нужно суметь перекрыть любые проблемные места продаж убедительными мостиками. И вот когда у вас это получится, сделка будет вашей.
15 техник отработки возражения «Я подумаю»
Мы подготовили для вас различные техники отработки возражения «Я подумаю» и проиллюстрировали их картинками с вопросами, которые вы можете задать при разговоре с клиентом.
1. Вопрос
Иногда возражение можно снять простыми уточняющими вопросами. Ваша задача – узнать больше о сути возражения, чтобы понять ключевой момент, который мешает покупке.
2. Прием «Именно поэтому»
Покажите клиенту, что вы его понимаете, и подведите заказчика к решению, например, предложите перенести встречу на другое время.
3. Фокус на положительном
Переключите внимание клиента на преимущества товара, которые он для себя отметил. Проговорив плюсы потенциальной покупки, заказчик может сам осознать ее ценность для себя.
4. Увеличение ценности
Если клиент, ссылаясь на дороговизну товара, берет время на подумать, можно подробнее описать ценность услуги и рассказать, из чего складывается цена.
5. Уточнение
Конкретизируйте ситуацию, в ответ клиент выскажет вам свои реальные сомнения и опасения – истинные возражения гораздо проще обрабатывать и снимать.
Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:
6. От общего к частному
Попробуйте получить первоначальное согласие на сотрудничество, чтобы чуть позже вернуться к диалогу и выстроить его немного иначе.
7. Помощь клиента
Попросите у своего клиента совет или подсказку. Главное – дать понять, что ваш вопрос искренний и вам действительно важна обратная связь.
8 .Перефразирование
Используйте ответ клиента в своем аргументе и предложении помочь, но сместите фокус внимания на сильные стороны товара: его преимущества, гарантию, высокий рейтинг от покупателей.
9. Болевые точки
У каждого человека есть болевые точки/триггеры (например, страх или жадность), которые могут помочь склонить его к покупке. Подробнее про триггеры рассказывали в .
10. Поблагодарите клиента
Похвала приятна каждому, поэтому стоит поблагодарить клиента за то, что обратился к вам, за желание узнать о продукте, уделенное время и за то, что он не делает поспешных выводов при покупке товара.
11. Отгадка
В ходе разговора можно понять, что именно останавливает клиента от покупки. Проверьте свою гипотезу, спросив клиента напрямую – как правило заказчики не могут устоять перед честным вопросом.
12. Стоп-сигнал
Разновидность предыдущей механики заключается в том, чтобы напрямую спросить клиента о его причинах сомнений. Постарайтесь не задавать вопрос «в лоб», а мягко узнать о причине отложенной покупки.
13. Право выбора
Наведите клиента на возможные характеристики для размышлений. Рекомендуем использовать те, что уже в дальнейшем будет легко обработать: цена, сроки, преимущества.
14. Метод весов
Попросите назвать клиента плюсы и минусы вашего предложения. В процессе клиент сможет лучше осознать, насколько удачно ваше предложение, а минусы можно будет отработать в дальнейшем.
15. Узнать дату
Уточните у клиента, когда он сможет определиться с выбором, чтобы выбрать тактику дальнейшего взаимодействия.
Нравится статья? Тогда смотрите наши курсы!
Заключение
Большинство возражений в продажах — типичны и вполне предсказуемы. Да, нюансы и ситуации бывают разными, но в основе – всегда лежат единые блоки. Желание признания, страх перед обманом, экономия, поиск лучших вариантов и так далее.
Если вы хотите добиться личного роста в продажах или обучаете свой отдел продаж, обязательно проработайте навык закрытия возражений, а особенно – читайте больше хороших книг по психологии и маркетингу.
Готовясь к работе, устройте мозговой штурм — продумайте наперед, какие возражения могут возникнуть у клиента именно по вашей продукции. Пропишите скрипты закрытия возражений, взяв за основу те примеры, которые даны в этой статье.
Не позволяйте возражениям стоять на пути к росту ваших продаж — закрывайте их и успешно закрывайте сделки.