Топ-10 лучших crm-систем для бизнеса 2022. рейтинг и сравнение

Главное о CRM‑системах в 4 пунктах

• CRM-система — это программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет управлять продажами и сотрудниками. CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или всё это, вместе взятое. С CRM бизнесу проще собирать и структурировать информацию о клиентах, сделках и отслеживать работу менеджеров.
• CRM бывают операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные. Комбинированные включают в себя функциональность операционных, аналитических и коллаборационных CRM-систем.
• CRM нужна практически любому бизнесу, где есть клиенты, сотрудники и поставщики. Не нужна небольшим нишевым бизнесам — им достаточно Excel.
• CRM-системы внедряют в три шага: поиск интегратора, составление технического задания, настройка CRM и обучение сотрудников. Обучение будет постоянно, потому что системы обновляются, а компания может менять процессы в них и добавлять новые функции.

Редакция «Управление» Skillbox Media рекомендует

Как узнать больше о продажах и CRM

Если вы только погружаетесь в тему продаж, прочитайте материал о менеджерах по продажам и статью об отделе продаж. Рассказываем, как работает отдел продаж, какие в нём есть роли, сколько платят специалистам.
Также в Skillbox Media есть статья о работе руководителя отдела продаж. Прочитайте её, если хотите построить карьеру в этой сфере.
Если интересуетесь автоматизацией, прочитайте материал об ERP— программном комплексе для управления компанией. Такая система хранит и связывает между собой данные обо всех бизнес-процессах: чаще всего это продажи, бухгалтерия, производство, склад, закупки, управление персоналом и проектами

Из статьи вы узнаете, чем ERP отличается от CRM и когда стоит выбрать ERP, а когда — CRM.
Если хотите продвинуться по карьерной лестнице или больше зарабатывать, обратите внимание на курс Skillbox «Управление продажами». На нём учат внедрять CRM-системы, составлять стратегию продаж и оптимизировать работу сотрудников.

Платформы для омниканального обслуживания

Как работает омниканальная платформа?

единый интерфейс омниканальные платформы При интеграции с CRM Зачем нужны бизнесуЧто учесть при выборе омниканальной платформы?

• Максимальное количество каналов повышает эффективность от совместной работы с ними.
• Расширенные опции аналитики помогут вам контролировать работу отдела продаж или сотрудников контакт-центра.
• Интеграция с системами аналитики поможет отслеживать, насколько эффективно платформа привлекает и конвертирует дополнительные лиды.
• Наличие современных протоколов безопасности. Омниканальная платформа работает с клиентскими данными, убедиться лишний раз в их безопасности не помешает.

Резюме

Чат-бот, не привязанный к соцсетям

Не такой удобный способ поговорить с клиентом и ответить на все его вопросы, но тоже рабочий. Чат-бот на сайте тоже может общаться с клиентом и помогать ему с заказом, но не идет за пользователем в соцсети и мессенджеры. Переписка остается только в рамках сайта, сохраняется, если пользователь закрыл сайт и вернулся через некоторое время.

Что может чат-бот

Способности такого чат-бота работают только в рамках сайта, зато нет никаких опасений, что их заблокируют за подозрительную активность или из-за санкций.

Такой чат-бот может то же, что и боты в соцсетях, только не пишут клиентам в Телеграм или «ВК».

Кроме того, бот может:

• блокировать нежелательных и подозрительных клиентов;

• архивировать чаты;

• выдавать ссылку на оплату клиенту;

• звать оператора, если не понимает клиента или не справляется с вопросом.

На некоторых сайтах можно обратиться к чат-боту, не связанному с соцсетями

С помощью чего его сделать

Можно воспользоваться конструкторами, например, Jivo или leadback. Созданный с их помощью и интегрированный на сайт бот будет имитировать общение с живым человеком, отвечать на вопросы и помогать с заказами клиентам.

Внутренний интерфейс Jivo

Что такое и кому нужен таск менеджер

Чат-бот в Телеграм и «ВКонтакте»

Сейчас все больше людей пользуются Телеграмом и соцсетью «ВК» и еще один чат с компанией уже никого не удивит.

Чат-бот от «Сбербанка» «ВКонтакте»

Что может чат-бот

Возможности чат-бота зависят от вашего желания. Что можно внедрить:

• отправку сообщений;

• кнопки (клиент кликает и попадает в нужное меню);

• вложения (клиент может изучить фотоотчет предыдущего клиента или ознакомиться с договором);

• действие (бот переместит клиента по воронке, добавит или удалит из списка — например, черного или постоянных клиентов);

• калькулятор (клиент сможет сразу рассчитать, сколько будет стоить для него работа с компанией или посчитает доставку до дома).

Чтобы подключить чат-бот к сайту, нужно добавить код виджета в панели администрирования сайта.

Общение с чат-ботом в Телеграме

С помощью чего его сделать

Интерфейс программы Robochat

С помощью этого конструктора можно добавить боту алгоритм действий, расписать задачи под выполнение, продумать и внедрить автоворонку и многое другое.

Контент

Рекомендация: Либо командно поштурмить над сильными ценностями, опираясь на обратную связь от текущих пользователей. Либо провести jtbd-исследование (или любое другое проблемное), для глубокого понимания потребностей и болей команд.

Очеловечивание заголовков у продуктовых фич — здорово! Но пока неуклюже. Например, «Любимые сервисы уже здесь» не сможет 100%но отозваться в сердце человека, так как вряд ли рабочие инструменты могут входить в категорию «любимых сервисов». 

Рекомендация: Поработать с копирайтером Либо командно поработать над tone of voice через простое «нравится / не нравится / почему». Либо определить платформу бренда, которая даст основу, правила и ограничения в том числе и для коммуникации с аудиторией.

Сложности разработки

Наша основная проблема — слишком большая разнородность компаний, которые пользуются нашим продуктом. Есть компании из трёх человек, и у них рабочее пространство маленькое, там нормально работают какие-то одни решения — интерфейсные, технологические, смысловые. Например, когда вас трое, вам не нужна разветвлённая система прав, группы пользователей и система администрирования сотрудников, вы втроём и так разберётесь. 

А есть компании, где больше 10 тысяч человек. И нам нужно сохранить одинаковый опыт использования для тех и для других. Просто представьте, например, каково добавить в чаты 10 тысяч человек: сколько там уровней доступа, разделения ролей, сколько там чатов в принципе; какой объём данных они генерируют каждый день; каким должен быть поиск по этим чатам.

Для примера возьмём архитектуру отправки сообщений с сервера. Самое простое решение — по очереди рассылать сообщения всем в чате. Есть условный стек сообщений на отправку и есть Вася, Миша, Петя. Вася получил стек сообщений, Миша получил стек, Петя получил стек. Пока что всё хорошо и никто не замечает ни зависаний, ни тормозов. 

Вдруг к сервису подключается компания, где в чате 5 тысяч человек. И всё, старое решение легло. У тебя скопился стек из 5 тысяч сообщений, которые нужно отправить на 5 тысяч пользователей в каждый момент времени. Это 5 миллионов событий. Сколько нужно времени твоему серверу, чтобы обслужить эти 5 миллионов событий? А что если кто-то из этих 5 тысяч человек начнёт отправлять новые сообщения, пока не пришли старые? Получается, что для компании из 5 тысяч человек нужна какая-то другая архитектура обмена сообщениями. 

Но ты не можешь маленьким дать одну архитектуру, а большим — другую. Тебе нужно одно хорошее решение, которое потом нужно раскатывать на всех. Но это до тех пор, пока не придёт компания с 50 тысячами сотрудников. Или придёт кто-то другой с очень нестандартным профилем — тогда снова часть старых решений не сработает и нужно будет пилить что-то ещё.

Единственное решение таких проблем — это постоянно следить за своими мониторингами, наращивать их возможности, чтобы постоянно понимать, что у тебя происходит в проекте: что не работает, каково среднее время запросов и так далее. Это основная серьёзная проблема, которая бывает у нас. Мы что-то делаем, а потом смотрим, чтобы это хорошо работало у всех.

Преимущества и недостатки CRM Пачка

Техподдержка по всем тарифам предоставляется бесплатно. Разработчик вообще не стал добавлять сложностей: тариф не меняется ни от чего. Он постоянный. Это плюс, о котором в первую очередь говорят все, кто пробовал разные системы и остановился на этом программном продукте.

К другим достоинствам Пачки пользователи относят:

• уникальный интерфейс;
• полнофункциональное мобильное приложение под Android и iOS;
• максимально простую структуру, в которой легко разобраться самостоятельно;
• быстродействие (CRM работает как мессенджер – в режиме live без сбоев и зависаний);
• отзывчивость разработчика на запросы от пользователей по части желаемых обновлений.

Из минусов можно отметить отсутствие некоторых бизнес-функций (планировщик, шаблоны документов), скромный набор интеграций и отсутствие сервиса внедрения собственных сценариев. Тонких настроек в CRM нет, что, конечно, несколько ограничивает ее пользователя, зато многократно упрощает процесс обучения персонала.

Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных

Выбирая CRM-систему для бизнеса, вы столкнетесь с вопросами о способе хранения данных, ресурсами на внедрение системы и ее поддержку. В зависимости от ваших возможностей, масштабов бизнеса, требований к безопасности вы выберете одно из двух решений.

Коробочная CRM-система. В этом случае все данные хранятся на собственных серверах компании. Все программное обеспечение и оборудование закупается и поддерживается самой компанией, что требует собственных IT-ресурсов. Такой вариант, как более безопасный и кастомизированный, подходит для крупных предприятий. Он требует больших финансовых затрат на разработку и внедрение и наличия IT-функции внутри компании.

Облачная CRM-система. Хранение данных в облаке проще и быстрее организовать, но компания в этом случае будет полностью зависеть от провайдера. Данные хранятся в облаке, то есть на удаленном сервере разработчика, который предоставляет эту услугу (SaaS от англ. Software as a service). Это готовое решение, которое не будет таким гибким, как коробочная система. Зато не придется тратиться на долгую установку и запуск, налаживание внутренней IT-инфраструктуры. 

Недостатки

Разработчики «Пачки» успешно закрывают множество потребностей своей аудитории, но не все. Давайте разберемся в недостатках продукта, которые чаще всего отмечают пользователи.

Один аккаунт для одного человека

У «Пачки» нет функционала для авторизации в одном приложении сразу с двух аккаунтов и переключения между ними. Вероятно, для корпоративного мессенджера это не так критично, как для Telegram, но на сайтах с отзывами пользователей это одна из самых частых претензий к разработчикам.

`pc`

{{/pc}}

`mobile`

{{/mobile}}

Урезанная iOS-версия

Даже в 2024 году многие команды жалуются, что версия «Пачки» для iOS урезана и иногда работает медленно. Команды, которые используют мессенджер не только на компьютерах, но и на смартфонах, отмечают дискриминацию: на iOS не работает функционал группировки чатов и каналов — быстро найти нужный без этого сложно. Кроме того, многие жалуются на подтормаживание чатов, в которых много сообщений, картинок и участников.

Нет черновиков

Многие корпоративные и персональные мессенджеры имеют функцию черновика: можно начать писать большое сообщение коллеге в пятницу вечером, не успеть его закончить до 18 часов, убежать домой на выходные, а в понедельник утром продолжить и отправить. В «Пачке» такой возможности нет.

Незаконченность интерфейса

Раньше «Пачка» была не мессенджером, а CRM-системой. Концепция продукта сменилась и разработка «Пачки» все еще в активной стадии.

`pc`

{{/pc}}

`mobile`

{{/mobile}}

Tasks we solve

Improvement of sales managers efficiency by 8-10 times

Control of service speed and quality by means of load distribution

ChatApp Dialog

Cloud contact center for sales teams and companies with a big number of cases.
Common window for all messengers and efficient tools for work with chats

ChatApp CRM Integration

Aggregator, adding messengers to CRM systems: Bitrix24, amoCRM, YClients, Altegio.
Expands possibilities of CRM systems: automation of sales through contacts, deals and leads, chats control and employees work analysis

Common program interface (API) to connect various communication channels to corporate systems of company

ChatApp Bot

Generation of smart scenarios in chats with a customer.
Option of running automatic processes based on set parameters

Как можно автоматизировать CRM в гугл таблицах

Одним из немногих способов будет подключение необходимого плагина к вашей таблице. Начнем с того, что такое плагины и зачем они вообще нужны.

Для того, чтобы установить плагин к таблице необходимо, находясь в документе, нажать на пункт меню «Дополнения» и выбрать «Установить дополнение». Далее выбираем «Yet Another Mail Merge». Нажимаем «Установить».

После запуска плагина в вашем документе появится новый столбец и окно со статистикой:

Плюсы использования гугл-таблиц как CRM

1. Простота
2. Все записи о клиентах и рабочих процессах в одном месте.
3. Вы можете раздать доступ своей команде и вам не придется собирать по всем ежедневникам информацию о том, сколько у вас заказов и кто над чем работает.
4. Вся необходимая информация о клиенте и сделке в одной строке.

Минусы использования гугл-таблиц как CRM

1. Сложности при автоматизации.
2. Неудобно пользоваться не с компьютера.
3. Низкая прозрачность процессов.
4. Необходимость использования формул. Хотя бы простых.
5. «А вдруг кто-то собьет все настройки формул и плагинов?».

Если вы понимаете, что вам мало той функциональности, на которую рассчитана любая гугл таблица или вы просто не хотите заморачиваться, то вот решением вашей проблемы может стать Пачка.

Она отлично подойдет для тех, кто впервые хочет внедрить CRM систему и тех, кому нужна простая функциональность и приятный дизайн. В Пачке нет ограничения по пользователям и есть все, что необходимо малому бизнесу.

В базе клиентов можно хранить данные организаций и контакты физических лиц:

В воронке продаж можно создавать и двигать по этапам сделки, привязанные к клиентам:

Сотрудники могут ставить друг другу задачи, комментировать сделки и обмениваться файлами:

Есть даже встроенный мессенджер: некоторые предпочитают, чтобы вся коммуникация внутри команды происходила в одном окне, к тому же, так рабочие переписки отделены от личных.

Платная версия включает в себя мини-сервисы: например, интеграцию с электронной почтой.

Оплачивается ежемесячно по подписке, при этом сумма не зависит от количества пользователей.

Плюсы использования CRM Пачки

1. Простота и дизайн. 2. Создание аккаунта занимает три минуты. 3. Сотрудники оценят удобный интерфейс и мобильные приложения. 4. В Пачке есть импорт и вы легко можете переехать с другой системы на Пачку 5. Платите только за то, что вам действительно нужно в системе 6. Можете адаптировать Пачку под специфику вашего бизнеса

Минусы использования CRM Пачки

Пачка — молодой продукт, поэтому многие нужные функции пока в разработке: например, интеграции с соцсетями, телефония и учет товаров.

Интеграции

У коробочного решения есть две встроенные интеграции: с сервисом Gitlab и Grafana. Gitlab — это система для управления репозиториями и отслеживания ошибок в коде проектов. Grafana — система для визуализации данных.

Для подключения этих двух сервисов нужно войти в настройки мессенджера, скопировать ссылку и затем вставить ее в настройках Gitlab или Grafana. Интеграция работает только в одну сторону — на передачу данных в «Пачку».

`pc`

{{/pc}}

`mobile`

{{/mobile}}

Самописные интеграции

Если вы хотите подключить какие-то другие сервисы к «Пачке», то для этого есть бот-платформа. Прямо внутри мессенджера можно создать и настроить бота, чтобы сделать связку с другим приложением.

Сообщения, которые посылаются и принимаются от сторонних сервисов, будут отправляться от бота, которого вы создадите.

Можно пойти двумя путями: через Webhook или API.

Webhook

Webhook — это способ передавать уведомления о том, что произошло в той или иной системе, с помощью протокола HTTP. Webhook может быть входящим или исходящим. Входящий позволяет получать сообщения, а исходящий — передавать.

`pc`

Пример работы интеграции мессенджера с Jira

{{/pc}}

`mobile`

Пример работы интеграции мессенджера с Jira

{{/mobile}}

В «Пачке» поддерживаются и входящие, и исходящие Webhook

Для успешной настройки важно, чтобы в сервисе, который вы хотите интегрировать, тоже поддерживались оба типа

Большая часть современных сервисов поддерживает оба типа Webhook: так к мессенджеру легко можно подключить AmoCRM, Jira, Bitrix и множество других сервисов. Узнать, поддерживается ли Webhook каким-то конкретным сервисом, можно на его сайте в разделе про интеграции.

API

Бывает, что сервис не поддерживает Webhook или этот метод интеграции не решает ваших задач, потому что нужна тонкая настройка. Тогда вы можете подключить его к «Пачке» через API, если это предусмотрено разработчиками.

`pc`

Так работает самописная интеграция для уведомлений о заявках

{{/pc}}

`mobile`

Так работает самописная интеграция для уведомлений о заявках

{{/mobile}}

Это сложнее, чем Webhook, потому что вам придется самостоятельно написать программу. Подключение по API можно использовать не только для передачи уведомлений, но и для более тесной интеграции. Например, чтобы ставить задачи в таск-менеджер через мессенджер или для еще более редких сценариев — все ограничивается только воображением разработчиков.

У «Пачки» постоянно обновляется API и документация по его использованию, так что обо всех распространенных и очевидных связках разработчики уже подумали за вас. Чаще всего достаточно выполнить действия по уже написанной инструкции, чтобы подключить практически любой сервис.

Интеграции через Albato

Albato — это платформа для интеграции сервисов с помощью встроенного в сервис конструктора. Для настройки не требуется самостоятельно писать программный код — все делается через простой интерфейс.

`pc`

Пример того, как в «Пачка» можно получать сообщения от телеграм-бота

{{/pc}}

`mobile`

Пример того, как в «Пачку» можно получать сообщения от телеграм-бота

{{/mobile}}

С помощью Albato к «Пачке» можно быстро подключить свыше 250 различных сервисов. При интеграции через Albato сообщения, которые передаются от других сервисов, будут отправляться не от лица созданного бота, а от лица пользователя, который эту интеграцию настроил.

Еще одно важное отличие при настройке интеграций через Albato в том, что сервис платный

Интеграции с CRM

Общайтесь с клиентами в мессенджерах прямо из AmoCRM и Битрикс24

Подключите к CRM сразу несколько аккаунтов одного мессенджера

Например, если у вас несколько филиалов с разным контактным номером

Используйте шаблоны для быстрого ответа

Отвечайте клиентам на типичные вопросы заранее подготовленными шаблонами быстрых ответов

Все сообщения в едином окне

Общайтесь с клиентом прямо из карточки сделки в CRM. Больше не нужно переключаться между вкладками браузера и держать телефон под рукой.

Не теряйте новые сообщения

Первые сообщения от новых клиентов сразу приходят в CRM-систему. Ваш менеджер не пропустит ни одного обращения

Кому и для чего нужны CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) – это платформа, которая аккумулирует данные о клиентах, сотрудниках, процессах внутри компании и автоматизирует работу с ними. CRM-системы полезны для разных функция бизнеса и, в зависимости от их назначения, бывают трех видов.

CRM для продаж. Речь о единой системе хранения данных клиентов. Это упорядочивает работу менеджеров и позволяет хранить всю историю взаимодействий и саму базу данных (контакты клиентов, персональные данные, история покупок и обращений). Сотруднику придет напоминание о сроке звонка клиенту, история продаж подскажет, какой продукт или сервис лучше предложить именно сейчас. Кроме того, CRM-платформы помогают лучше выстраивать аналитику — фиксировать воронку продаж, анализировать клиентский путь, эффективность менеджеров.

CRM для маркетинга

Маркетологам тоже важно иметь единую автоматизированную платформу для аналитики. На основе больших клиентских данных можно делать сегментацию, чтобы выстраивать более эффективную таргетированную коммуникацию

Важно анализировать рекламные кампании в разрезе по каналам. Например, сколько приносит лидов и продаж контекст, социальные сети и охватная реклама. Чтобы считать и регулярно отслеживать ключевые маркетинговые метрики (CPA, ROI, LTV и пр.), тоже нужно собирать и хранить данные на единой платформе. Прямые коммуникации с клиентами (рассылки, чат-боты) тоже завязаны на CRM-систему.

CRM для клиентского обслуживания. CRM для маркетинга работает в большей степени на привлечение новых клиентов, а CRM для продаж – на продажи этим клиентам. Здесь речь о том, чтобы улучшить процесс обслуживания и работу с текущими клиентами. Это нужно службам поддержки, административному персоналу. CRM-система автоматизирует консультации клиентов, напоминает о незавершенной заявке или доставке, собирает отзывы.

Тарифы

Еще весной 2020 года подключить самый простой набор опций CRM Пачка можно было совершенно бесплатно, но кризис и пандемия «зацепили»  всех. Теперь бесплатного тарифа нет. Зато есть пробный период. По умолчанию он длится до 7 дней. Причем если клиент решит оплатить подписку на 3 день, 4 недоиспользованных дня останутся для него бесплатными – они просто добавятся в конец месяца.

Тем, кому недели на пробу не хватит, разработчик обещает добавить времени на тестирование на безвозмездной основе. Нужно только связаться с ним и объяснить, почему отведенной недели на все не хватило (зачем нужно время, что еще не опробовано).

Платные пакеты

Платных тарифа всего 3, все с фиксированной оплатой за месяц без привязки к количеству пользователей. Их число никак не ограничено. Таким образом, только от клиента зависит, сколько он заплатит за 1 сотрудника (нужно фиксированную плату поделить на число своих подключенных работников).

1. «Порядок» – самый бюджетный вариант. Обойдется в 2,49 тыс. рублей в месяц. Включает все функции CRM и 2 воронки продаж.
2. «Развитие» – решение для среднего бизнеса. Кроме цены (3,99 тыс. рублей в месяц), отличается от бюджетного пакета только количеством воронок (по сути, проектов или подразделений бизнеса – каждый настраивает под себя). Из 5 вместо 2.
3. «Развитие плюс» – тариф без заранее известной цены. Она тоже рассчитывается за месяц. Ограничений по пользователям нет. Доступны все функции, интеграции и т. д. Нет точной стоимости, потому что в этом пакете предлагается добавить столько воронок продаж, сколько нужно бизнесу. От их количества и будет зависеть цена месячного абонемента.

Спецпредложение для малого бизнеса

Прекрасно понимая, что его предложения не особенно выгодны микрокомпаниям, разработчик подготовил для таких пользователей отдельное предложение. Полный функционал доступен за 790 рублей в месяц (любое количество сотрудников) в первый год пользования CRM.

Для чего бизнесу нужна CRM‑система

CRM позволяет оптимизировать процессы: помогает сотрудникам работать точнее, эффективнее и интенсивнее, не пропускать сделки и задачи и, как следствие, повышать продажи.

Вот как выглядит эта связь. Количество сделок зависит от того, как менеджеры работают с клиентами — как они общаются, какие товары предлагают и на каких условиях. В CRM можно оценить это и исправить проблемы — например, если менеджеры предлагают неподходящие продукты.

Также на продажи влияет ход процесса — как долго обрабатываются заявки и обращения клиентов, не затянут ли процесс на этапе обсуждения или заключения сделки, насколько просто клиенту взаимодействовать с компанией и многое другое.

Как выбрать подходящую CRM-систему

На рынке довольно много разных CRM-систем. Это сложные продукты, в которых тяжело ориентироваться, но какая CRM лучше – решать вам.  Упростит задачу выбора CRM для бизнеса четкое понимание того, зачем вам это нужно. Какие цели вы преследуете, какие у вас приоритеты? Например, налаживание процессов или углубленная аналитика, автоматизация продаж или работы бэк-офиса. Насколько вам нужно кастомизированное решение и каковы требования к информационной безопасности в вашей компании? Ответив на эти вопросы, вы сузите круг поиска. Также узнайте, какие CRM-решения есть именно для вашей отрасли и какие есть внутренние интеграции с другими сервисами

Важно, чтобы в CRM были инструменты, которые помогут решить задачи бизнеса. Если вам не будет хватать интеграций, вы можете добавить их с помощью no-code сервиса Albato

Когда вы определитесь с пулом поставщиков, проведите с ними переговоры, почитайте отзывы, запросите рекомендации клиентов. Автоматизация бизнеса – это серьезный и непростой шаг. Но стоит решиться на него, чтобы понять, что это не просто улучшает процессы и облегчает жизнь, но выводит бизнес на новый уровень.

? Может быть интересно:

Поддерживаемые мессенджеры и социальные сети

WhatsAppWhatsApp Business APITelegram PersonalTelegram BotInsta BusinessVKVK Личные сообщенияFBViberOKAvito

WhatsApp
Серая интеграция через WhatsApp Web API

Функционал

Возможность писать клиенту первым

Автоматизация сообщений через CRM-систему

Синхронизация существующей истории сообщений

Обновление статуса сообщения «доставлено» и «прочитано»

Поддерживаемый объём сообщений до 500 в день

Получение и отправка фото, видео и аудиосообщений

WhatsApp Business API
Подключение через официальное API WhatsApp. Условие подключения — верифицированный Facebook Business manager.

Функционал

Высокая стабильность 99.9%

Возможность писать первым шаблонными сообщениями

Настройка бота для автоматизированной отправки шаблонных сообщений

Регистрация как личного, так и городского номера (8 800)

Указывайте информацию о вашем бизнесе в специальных полях аккаунта

Зеленая галочка рядом с названием компании по согласованию

Массовые маркетинговые рассылки по базе

Отправка и получение фото, видео и аудиосообщений

Обновление статуса сообщения «доставлено» и «прочитано»

Telegram Personal
Отправляйте и получайте сообщения на личный номер Telegram

Функционал

Подключение личного номера Telegram

Возможность писать первым

Синхронизация существующей истории сообщений

Неограниченное количество диалогов и сообщений

Отправка и получение фото, видео и аудиосообщений

Telegram Bot
Боты в телеграм — классический способ интеграции. Бота можно сделать через сервис BotFather, получить токен и подключить в Пакт.

Функционал

Отправка роботизированных сообщений

Неограниченный сценарий бота

Поддержка интерактивных кнопок

Автоматизация общения через команды и меню

Отправка и получение файлов, фото, видео и аудиосообщений

Обработка большого количества сообщений

Insta Business
Предназначен для обработки сообщений в директ и комментариев для бизнес-аккаунта Инстаграм*.

Функционал

Подключение через официальное API, без риска блокировки

Отправка и получение фото, видео и аудиосообщений

Возможность быстро обрабатывать большое количество сообщений несколькими операторами одновременно

Поддерживаются комментарии и меншены в сторис

Welcome сообщения новым подписчикам

VK
Интеграция групп VK и Пакт. Организация поддержки клиентов и продаж через личные сообщения в группах.

Функционал

Синхронизация сообщений из групп

Отправка и получение фото, видео и аудио сообщений

Поддержка групповых чатов

Автоматизация переписки

Поддерживается большой объём сообщений

Обработка потока сообщений с помощью нескольких операторов

VK Личные сообщения
Интеграция личных сообщений ВК и Пакта. Используется в случае если вы продаёте с личной страницы VK. Например, если вы преподаватель в онлайн школе

Функционал

Синхронизация личных сообщений

Отправка и получение фото, видео и аудиосообщений

Поддержка групповых чатов

Поддерживается большой объём сообщений

FB
Интеграция групп Фейсбук* и Пакт. Группы Фейсбук* используются для общения бренда с клиентами через Messenger.

Функционал

Подключение неограниченного количества групп

Поддерживается большой объём сообщений

Автоматизация переписки

Viber
Популярный в некоторых регионах России и странах СНГ мессенджер. В Viber давно существуют бизнес-аккаунты и боты.

Функционал

Стабильность канала 99%

Отправка и получение файлов, фото и видео сообщений

Поддерживается большой объём сообщений

Автоматизация переписки

Интеграция через Вайбер бота

OK
Вторая по популярности социальная сеть России, ориентированная на взрослую аудиторию. Интеграция мессенджеров с Одноклассниками происходит через Группы (Страницы)

Функционал

Стабильность канала 99%

Инициация диалога со стороны клиента

Отправка и получение текстовых и фото сообщений

Поддерживается большой объём сообщений

Автоматизация переписки

Avito
Крупнейший маркетплейс России для продаж, сферы услуг и найма сотрудников. Пользователи размещают свои объявления, покупатели звонят или пишут по объявлениям.

Функционал

Стабильность канала 99%

Интеграция аккаунта с платной подпиской

Инициация диалога со стороны клиента

Отправка и получение текстовых и фото сообщений

Автоматизация переписки

Поддерживается большой объём сообщений

Возможности CRM‑систем

В самих словах customer relationship management заложены сведения о возможностях, которые дают CRM-системы. Они помогают лучше узнать клиентов, прослеживать их покупательский путь, развивать отношения с ними и управлять процессами.

C (customer) — это клиент, потребитель. CRM накапливает, хранит, структурирует, обновляет данные о клиентах, позволяет разбить клиентов на сегменты, чтобы анализировать каждый из них отдельно. Например, у компании могут покупать физические лица, дистрибьюторы и другие компании.

CRM помогает лучше узнать клиентов. Например, с её помощью можно определить, из каких каналов приходят клиенты, какие вопросы они задают, на каком этапе принимают решение о покупке. Эта информация нужна для принятия операционных и управленческих решений.

Пример того, как источники лидов отображаются в CRMСкриншот: «Битрикс24»

R (relationship) — взаимоотношения. CRM показывает, как компания развивает отношения с клиентами и взаимодействует с ними. То, как меняется статус клиента от интереса к покупке, отношение клиента к компании, как долго клиент остаётся покупателем товаров и услуг, сколько прибыли приносит. Это нужно, чтобы определить ценность клиента.

Ценность клиента — это метрика, которая показывает, сколько прибыли клиент принёс компании за всё время сотрудничества. С её помощью выясняют, какие клиенты приносят мало прибыли или не окупают затраты на работу с ними. Компания может отказаться от менее ценного клиента в пользу ценного — либо обслуживать первого по остаточному принципу.

Ещё в CRM-системе можно выстраивать взаимоотношения с клиентами с помощью разных инструментов. Например, в CRM-систему можно интегрировать телефонию, чтобы сотрудники звонили из системы и записывали звонки. Также можно интегрировать почту, мессенджеры и другие каналы связи.

M (management) — управление. CRM‑система помогает организовать процессы и собирает данные для отчётов. Также с помощью CRM-системы можно устанавливать и отслеживать достижение KPI — ключевых показателей эффективности.

Например, CRM-система помогает понять, почему сотрудники заключают так мало сделок, на каком этапе происходит срыв, что сотрудники делают не так. Проанализировав эту информацию, можно понять, каких компетенций не хватает сотрудникам.

Бесплатные CRM для малого бизнеса

В этой части статьи мы собрали сервисы, где есть тарифы, позволяющие использовать софт без оплаты и ограничений по времени.

Название программы и ссылка на нее	Основной функционал и ограничения бесплатного тарифа
	Есть основные функции. Не ограничивает число пользователей, что встречается в других системах. Ограничения касаются объема хранимой информации, числа клиентов в базе и ряда функций. Они либо урезаны, либо недоступны. На бесплатном тарифе есть техподдержка.
	Стандартный набор функций немного урезан. Можно вести 15 проектов. Дисковое пространство ограничено 100 Мб.
	Не ограничивает число пользователей на бесплатном тарифе. Функционал урезан. Объем хранимой информации — до 1 Гб.
	Бесплатный тариф рассчитан на неограниченное число пользователей, но имеет лимиты. Например, объем хранения и передачи данных – не более 5 Гб. Отсутствует поддержка.
	Бесплатная CRM для малого бизнеса доступна без ограничений. Дополнительно можно докупить расширения (склад и документы).

Как внедрить CRM‑систему

Когда компания выбрала CRM-систему, начинается процесс внедрения. Он состоит из трёх этапов.

Поиск интегратора. Интегратор — человек, который установит и настроит CRM под требования компании. Это может быть специалист из компании либо партнёрская компания платформы.

Составление технического задания (ТЗ) и настройка CRM. ТЗ содержит описание того, какой должна быть CRM и какие функции содержать. Техническое задание составляет сам интегратор — он формирует его на основе бизнес-требований. ТЗ может состоять из нескольких пунктов, а может быть очень большим. Зависит от того, что компания хочет получить.

Настройка CRM может занять как один день, так и несколько. Это зависит от технического задания и вида CRM.

Обучение сотрудников. Обучать нужно всех, кто будет работать с CRM: менеджеров по продажам, руководителей, аналитиков. Чтобы операционный сотрудник освоил функциональность и мог работать с CRM-системой, не глядя в инструкцию, может понадобиться от 10 до 20 часов обучения. Обучение необходимо, чтобы при большой загрузке менеджер не тратил время на поиск информации в инструкции.