Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. пошаговый алгоритм и лучшие техники

Как работать с возражением нет времени

Говорим примерно следующее: Хорошо, у тебя нет времени, а какая у тебя цель? Что ты хочешь? О чем мечтаешь?

Допустим он отвечает: хочу купить квартиру, машину и пр. Хорошо, а что ты готов за эту мечту отдать? Ты можешь найти время чтобы получить желаемое. Ты можешь «сдать себя в аренду» на пару лет, чтобы выстроить за это время сильную команду и выйти на стабильный хороший доход?

И далее приводим пример из своей практики, описываем похожего партнера: У меня в команде есть женщина, ей уже за 50 — зовут Марьям. У нее 3 взрослых детей и один внук постоянно проживает с ней. Помимо внука на ней огород и скотина. И Марьям разобралась в онлайн методах рекрутинга и вышла на стабильный доход 20-30 тыс рублей уже через 4 месяца работы.

Далее оставляем человека принять решение. Если после этого он все еще думает что у него нет времени, значит это не ваш человек и с таким не стоит иметь дело. Как правило после такой проработки что я вам дала — человек понимает, что может найти время.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

• Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.

• Если не отработать возражения, сделка сорвется.

• В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Презентация: заинтересуй преимуществами!

Уф! Диалог построен, приоритеты определены. Казалось бы, самое сложное позади? Но тут мы переходим к презентации, цель которой – заинтересовать клиента. Показатели того, что это действительно произошло:

• клиент задаёт вопросы;
• у него есть возражения по поводу сотрудничества с вами;
• он со всем согласен и переходит к заключению сделки (самый желанный исход для любого продавца ).

Ключевой на этапе презентации является техника «свойство – выгода». Свойство – это факт, документально подтверждённая характеристика товара. Выгода – то, как клиент будет использовать это свойство в своих интересах. К примеру, «камера 18 мп» – это свойство телефона, а «качественные снимки» – это выгода для клиента.

И здесь огромную роль играет то, как вы преподнесёте эту выгоду. Манипулировать – это не всегда плохо: помните, что даже у самого закрытого человека есть эмоции, хорошие воспоминания и любимые увлечения. Пытайтесь представить свой товар как неотъемлемую часть жизни вашего клиента.

Во время применения этой техники важно использовать местоимения «вы», «у вас» и «ваше». Они помогают «встроить» товар/услугу в картину восприятия клиента

Так, правильный пример использования техники «свойство – выгода»: «У этого телефона камера 12 мп. Это позволит Вам делать качественные снимки семейных праздников и сохранить лучшие моменты».

ВАЖНО: не «мычите» – не употребляйте в презентации местоимения «мы», «у нас», «наше». Товар/услуга и так принадлежат вам, пока их не купили!. Важно понимать, что презентация – это основная часть продажи, от которой будет зависеть ваш результат

И гадать «купит – не купит» после этого этапа будет уже поздно. Работайте на результат именно сейчас!

Важно понимать, что презентация – это основная часть продажи, от которой будет зависеть ваш результат. И гадать «купит – не купит» после этого этапа будет уже поздно

Работайте на результат именно сейчас!

Преодоление возражений в продажах — это умение не отвлекаться от цели

Столкнувшись с возражениями при продаже, не теряйте из виду конечную цель: преодолеть возражение и продвинуться к получению обязательств от покупателя.

При транзакционных продажах продавцов учат преодолевать возражения любой ценой. В более сложных продажах это не работает. Если просто пропустить возражение через себя, не рассмотрев его полностью, то основная причина возражения, как правило, будет преследовать вас снова.

Помните, что вам придется работать с этими людьми после того, как вы закроете сделку!

Мы также любим напоминать продавцам, что возражения имеют смысл: они часто являются признаком того, что происходит что-то еще. Ваша цель — полностью понять возражение, вычленить его и ответить на него соответствующим образом — не обязательно опровергать, противостоять и спорить. Возможно, вам придется обосновать необходимость преодоления возражения, а не отвечать на него «на лету».

Используйте эти четыре шага: «Выслушать, понять, ответить и подтвердить», и вы укрепите свои отношения с покупателями, преодолеете препятствия в процессе покупки и приблизитесь к продаже. Контролируйте прохождение каждого из этих четырех шагов каждым менеджером и собирайте статистику наиболее частых возражений, чтобы обрабатывать их с помощью маркетинга и применять наиболее эффективные приемы. Настроить автоматический контроль обработки возражений поможет SalesAI.

Как работать с возражением — Сетевой харам

Ответ на это возражение истекает из предыдущего. В 90х годах были популярны финансовые пирамиды, которые так же называли сетевыми компаниями и произошла подмена понятий. И именно на них на финансовые пирамиды была издана фетва Ибн База о том что финансовые пирамиды Харам, ну и соответсвенно говорилось что и Сетевой бизнес тоже харам.

После этого небыло исследований и все фетвы современных ученых ссылаются на эту фетву. У нашей компании Welive есть ответ о халяльности системы от турецкого муфтията.

Так же более подробный ответ на это возражение смотри на моем канале Ютуб. Там есть отдельное видео посвященное ответу на этот вопрос. Мой канал ютуб называтеся «Амалия Султанова». Я записала видео ответ на этот вопрос от Президента нашей компании Йылдыз Байхан.

Теперь вы знаете как работать с возражениями нет денег, нег времени, это пирамида и Сетевой харам. Если статья оказалась полезной — жми звездочки под статьей и переходи в раздел КОНТАКТЫ чтобы найти меня в соцсетях. Если хочешь ко мне в команду то так же переходи в контакты и напиши мне.

Скрипт возражений в продажах

Тем, кто работает методом холодных звонков, без личной встречи, рекомендуется заранее разработать сценарий предстоящего диалога, который называется скрипт. Такой сценарий должен предусматривать все возможные варианты развития диалога. Составление успешного скрипта и умелое его использование позволяет эффективно расширять клиентскую базу и большую часть собеседований завершать согласием на приобретение продукта.

Пример удачных скриптов:

• «Я подумаю». Наданный тип возражения можно ответить следующим образом: «Конечно. Прежде, чем принимать любое решение, необходимо все тщательно обдумать. Давайте, я пока коротко опишу все выгоды, которые вы можете получить от сотрудничества, а после примете решение, стоит ли тратить время».
• «Дорого». На  такое возражение можно ответить: «Согласен, напервый взгляд цена кажется завышенной. Но товар изготавливается по особой технологи, благодаря которой он имеет такие качества, как экологическая безопасность, повышенная прочность (и т. д.).
• «Мне это не нужно». Ответ на данное возражение может быть следующим: «Вам не обязательно покупать наш товар сейчас. Давайте я просто дам информацию, которая может пригодиться вам в будущем».

Главная ошибка в работе с возражениями

Эта ошибка заключается в том, что вы довели клиента до его возражений, и теперь вам приходится работать с ними).

Понимаете в чем тут суть? Если вы действительно поработали над своим уникальным торговым предложением, написали хороший продающий текст, который снимает все возражения у клиента, то откуда могут взяться дополнительные возражения?

Следовательно, у вас, на вашей продающей странице или презентации, информации должно быть много. Даже очень много! Если это одностраничник, то пользователь должен буквально начать прокручивать вниз, если вы делаете презентацию устно, то в итоге клиент должен сказать, что ему все понятно и вопросов нет).

Нужно дать максимум информации о своем продукте для того, чтобы упредить все спорные моменты на самых ранних стадиях, вместо того, чтобы потом долго и нудно работать с возражениями. Именно такую схему Yourselfbranding и рекомендует тем своим клиентам, у которых проблемы в работе с возражениями.

Еще есть одна ошибка, которую допускают менеджеры по продажам и собственники бизнеса – они пытаются добиться 100 процентной конверсии продаж. Попросту пытаются угодить всем, но ведь это невозможно.

Если у вас есть действующий бизнес, то вспомните самого идеального клиента, с которым уже работали. А теперь попробуйте вспомнить самого тяжелого с кем приходилось сотрудничать….

Если бы у вас был выбор, то какого следующего клиента вы хотели бы получить? Первого типа или второго? Очевидно что первого. А это говорит о том, что все клиенты вам не нужны, верно? Вам нужны только те, с которыми легко работать, которые будут к вам лояльны и оставят потом вам хороший отзыв.

Делайте свое предложение именно для клиентов первого типа. С ними вести бизнес будет намного проще, ну а Yourselfbranding вам в этом поможет, например тем что приоткроет занавес над темой трафика.

Надеюсь, что теперь работа с возражениями в продажах для вас стала чуть менее пугающей, чем было до прочтения этой статьи. Если это так, то обязательно поделитесь данным материалом со своими друзьями.

Ваш Дмитрий Стадник.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки. Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара

Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных

Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное

Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу

Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Как работать с возражением нет денег

Если это говорит человек который просится к вам в команду в сетевой, то это по меньшей мере странно. Это означает что либо человек вообще не понял куда попал, либо это халявщик, либо у него действительно нет даже этих небольших денег чтобы сделать активацию аккаунта.

Сейчас мы говорим только о продуктовой компании, где для активации аккаунта необходимо сделать покупку на небольшую сумму, от 2000 до 7000 руб.

Как отрабатываем возражение нет денег

Ок, у тебя нет денег.  Тебя все устраивает? Нет денег и ты ничего не хочешь поменять в своей жизни чтобы они были?

Человек отвечает: Почему, мне не нравится что у меня нет денег, я хочу их заработать.

Вы: Ок, ты хочешь построить личный бизнес но не хочешь вкладываться? Речь идет об активации кабинета минимальным заказом в 3000 руб.

Если мы строим бизнес обычный — тут вложения требуются не менее 100-200-300 тыс рублей. А я предлагаю тебе начать строить бизнес онлайн практически без вложений, обучу всему бесплатно. И с тебя требуется сделать только вот этот первый заказ и тем самым активировать кабинет и ты не можешь или не хочешь найти эти 3000 руб?

Если человек и теперь продолжает настаивать на своем, то скорее всего это обыкновенный халявщик и вам попросту не нужен такой «партнер» и не стоит тратить на него свое время. В этом случае можете не заморачиваться над тем как работать с возражениями нет денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения

Методы контроля очень простые:

1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете

Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире

Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Техники работы с возражениями

Приведу несколько примеров, как менеджеру отвечать на популярные возражения клиентов.Цена слишком высокая

Вас смущает только стоимость товара? А как насчет его характеристик, они устраивают вас?

Цена на наш товар складывается из … и … Да, она выше, чем у конкурентов. Зато вам не придется платить дважды.

Мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса и качества, именно поэтому наша цена немного выше, чем у конкурентов

Скажите, насколько для вас важно качество товара?

Мне нужно подумать

• Скажите, пожалуйста, у вас есть какие-то сомнения по поводу покупки?

• Может быть вам не хватает информации о товаре? О каких характеристиках (или моментах) вам рассказать подробнее?

• Расскажите, пожалуйста, какие моменты вас смущают?

• Устраивает ли вас товар в целом? Какие моменты пока смущают?

Не интересует сотрудничество с вашей компанией

• Скажите, пожалуйста, на каких условиях вам было бы интересно сотрудничество?

• Мы не настаиваем на сотрудничестве. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с ассортиментом товаров и нашими условиями. Возможно, в будущем наше предложение заинтересует вас.

Я покупаю в другом магазине (у другого бренда)

Мы не настаиваем прямо сейчас перейти на наши продукты. Но, возможно, условия нашей компании будут более выгодными для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, это не займет много времени.

Я куплю этот товар в другом магазине, у них дешевле

Да, наши товары действительно дороже

Но это потому, что мы не экономим ни на сервисе, ни на качестве и стараемся дать только самое лучшее нашим клиентам.

При покупке вы ориентируетесь только на цену? Если для вас также важно качество, то послушайте, пожалуйста, наше предложение.. Я свяжусь с вами позже

Я свяжусь с вами позже

• Хотите обдумать наше предложение? Скажите, у вас остались вопросы или сомнения?

• Хорошо. Когда вам было бы удобнее обсудить подробности покупки?

• Скажите, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать наше предложение?

Мне нравится этот продукт, но я хотел бы получить скидку на него

• Мы даем скидку в следующих случаях (следующим покупателям), если ваш случай подходит под эту категорию, мы дадим скидку.

• К сожалению, при такой скидке наценка на товар будет увеличена, а это невыгодно для вас.

Техники работы с возражениями

Выявление потребностей: разматываем клубок!

Как понять, что контакт с клиентом установлен? Вы получили реакцию, ответы на свои вопросы и главное – ответ на фразу-переход. Что дальше? Этап выяснения потребностей. И ваша основная задача здесь – понять основные требования и критерии выбора поставщика и товара/услуги. Если клиент готов говорить с вами и на этом этапе – отлично! Если нет – придётся постараться и всё-таки вывести его на разговор. А кто обещал, что продажа дастся вам легко?

Чтобы разговорить человека, собрать максимум информации и вовлечь его в диалог, задавайте открытые вопросы

При этом важно помнить, что вопросы задаются по принципу воронки: сначала общие вопросы, потом более детальные. Будет прекрасно, если удастся задать один из «золотых вопросов»:

Что для вас важно при выборе товара/услуги?
Какие требования вы предъявляете к своим поставщикам?
Какие планы у вас на будущее?

Почему эти вопросы «золотые»? Потому что именно они позволяют «вытащить» из клиента то, на чём можно сделать упор в презентации вашего продукта.

Хороша здесь будет и технология SPIN-продажи.

В момент, когда клиент вам отвечает, обращайте внимание на эмоции и применяйте техники активного слушания.

1. Невербально показывайте, что внимательно слушаете: кивайте головой, используйте открытую позу, контролируйте свою мимику (что порой невероятно сложно!), развернитесь к собеседнику. Когда мы слушаем другого человека, нужно слегка наклонить голову вправо. Считается, что при прочих равных условиях подсознание человека будет воспринимать такой наклон как доброжелательное слушание, а не как неодобрительную оценку.
2. Вербально участвуйте в диалоге и старайтесь поймать нить рассуждений клиента. Используйте
   • уточнения («Я вас правильно поняла,…?», «Вы имеете в виду, что…?»),
   • приём эхо (повторение одного-двух слов за собеседником),
   • приём отражения эмоций (используется в конфликте: «Я сожалею, что так получилось»),
   • обязательно резюмируйте услышанное («Итак, я вас правильно понял?», «Вы имеете в виду…»).

Наводящие вопросы, чтобы узнать истинную причину

Прежде чем понять, как отработать возражение «я подумаю», нужно определить истинную причину нежелания покупателя разговаривать. Здесь нам помогут дополнительные вопросы, благодаря ответам на которые, вам будет проще продолжить беседу.

«Скажите, пожалуйста, что именно вам нужно обдумать?» Дополнительно можно уточнить, что не устраивает: условия, цена или что-то еще. Возможно, вам удастся установить истину. «А как вам вообще качество товара – нравится? Какие плюсы вы видите? Этим вопросом вы предлагаете покупателю самому оценить достоинства продукта

По сути, в этот момент он переключает внимание и сам для себя играет роль продавца. «Могу я узнать, вас смущает цена или вы хотите подумать над самим предложением?» После этого вопроса вы сможете узнать, если покупатель пожелает ответить, в чем, собственно, он сомневается

Подробнее

• «Если бы вам пришлось сравнивать разные предложения, что бы вы сказали о нашем товаре в плане минусов и плюсов?»

  С помощью данного вопроса можно уточнить, какие недостатки видит покупатель. После этого есть возможность разбирать эти минусы.

• «Мне казалось, мы уже все обсудили, почему бы сейчас не принять решение?»

  Этим вопросом, заданным конкретно, но мягко, вы можете вызвать собеседника на откровенное обсуждение причин отказа.

• «А можно узнать, какие изменения и улучшения предложения помогут вам сразу согласиться с ним без откладывания на потом?»

  Этим вопросом можно разговорить клиента, дать ему возможность высказать свои пожелания. Пусть он расскажет, как он представляет идеальный продукт.

• «Скажите, верно ли, что в целом вам товар нравится, но есть нюансы, которые мешают принять решение? Можете их назвать?»<

  Вероятно, после этого вопроса недопонимания могут быть устранены и у клиента не останется сомнений в правильности выбора.

• «Скажите, так ли я понял, в основном вас все устраивает, но есть вопросы по доставке (началу монтажа, сроками выполнения т.п.)?»

  Во время общения нужно быть предельно внимательным к реакциям клиента, тогда вам не составит труда понять, в чем у него остались сомнения. Задайте уточняющий вопрос.

Подробнее

Причины возражений

Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.

Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.

Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:

Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла

Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.

Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие

Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.

У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.

А вот причины ложных возражений: 

1. Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.

2. Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.

3. Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него. 

Причины возражений

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Типичные причины возражений в продажах

1. Логические:

   • клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
   • собеседник желает больше знать о предложении;
   • оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
   • вы плохо объясняете или мало приводите доводов, почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.

2. Эмоциональные:

   • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
   • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
   • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
   • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
   • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

Подготовка к продаже: а что вы знаете обо мне?

Максим Батырев рассказывал во время одного из своих семинаров (да и в своей книге он об этом тоже писал) историю о том, как какие-то ребята приехали к нему, чтобы продать корпоративную систему. Сумма предполагаемого контракта была далеко за 1 миллион рублей. И он готовился к этой встрече: изучил сайт компании, подготовил вопросы и прочитал отзывы. А свой разговор с приехавшими к нему менеджерами он начал с вопроса: «Что вы знаете обо мне?». Надо отдать ему должное, к этому моменту он был достаточно известен: выиграл конкурсы, вёл популярный блог, продвигал систему КонсультантПлюс. Но менеджеры не смогли ничего ему ответить на вопрос о нём лично, и он их выставил за дверь.

Посмотреть сайт и соцсети компании и лица, принимающего решение.
Прочитать информацию в Интернете о компании (поищите, например, отзывы людей, которые там раньше работали).
Возможно, сделать звонок в компанию под видом обычного клиента (особенно это важно, если вы им будете продавать товар, который они дальше будут перепродавать).
Продумать все этапы переговоров (как будете устанавливать контакт и выяснять потребности, что презентуете и с какими возражениями можете столкнуться).
Ну, и в конце представьте клиента, который может у вас спросить: «Что вы знаете обо мне?». Вы должны знать, что ответить на этот каверзный вопрос.

Что такое работа с возражениями

Возражение — это убеждение или реальная причина, которая мешает клиенту совершить покупку.

Работа с возражениями — это процесс убеждения покупателя в том, что ему необходимо купить предлагаемый продавцом продукт. Чтобы отработка возражений принесла пользу, продавец не должен просто впаривать товар и давить на человека, заставляя его совершить покупку. Нужно правильно выявить потребности и проблемы клиента, и понять, каким образом ваш товар поможет ему.

Возражения у клиентов могут возникнуть во время разговора с менеджером, после презентации продукта, а иногда и в момент заключения сделки.

Цель менеджера — расспросить клиента о причинах отказа от покупки и постараться переубедить его.

Что такое работа с возражениями

Заключение сделки: до скорой встречи!

Когда все возражения отработаны, прозвучала долгожданная фраза «Подпишем договор?», мы переходим к этапу заключения сделки. Здесь происходит выставление счёта, заключение договора и обсуждение остальных нюансов.

В случае, когда сделка проходит успешно, обычно ни у кого не возникает вопросов, а вот если мы всё-таки не смогли справиться и добиться согласия клиента, рекомендуем помнить о двух основных мыслях.

1. Отказов не существует
   В настоящих продажах отказов не существует! Вы всегда можете отступить, а потом прийти к клиенту снова. Не бойтесь показаться неопытным, неподготовленным, а просто старайтесь исправить ошибки.

2. Всегда можно воспользоваться приёмом «Открытая дверь»
   Вы сможете вернуться ещё раз, чтобы напомнить о себе и укрепить аргументы. В этом поможет волшебная фраза: «Вы подумайте о том, что я вам рассказал, и давайте встретимся ещё раз, чтобы обсудить все варианты».