How to Capture Useful Customer Feedback
Underneath the design of your feedback forms is something more important: The questions.
Vague questions like “What’s your feedback?” or “How was our service?” are likely to get vague answers. These questions won’t open up the hidden things that customers like or dislike about your business.
Remember that you can ask «yes or no» questions for simple ideas, such as «Do you think you’ll buy from us again?» You can also ask customers multiple choice questions, especially if you’re asking them to rate how satisfied they are with a particular aspect of your business.
Avoid asking questions in a leading way, which suggest a specific answer to your respondents. For example, the question “What do you think of our beautiful designs?” already assumes that your customer thinks your designs are beautiful. The question “Why do you like our brand more than our competitor?” assumes that “liking” your brand is the reason why customers chose it.
Instead, ask, “What do you like most about our products?” and “Why did you purchase from us rather than our competitors?” and let them take it from there.
With that in mind, here are some questions you can ask your customers:
1. General Questions:
- What do you like the most about your purchased product/service?
- What do you like the least about your purchased product/service?
- If there was something you could change or improve about our product/service, what would it be?
- How likely are you to recommend our business to others?
- What was your first impression about our business?
- Who would you buy from if you couldn’t buy our products/services?
2. For Products:
- How easy was it for you to navigate our online store? Were you able to quickly find what you needed?
- What would you say to others about the product you just purchased?
- How do you feel about your purchase?
- What did you think about our shipping/packaging materials?
3. For Services:
- How would you rate the quality of our service?
- How could we best improve a typical workday with you?
- How satisfied were you with our level of communication?
- How do you feel about working with us?
4. For Selling to Businesses:
- How much does our product/service contribute to your business?
- How will your business fare without our product or service?
The above questions are too many to use on a single form, so choose only the 2 to 5 questions that will give you the information you need to know to improve your business. After all, you can change the questions you ask over time as your business goals change.
Learn more about how to write an effective online marketing survey:
How to Write an Online Market Research Survey
David Masters
09 Jan 2014
What’s great about collecting this feedback is that you can use it to showcase customer testimonials and to make improvements in your business. Let’s look at testimonials next.
В завершение — советы
Небольшой совет – старайтесь не писать название компании, когда отвечаете на негативный комментарий. Ключевые слова, по которым находят вашу компанию, тоже. Так будет меньше шанс того, что потенциальный клиент найдет негатив о вашей компании.
Если вы не знаете, пишут ли про вас негатив, почитайте эту статью – здесь описаны методы поиска упоминаний в сети. Там описано, как делать это с конкурентом. Вместо упоминаний о конкуренте используйте свои ключевые слова и всё получится.
Но на такой поиск и анализ потребуются усилия. Если вы не хотите утруждаться, обратитесь к нам. Мы проведем бесплатный аудит.
Еще мы поможем с негативом, если у вас не получается работать с ним правильно. Естественно или искусственно добавим положительное, либо оттесним негативное. И это только «вишенка на торте». Мы можем больше.
Как получить полезный фидбек
Если просто запросить у клиента отзыв, есть риск получить абзац абстрактного текста на официальном бланке с печатью и подписью. Это может быть хорошо с точки зрения пиара, но не дает информации, которая помогла бы компании-исполнителю вырасти, измениться к лучшему или исправить какие-то ошибки и недочеты.
Вот пример такого отзыва:
Классно, что заказчик оценил работу исполнителя и написал благодарственное письмо. Но чтобы превратить абстрактную похвалу в реальную пользу, нужно этот отзыв еще немного докрутить. И вот, как это можно сделать:
Составить список вопросов. Чтобы получить любую полезную информацию, нужно её запросить. Хотите знать, как ваш ПМ проявляет себя на переговорах — спросите об этом. Не знаете, какую услугу еще добавить в свой арсенал — узнайте, чего не хватило заказчику.
Пример опросника для отзыва: вполне можно взять за основу и дополнить конкретным вопросами под конкретный проект
Договариться с клиентом на интервью. Мы просим клиентов выделить на общение не меньше получаса. За это время можно в спокойном темпе задать обязательный минимум вопросов и получить на них вдумчивые ответы. Меньше получаса нельзя. Больше — можно. Иногда клиенты и сами рады подольше пообщаться и подвести вместе с нами итоги проекта.
Не всегда клиент хочет/может общаться устно. В таких ситуациях можно попросить его заполнить опросник. Но не забудьте предупредить, что если в ответах клиента вам будет что-то непонятно, вы свяжетесь с ним для уточнений.
Объяснить клиенту, в чем польза. Прежде, чем приступить к интервью, мы объясняем клиенту, что его отзыв поможет нам стать лучше, чтобы в будущем мы могли предложить ему (клиенту) еще более качественный сервис. Проще говоря, мы помогаем ему увидеть в этом разговоре пользу для себя.
Добиться ответов. Если на один из вопросов клиент затрудняется ответить, мы перефразируем его, приведем пример или вернемся к этому же вопросу через какое-то время. В самом крайнем случае можно попросить клиента подумать над этим позже и связаться с вами, если ответ придет в голову.
Размещение на сайте раздела с реальными отзывами клиентов
Сначала лучше создать отдельный раздел, где клиенты будут делиться своим мнением о продукте и компании, а затем уже можно размещать ссылки на него на других страницах. Со временем будет собрано много откликов, способствующих поддержанию и укреплению репутации фирмы.
Онлайн-магазинам лучше оставить данный раздел для отзывов о компании в целом, писать которые могут, например, контрагенты. А собирать фидбэк по конкретным товарным позициям рекомендуется в их карточках.
Какие советы мы можем дать по разработке раздела для отзывов клиентов:
-
Продумайте категоризацию откликов.
К примеру, если вы оказываете ряд услуг, то предусмотрите сортировку отзывов (один из вариантов – использование вкладок). Такая опция позволит покупателям знакомиться с информацией только по интересующей их услуге.
-
Разработайте единую форму откликов.
Этим пунктом часто пренебрегают, и тогда клиенты не знают, как оставить фидбэк. Местом размещения формы может стать верхняя часть страницы, если при ее прокрутке осуществляется автоматическая загрузка новых сообщений. В случае разделения списка отзывов на страницы форму можно разместить внизу.
Иногда ссылка на форму отклика находится перед списком отзывов.
-
Обеспечьте автоматическое сворачивание объемных откликов.
Это добавит странице аккуратности, а клиенты увидят больше мнений.
-
Не делайте слишком много колонок с отзывами – вполне достаточно одной-двух.
Большое количество колонок плохо сказывается на восприятии информации.
Как можно оформить страницу с двумя колонками:
Теперь разберем вопрос размещения раздела с отзывами клиентов.
Главная страница. Упоминание о разделе с откликами на основной странице точно должно быть. Рекомендуем выделить небольшой блок, поместить в него несколько лучших отзывов и ссылку на весь их список.
Как может выглядеть такой блок:
Страницы товаров. В карточках товаров тоже должны быть вкладки с фидбэком, это будет облегчать покупателям выбор. Обязательно следует размещать форму откликов. Повысить собираемость обратной связи поможет автоматическая рассылка писем всем клиентам с предложением поделиться впечатлением от приобретения.
Вкладка с отзывами о товаре может выглядеть следующим образом:
Страницы услуг. На каждой странице, посвященной отдельной услуге, следует размещать блок для обратной связи именно по этой услуге. Оформить его можно так же, как и на основной странице, – включить несколько привлекательных отзывов и ссылку на общий список.
Страница о компании. Тут надо размещать мнения клиентов о компании в целом, а не о товарах и услугах. В блок, посвященный разделу с фидбэком, нужно добавить самые интересные отклики и ссылку на сам раздел.
Как понять, что клиент готов купить?
При отсутствии обратной связи от партнеров можно добавить ссылку на отклики покупателей:
Описание действий для решения
Ошибку признали, теперь надо гостю дать понять, что вы работаете над ее решением
Важно: не давайте голых обещаний — это ведь ваш бизнес, и в ваших интересах улучшать его
41) Вашу претензию мы уже передали управляющему, в выходные он разберет ее на общей планерке.
42) Мы уже начали искать нового поставщика овощей.
43) Мы оповестили управляющего о сложившейся ситуации, с данным стажером будет проведен дополнительный инструктаж.
44) Управляющий ресторана уже в курсе ситуации, поэтому вопрос скоро будет решен.
45) Наш управляющий оперативно разобрался в ситуации и нашел слабые места в обслуживании. Именно над ними сейчас и ведется работа по усовершенствованию.
46) Мы приняли во внимание ваши комментарии и решили со следующей недели добавить дополнительных официантов на смены по выходным. 47) Мы обсудим с официантом его манеру общения
47) Мы обсудим с официантом его манеру общения.
48) Мы убрали из меню данное блюдо до момента, пока не найдем нового поставщика.
49) Мы постоянно совершенствуем свой сервис, благодаря вашему комментарию нам удалось найти пробелы в работе хостесс — сейчас над их устранением работает управляющий.
Which Customer Feedback Forms Should You Use?
Online feedback forms are the easiest to use, especially if you conduct a lot of your business via your website or online shops. Sometimes, a shop or sales channel you use can have its own review feature, such as Amazon, eBay, or Etsy.
But if you need to ask customized questions and gather more stats, you can use online survey apps such as SurveyMonkey or Wufoo. You can also use existing code to make your own. Or learn how make your own survey using Google Docs:
How to Make a Survey With Google Docs Forms
Andy Betts
21 Mar 2017
Paper forms are typically better for in-store or face-to-face feedback. There are many downloadable templates you can customize and print if you want to get started right away.
Whichever tools or methods you use, the important thing is that it’s simple for your customers to understand and use. Otherwise, you won’t be gathering much feedback.
Как принимать фидбек
Замечания вызывают не самые приятные эмоции. Приложены усилия, потрачено время, а результаты работы не очень хорошие. Однако нужно помнить, цель обратной связи – развитие. Вот несколько рекомендаций для правильной работы с фидбеком.
Самостоятельно просить общую ОС, если она не дается
Фибек может быть общим (о сильных и слабых сторонах, точках роста) и предметным (о том, что именно не так с настройками, креативами и т. д.). Предметная обратная связь дается чаще. На общий фидбек у руководителя, клиента или коллеги может не быть времени. В таком случае желательно самому инициировать разговор.
Например, можно начать так: «Я хочу развиваться как специалист, поэтому мне бы хотелось раз в квартал или месяц обсуждать результаты выполненной работы, получать советы. За прошедший период я выполнил такие-то задачи. Когда ты мог бы обсудить их со мной, а также наметить точки роста?».
Принимать информацию безоценочно
Первой реакцией на критическое замечание может быть стресс, беспокойство, желание защититься.
Необходимо дать себе пару секунд и осознать услышанное, а не переходить к защите, сосредоточиться на предмете ОС, а не на своей личности. Любая работа всегда может быть сделана лучше.
Не оспаривать объективную информацию
Желание всеми силами отстоять собственное – естественно. Но так делать не нужно. Особенно, когда собеседник прав, и оба об этом знают.
Фидбек – это то, как увидели результат работы. Не нужно оправдываться
Важно сказать спасибо человеку, давшему ОС, и обдумать причины.
Не нужно забывать о скромности и вежливости. Нужно дать понять, что время и усилия, которые другие люди тратят на помощь в работе, ценятся.
Участвовать в обсуждении, а не молчать в стороне
Не нужно бояться отвечать на вопросы и задавать вопросы самостоятельно. Как правило, человек, дающий обратную связь, хочет обсудить конкретные детали.
Также нужно разобраться, хватало ли ресурсов для достижения цели, все ли зависело исключительно от специалиста. Желательно узнать, как такие задачи решали другие люди. Расчеты, цифры и предложения звучат убедительнее, чем пустые возражения и оправдания.
Реализовать замечания
Фидбек будет бесполезным, если его не учитывать. Необходимо выслушать советы и замечания, учитывать их в работе и попросить проверить, так ли все теперь выполняется. Но не стоит забывать, что только специалист несет ответственность за результат, и он вправе решать, что из сказанного полезно, а что – нет. Однако чтобы не применять в работе часть советов, у него должны быть веские причины.
Обратная связь – один из наиболее полезных инструментов профессионального и личностного развития и повышения эффективности работы. Главное – использовать его регулярно и с соблюдением всех правил.
Также повысить эффективность работы помогут средства автоматизации. Например, с помощью инструментов от Click.ru можно избавиться от рутины, а партнерская программа поможет вернуть до 18% расходов на рекламу.
Зачем нужен фидбэк
Мы считаем, что отзывы нужны отнюдь не для того, чтобы потешить самолюбие или похвастаться успехами
Для нас фидбек — источник важной информации, которая помогает двигаться вперед. И мы верим, что отрицательный отзыв может быть не менее полезен, чем положительный.
Вот несколько основных полезных действий, которые мы видим для себя в фидбеке от клиентов, в порядке приоритета:
Помогает определить точки роста. Когда клиент говорит, чего ему не хватило в работе с нами, какие услуги он еще хотел бы от нас получить.
Вот и точка роста — мы видим, что у наших клиентов есть спрос на услугу. Можно подумать о ее внедрении.
Подсказывает, как улучшить клиентский сервис. Когда клиент говорит о команде, коммуникациях внутри нее, качестве предоставляемых нами услуг и т.д.
Клиент остался недоволен организацией работы над его проектом и прямо заявил о том, что ему пришлось взять на себя часть наших задач. Наш ход — выяснить, почему руководитель проекта не уделил ему должного внимания, и что мы можем сделать, чтобы в будущем такого не повторилось.
Облегчает работу над ошибками. Когда клиент говорит о наших конкретных промахах и недоработках.
Это фрагмент реального отзыва от нашего клиента. После него мы пересмотрели процессы планирование команды: стали внимательнее следить, не выпадает ли у кого-то из разработчиков отпуск во время проекта и, если выпадает, можем ли мы его кем-то заменить, чтобы избежать простоя.
Показывает сильные стороны. Когда клиент хвалит нас за конкретные вещи.
Это тоже реальный отзыв. Благодаря нему мы знаем, что продуктовый подход и презентации итогов работы — наши сильные стороны. И вполне можем использовать это, например, в рекламных кампаниях и прочих маркетинговых активностях.
Извинения
Теперь уже наступает время действий и вам стоит начать извиняться. Если гость высказал негатив, значит, он хочет услышать извинения (даже если он отрицает это)
Важно уметь признавать ошибки, даже если они были совсем мизерными на ваш взгляд (на столе не было перца или в салат вместо черного кунжута положили белый)
18) Нам искренне жаль, что ваш визит был омрачен поведением бармена.
19) От лица всей команды приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
20) Нам действительно жаль, что ваше посещение не соответствовало ожиданиям.
21) Приносим извинения за то, что нам не удалось поддержать сервис на должном уровне.
22) Приносим извинения за то, что это посещение качественно отличалось от предыдущих.
23) Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.
24) Мы разделяем ваше мнение по поводу того, что подобное обслуживание в недопустимо!
25) В первую очередь от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!
26) Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
27) Нам искренне жаль, что вечер был омрачен нашим персоналом.
28) Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения за то, что не смогли подготовить стол вовремя.
29) Примите, пожалуйста, наши извинения за поведение официанта.
30) Мы очень жалеем, что это блюдо смогло испортить ваше впечатление от ресторана в целом.
31) Мы хотели бы от лица всей команды принести извинения за сложившуюся ситуацию.
32) Приносим извинения от имени нашего управляющего за возникшее недоразумение.
33) Мы обсудили сложившуюся ситуацию с официантом и хотели бы вам передать извинения от его лица.
Зачем нужна обратная связь
Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения в услуге на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на прибыльности бизнеса.
Элемент программы лояльности
Привлечение нового клиента стоит денег, и оно тем дороже, чем выше конкуренция в вашем сегменте рынка.
Клиент выгоден компании, если за время своего сотрудничества с бизнесом доход от него окупил не только совокупные затраты на оказание услуг, но и стоимость первоначального привлечения.
Таким образом старые клиенты, совершающие всё новые покупки (или продлевающие договоры на абонентское обслуживание), с каждым годом сперва быстрее отбивают расходы, а потом и приносят всё больше прибыли.
Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге
Поиск сильных сторон
Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему клиенты остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов.
Прочие методы — опросы сотрудников внутри компании, тайные покупатели и т.п. — с большей вероятностью могут допускать подтасовку фактов, поэтому с их помощью вы не сможете посмотреть на компанию и бизнес со стороны.
Отзывы могут подсветить сильные стороны сервиса, важные для вашей целевой аудитории, например готовность реагировать на обращения поздно вечером или проактивность в регламентном обслуживании оборудования. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых клиентов.
Очевидные недоработки в сервисе играют роль антирекламы. В случае промаха от вас уходит не только сам клиент, но и те, кто услышат или прочитают его отзыв. По общемировой статистике, чтобы «нейтрализовать» один негативный отзыв в среднем нужно 10-12 позитивных мнений.
Обратная связь помогает понять не только сильные, но и слабые стороны сервиса — что именно следует исправить в первую очередь.
Кстати, если клиент пострадал от ваших недоработок, открытое отношение, искреннее желание ему помочь и исправление ситуации помогают вернуть и самого клиента, и тех, кому он расскажет о своем опыте.
Источник идей для развития
Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.
Качественный сервис, а тем более сервис, превосходящий ожидания клиентов, работает на вас. Он помогает привязать существующих клиентов, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.
Мотивация персонала и развитие ответственности
Не только клиенту приятно, что его слышат
Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию
Кроме того, понимание, что за обслуживаемой компанией стоят вполне конкретные живые люди, поможет развить культуру ответственного отношения к работе. В свою очередь это тоже влияет на качество оказываемых услуг.
Как обрабатывать собранную информацию?
Как было отмечено выше, собранная обратная связь не должна уходить «в стол».
Но прежде чем брать отзыв в работу, стоит оценивать его содержание. Вам нужны конкретные факты, идеи и недоработки. Бесполезны:
- абстрактные ни на чем не основанные оценки;
- элементы агрессии со стороны клиента и тем более не клиента;
- критика от тех, кто критикует постоянно (есть такой психотип людей).
Обработка отзывов
Как было отмечено выше, обработка полученных отзывов — это тоже рабочий процесс, у которого должен быть ответственный, сроки и прочие атрибуты. Ответственный должен понимать, какие действия последуют по итогам анализа. Лучше, если он будет в деталях понимать, зачем это нужно — от высокоуровневых целей до деталей построения анкеты.
Рассчитайте показатели
Если вы рассчитываете упомянутый выше индекс NPS, оцените его по классической формуле:
NPS = доля промоутеров (клиентов с оценкой 9-10) — доля недовольных (клиентов с оценкой 0-6)
Аналогично CSAT, CES = сумма оценок / количество оценок.
Процесс анализа информации должен быть максимально простым, насколько только это возможно. Особенно на первых порах постарайтесь обойтись без сложной аналитики. Выберите 1-2 основные метрики, за которыми будете следить. Другие метрики можно будет «подключить» к процессу позже.
Сравните с предыдущими данными
Если вы измеряете какие-то показатели по итогам сбора отзывов, отслеживайте их в динамике — не сравнивайте себя с коллегами по цеху или средними показателями по рынку от аналитиков. Вы никогда не увидите объективной картины чужого бизнеса. И это сравнение никак не подскажет вам, что именно следует исправить.
Многие инструменты автоматизации help desk, в частности, Okdesk, позволяют оценивать в динамике основные показатели работы сервисной службы, в том числе оценки клиентов. Кроме того, собранные данные можно выгружать во внешние инструменты построения аналитических отчетов.
Проведите работу над ошибками
Негативный клиентский опыт должен дать толчок к каким-то изменениям. Анализируйте текстовую часть отзывов, стройте гипотезы, какие детали сервиса стоит подправить и проверяйте их на практике — внедряйте в жизнь и смотрите за изменением отслеживаемых показателей. Если со временем показатели меняются к лучшему, гипотеза была верной.
Кстати, негативные кейсы могут помочь в маркетинге. Недовольный клиент, преобразованный в довольного, — это кейс, которым можно гордиться, привлекая тем самым новых клиентов.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Зачем нужен фидбэк
Развернутый отзыв на работу, в котором руководитель может обозначить сильные и слабые стороны работника, позволяет решать следующие задачи:
- Вдохновение сотрудников и мотивация их к развитию. Такой отклик позволяет понять, как специалиста оценивают в команде, какими преимуществами он обладает, в каком направлении ему стоит расти. Получение обратной связи поможет спастись от выгорания и позволит сохранять энтузиазм в работе. Руководству фидбэк дает понимание, какие настроения царят в коллективе, это поможет менеджеру вовремя принять меры для сохранения ценных сотрудников.
- Feedback дает возможность устранить ошибки и поможет избегать их в будущем. Если в процессе работы что-то пошло не по плану, обратная связь позволит узнать, в чем заключается причина сбоя. Руководитель может обсудить проблему с сотрудником и решить, что необходимо предпринять, чтобы подобная ситуация не повторялась.
- Еще одна функция фидбэка – выстраивание доверительных отношений. Благодаря грамотно настроенной обратной связи каждый сотрудник будет четко понимать, что происходит в команде, это дает защиту от неопределенности и рисков внезапного увольнения. Специалист понимает, что в любой момент может обратиться за советом к руководству, обсудить с начальником возможности для роста, а также поделиться своими опасениями.
Давать отзывы на работу необходимо регулярно, на постоянной основе, не стоит ждать накопления проблем. Это позволит улучшить процессы, оперативно исправлять ошибки и сделает работу более эффективной. В небольших командах обратную связь имеет смысл давать после каждого завершенного проекта либо выполненной задачи.
Чаще всего обратная связь направлена сверху вниз, то есть от руководителя к подчиненному. Начальник оценивает эффективность работы сотрудника и на основе результатов такого анализа выдает конструктивный фидбэк. Если руководитель все сделает правильно, отклик поможет работнику быстро избавиться от ошибок и поднять свой профессиональный уровень.
Руководитель также может попросить фидбэк у сотрудников. В некоторых компаниях, где отношения руководства с персоналом достаточно близкие и доверительные, работники могут дать обратную связь начальнику по своей инициативе.
Кроме того, в некоторых командах организовывают такую коммуникацию, при которой коллеги дают обратную связь друг другу.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Подписаться
Разделяем факты и мнения
Как мы уже не раз говорили, целевая аудитория нашего ответа — все читатели странички или сайта-отзовика. Многие люди не умеют сами отделять факты от мнений. Для них все, что написано — факты.
Это можно сделать и в благодарности в начале отзыва — «спасибо за ваше мнение», чтобы сразу обозначить разграничение. Но и в дальнейшем ответе надо обязательно сделать акцент на том, что высказанный негатив — это только мнение.
Тараканы в номере (если их еще кто-то видел, кроме постояльца) — это факт. Окна выходят на помойку — это факт. Не работает сантехника в номере — это факт. А вот номер похож на сарай, официанты дебилы, еда невкусная — это мнения. А значит, оно может быть субъективным, а то и вовсе ошибочным. И надо подать об этом четкий сигнал остальным читателям, у которых не очень сильно развито критическое мышление.
Надеюсь, эти советы помогут вам в нелегкой работе с отрицательными отзывами в сети. И ваша репутация станет немного, а может и намного лучше.
А если вы хотите больше советов по этой теме, то приходите 18-19 апреля в Москве на нашу ежегодную международную практическую конференцию «Эффективная пресс-служба-2019», где я проведу полуторачасовой мастер-класс по теме работы с негативом. А кроме меня там будет еще 24 спикера с разными темами, нетворкинг сессия и много всего полезного.
Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно тут http://conference.image-media.ru/anonsy-konferencij/press-sluzhba-2019/konferentsiya/
1
Тимур АслановТимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба».
Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!
Зарегистрируйтесь на Pressfeed прямо сейчас в три клика!
И получите первую публикацию в СМИ уже через неделю! Я — эксперт
И получите доступ к 120 000 экспертов Я — журналист
Реклама: ООО «ПРЕССФИД», ИНН 9715219654, erid: jN8KJ5YQ
«Виртуальный пиарщик» от Pressfeed
Организуем публикации и эфиры в нужных вам СМИ
Профессионально
Гарантированно
Под ключ
Узнать подробнее
Скачайте приложение Pressfeed, чтобы отвечать на запросы СМИ быстрее других!
Загрузите в Google Play
Загрузите в App Store
Реклама: ООО «ПРЕССФИД», ИНН 9715219654, erid: LjN8KSp4c
Самые популярные публикации
Топ-20 бесплатных фотостоков для всех, кто работает с контентом Примеры пресс-релиза для прессы. Как написать цепляющий пресс-релиз и где разместить его бесплатно 18 лучших ресурсов для бесплатного размещения статей 12 нейросетей для нейминга, создания текста, заголовков, картинок, логотипов и видео 30 беспроигрышных тем для блога в Инстаграм
Показать еще
Выделяем позитив
Если в отрицательном отзыве клиент упомянул какие-то наши плюсы, мы в ответе обязательно должны акцентировать на этом внимание. Виртуальный пиарщик Pressfeed — подберет СМИ под вашу тему, напишет текст, организует выход публикации или интервью
Оплата за результат! Реклама: ООО «ПРЕССФИД», ИНН 9715219654, erid: LjN8KBhYY
Виртуальный пиарщик Pressfeed — подберет СМИ под вашу тему, напишет текст, организует выход публикации или интервью. Оплата за результат! Реклама: ООО «ПРЕССФИД», ИНН 9715219654, erid: LjN8KBhYY
«Обслуживание в вашем кафе приятное, но кофе у вас отвратительный…», — пишет клиент.
Отвечаем: «Спасибо, что обратили внимание на качество нашего сервиса. Сервис для нас высокий приоритет…»
И далее уже начинаем выяснять, почему человеку не понравился кофе.
Такая техника помогает зафиксировать в сознании остальных читателей наши плюсы. Многие это запомнят в первую очередь, а не плохие слова про кофе. Особенно если они предпочитают чай, но ценят качественный сервис.
Вывод
Подводя итог, мы выделили пять основных правил сбора фидбека от клиентов. Когда у нас получается соблюсти их все, мы получаем максимально полезные отзывы, которые помогают нам стать лучше.
Пять золотых правила сбора фидбека
Не спешите. Если проект еще только близится к завершению, не дергайте клиента с отзывом. Зарелизьтесь, пару недель подежурьте на проекте, чтобы убедиться, что ничего не сломалось, получите полный расчет и только после этого попросите клиента рассказать, как ему с вами работалось.
Не затягивайте. В противовес первому правилу, не откладывайте сбор фидбека. Чем свежее воспоминания клиента о совместной работе, тем живее и полнее будет отзыв — с конкретными примерами, ситуациями и решениями. Через полгода вспомнить что-то конкретное будет уже сложнее. Есть риск получить фидбек, состоящий из общих фраз и абстракций, вроде «всё было хорошо» и «мы довольны результатами сотрудничества».
Задавайте вопросы. Только так вы узнаете то, что вас интересует
Эффективно ли сработала команда? Как показал себя ваш руководитель проекта? Что еще вы могли бы сделать для клиента? Подумайте, что для вас действительно важно, и спросите об этом.
Согласовывайте. Если вы редактировали отзыв, обязательно покажите итоговый текст клиенту и расскажите, где вы собираетесь его опубликовать. Размещайте отзыв только если клиента все устраивает.
Берите в работу. Анализируйте каждый отзыв, думайте, что вы можете в связи с ним сделать — расширить команду, внедрить новую услугу, поработать над коммуникациями с клиентом и т.д. Воспринимайте каждый отзыв как подсказку — что вам изменить, чтобы стать лучше. И используйте эту подсказку.
Фото в заголовке: Adam Jang on Unsplash