Общие техники работы с возражениями
Теперь, когда мы разобрали отдельные варианты возражений, можем перейти к общим действенным приемам отражения негатива собеседника. Это обобщенные техники, которые подойдут к любой сложной ситуации.
ДДбсП
Да, действительно, бывают ситуации…. При этом…
Как это выглядит на практике?— Я слышал, что эти наушники почти сразу выходят из строя.
— Да, действительно, была ситуация, когда на производстве вышел брак. При этом в нашей компании были выделены несколько человек для решения этой проблемы и сейчас мы все исправили и представляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.
Таким образом, вы сначала удивляете клиента свои согласием, затем уводите в сторону, говоря, что в вашей компании есть специальные сотрудники, занимающиеся решением проблемы и, наконец, уверяете в качестве своего товара.
123
Это, пожалуй, самый классический структурный метод
Отвечая на возражение перечислением ряда преимуществ, вы отвлекаете внимание клиента, и он начинает думать о следующем вопросе, который потом вам и задаст.
Обычно этот диалог выглядит так:— Скажите, почему такая высокая стоимость?
— Есть три основных момента, из которых складывается цена на товар:
Первое: наш производитель – известная европейская фирма, которая использует надежные и качественные комплектующие
Второе: в стоимость нашего товара входит доставка и установка.
И третье: мы предоставляем длительную систему гарантии и обслуживания
Да, но
Довольно простой и часто используемый метод. Очень помогает бороться с обоснованными доводами клиента, когда необходимо доказать ему, что тот или иной момент вполне адекватен. Например:— В другом месте это было дешевле
— Да, но мы может рассмотреть и сравнить наши товары более детально и увидим разницу Или:
— У меня нет средств на покупку
— Да, но я могу предложить возможность оплачивать товары в рассрочку
Метод переформулирования
Суть этой техники такова: консультант пересказывает слова клиента, добавляя «насколько я понимаю, что», «то есть вы имеете в виду, что», а далее заостряет внимание на выгодах товара. То есть вы буквально повторяете слова клиента, подчеркивая самую важную информацию.
Например:— Что мне нужно будет делать, если автомобиль сломается в отдаленном районе?
— То есть, вы имеете в виду, как мы будет осуществлять гарантийный ремонт при поломке? Или:—У вас нет того, что мне нужно
— Насколько я понимаю, вы обратитесь к нам, если у нам будет этот товар?
Метод опыта из прошлого
Приводите аргументы, ссылаясь на прошлый положительный опыт клиента. Попробуйте поискать такие действия покупателя, которые он уже совершал и ему нужно будет совершить в скором времени.
На практике это выглядит так:— У нас уже есть поставщик
— Хорошо, а скажите, чем вы руководствовались в прошлый раз, когда выбирали поставщика? Вам наверняка предлагали наиболее выгодные условия? Возможно, вам стоит рассмотреть и наши предложения, может они покажутся вам интересными.
Если вы найдете что-то жизненное в возражениях клиента, сразу старайтесь это использовать. Если же клиент снова ответит отказом, попробуйте применить другую технику.
Метод «именно поэтому»
Широко распространенная техника, схожая с методом «да, но…», однако она может использоваться при необходимости работы как с истинными, так и с ложными возражениями. Например:— Меня устраивает сотрудничество с нашим поставщиком
— Именно поэтому мы и хотим с вами сотрудничать, чтобы и у нас было хорошее сотрудничество Или:— Нет денег
— Именно поэтому мы и предоставляем нашим клиентам рассрочку и кредит по выгодным ставкам Или:— У вас дорого
— Именно поэтому я вам и предлагаю взять для начала пробную партию
Для преодоления возражений существуют разные техники. Нужно знать, что не получится применять одну и ту же технику ко всем клиентам. Тестируйте их, смотрите, какая из них, в каких ситуациях, с какими клиентами будет лучше работать. Проводите постоянную оценку эффективности, чтобы понять, что нужно улучшить для повышения качества вашей работы. Теоретические знания и постоянная практика помогут вам научиться отрабатывать любые возражения.
Это не моё. Мне это не интересно.
1. ЭТО НЕ МОЁ РАБОТА В ИНТЕРНЕТЕ
Согласитесь, нельзя оценить то, чего не знаете и не пробовали! Работа через интернет только начинает обороты, и конечно многие из нас еще ни разу не сталкивались с ней) не мне вам рассказывать, как многие наши работодатели не ценят наш физический труд, для многих из них мы лишь рабочая единица. Ходишь на работу, ходишь, и на что можно рассчитывать? У многих хватает лишь на то, чтоб свести концы с концами. А на крупные покупки приходится откладывать или брать кредит. В моем окружении, некоторым мужьям приходится работать на 2-3 работах, чтоб оплатить ипотеку, не видят жен , не видят как растут дети… И это все ради того, чтоб жить не хуже чем другие…. Я не говорю что у вас такая ситуация, я говорю о том, что есть другой способ легально заработать, и если нужно, я могу рассказать подробнее…2. Это не мое!
1. Я часто слышу эту фразу в своей работе. И у меня всегда возникает ответный вопрос: А ЧТО ТОГДА ВАШЕ? Вскакивать по будильнику каждое утро, трястись в переполненных маршрутках, приезжать вечером с работы уставшим и вымотанным, нет сил приготовить кушать, нет сил поиграть с ребёнком, хочется просто завалиться на диван и уткнуться в телевизор… И завтра опять в бой… День сурка какой — то получается (помните фильм с Биллом Мюрреем?)) Но зато вы гордо говорите всем своим близким, что работаете менеджером в банке! Или наконец-то устроились продавцом-консультантом в крупный супермаркет! Вау! Как круто! Или, наконец-то, вы нашли «суперскую работу на дому» — оператором на телефоне…Только вот опять, какие у вас перспективы?… Может, стоит задуматься?3. Это не мое!
Удаленная работа набирает обороты, 21 век на дворе. Многие организации переходят на удаленку, это позволяет экономить деньги на аренде офисов. Скажу вам больше 8 апреля 2013 года в кодексе РФ появилась статья об удаленной работе. Владимир Путин узаконил удаленную работу и все это внесли в Трудовой кодекс.
4. ЭТО НЕ МОЁ
Давайте будем реалистами, хорошую работу по найму сейчас очень сложно найти, а если и найдёшь, то з/п оставляет желать лучшего, плюс разные удержания, а требуют от работника очень много. Вы хотите всю жизнь так работать, бояться чтобы не уволили за что-либо, не видеть практически свою семью, т.к рано уходишь с работы и приходишь вечером, так? Я вам предлагаю реальную возможность изменить жизнь поработав пол года-год и выйти на пассивный доход, который будите получать всю жизнь (можно совмещать с основной работой или учёбой). Согласитесь, это время в вашей жизни всё равно пройдёт, а вы так и будите продолжать работать целыми днями на чужого “дядю”…и так всю жизнь, а потом пенсия мизерная. Орифлэйм же предлагает вам создать свой собственный бизнес с нуля, рисков нет, своё дело вы сможете передать детям по наследству. Скажите, что вам мешает просто попробовать?
Вариант № 1. «Проходите, мне как раз нужно отойти».
Клиент: Спасибо, я просто посмотреть.
Продавец: Да, конечно, я и сам всегда так делаю. Проходите, пожалуйста! Мне как раз нужно отойти на пару минут.
И делаете вид, что уходите в дальний угол, что-то там делаете, перебираете и как бы и не смотрите на клиента. На самом деле вы наблюдаете и возвращаетесь гораздо раньше, как ни в чем не бывало. И поступаете согласно технологии вашего контакта. Это могут быть разные варианты, например эти четыре:
— Ну вот я и вернулся! Присматриваете что-то для себя или для кого-то еще?
— Ну вот я и вернулся! Что присмотрели?
— <Товар>, на который сейчас смотрите, — это последняя разработка, появилась лишь месяц назад… (и т. д.)
— Вот тут ручка, за нее беретесь, и открывается, да, вот так…
Если мы были позитивны и произвели положительное впечатление, нам ответят. После ответа есть смысл познакомиться, например, так:
— Кстати, я продавец (консультант, менеджер по продажам и т. п.), меня зовут…, а вас?
Различают несколько типов возражений:
• Отказ по инерции. Некоторые клиенты отказываются от консультации просто по инерции, не задумываясь, что на самом деле, помощь им не помешала бы. Можно обратиться к ним еще раз немного позже, тогда они уже сформируют вопрос и будут готовы к диалогу.• Отказ с сомнением. Одни из самых перспективных клиентов, нужно лишь развеять их сомнения и продемонстрировать все плюсы вашего продукта, убедив в необходимости покупки.• Готов приобрести товар, но есть одно «но». Клиента устраивает предложение, кроме одной детали, из-за которой появилось сомнение. В таком случае продажнику необходимо подчеркнуть акцент на самых ценных преимуществах товара, по сравнению с которыми его недостаток становится незначительным.
• Приобрел бы товар, но не прямо сейчас. Ваше предложение полностью устраивает клиента, но ему нужно немного времени, чтобы обдумать покупку. Не каждый клиент готов принять решение сиюминутно, некоторым требуются советы друзей, коллег или одобрение руководства. А возможно, в данный момент у него отсутствует возможность приобрести товар, например, нет времени/денег.
• Твердый отказ. Если у клиента нет необходимости в вашем продукте, вы не сможете его переубедить и продать ему ненужную вещь.
Иногда, причины появления возражений в продажах исходят из психологии человека. Есть люди, которые просто не выносят вмешательства в их личное пространство и отказываются от консультации из-за нежелания вести беседу. Другие же могут возражать по причине плохого настроения, стремясь эмоционально разрядиться при помощи спора с консультантом и отказа на любое предложение. А некоторые имели горький опыт общения с некомпетентным продавцом в прошлом, когда ему продали некачественный товар или он ему не подошел, и теперь отказывается от любой помощи. В этом случае проводить работу с возражениями будет довольно сложно.
Нужно всегда помнить — ваша главная цель не доказать, что вы правы, а продать. Поэтому сделайте все, чтобы расположить к себе клиента и избежать любых споров. Отношение к вам складывается буквально в первые четыре минуты разговора и второго шанса произвести хорошее впечатление у вас не будет.
Чтобы избежать сложной работы с возражениями в будущем, имейте при себе всего четыре козыря вначале общения:• Улыбка. Начните улыбаться, и сами почувствуете, как улучшается ваше настроение и проходит волнение. Этот процесс заразителен, что нам на руку: клиент увидит ваше улыбающееся лицо и сам начнет улыбаться.• Вежливость. Повышение тона, раздражение, ирония только испортят впечатление о вас. Желательно поддерживать спокойный и дружелюбный характер разговора. Употребляйте слова «пожалуйста», «будьте добры», «прошу вас», смотрите в глаза собеседнику — это исключит возможные возражения.• Искренность. Всем нравятся искренние люди, не использующие через чур наигранные эмоции. Будьте искренны, говорите правду о себе, о том, чем вы занимаетесь, это может быть полезно для покупателя.• Уверенность в себе. Вашу неуверенность может выдать осанка, бегающий или же опущенный вниз взгляд. Прямой визуальный контакт способен показать собеседнику, что вы уверенный в себе человек
А человек с хорошей осанкой нравится и притягивает внимание.
Помните, клиенты бывают разные и возражения у них тоже разные. Встречаются сознательные и бессознательные, истинные и ложные возражения, но каждое из них можно считать признаком заинтересованности клиента в вашем товаре
Если вы сталкиваетесь и преодолеваете сознательное возражение, то впереди заключение сделки. Однако, если встречаются ложные, то вас ожидает лишь поток новых возражений. Такие бывают из-за желания клиента скрыть настоящую причину отказа совершить покупку или же неспособности, по причине вежливости, отказать прямо. Истинные же возражения являются попыткой клиента обосновать нерациональность предполагаемой покупки. Такие возражения и следует отрабатывать.
Нужна ли работа с возражениями
Затрагивая тему возражений, стоит отметить, что профессионалы стараются не работать с ними. Они создают такие условия, при которых возражений можно избежать в процессе разговора. Маленькая хитрость, которую применяют настоящие мастера: акцент нужно делать не на возражении, а на сомнении клиента. То есть нужно развеять любое подозрение, возникшее у потенциального покупателя.
Подробнее
У каждого из нас есть сомнения. Для большинства это негативный аспект, поскольку тогда сложно уговорить человека на покупку. Но на практике все совершенно наоборот. При возникновении у потенциального клиента нерешительности вы имеете шанс начать диалог и показать уникальность и необходимость вашего товара.
Преимущества обработки возражений клиентов при правильном подходе:
- недостатки презентации продукции могут быть найдены и устранены в ходе разговора с клиентом;
- клиент увидит преимущества товара, если продавец предоставит аргументированные объяснения;
- между покупателем и продавцом возникает эмоциональная связь. Продавец разделяет чувства клиента, старается помочь в принятии лучшего для обоих решения.
Пожалуй, самая главная причина, почему с возражениями необходимо работать — успех в освоении этого навыка принесет компании больше продаж.
Инструменты для работы с возражениями на сайте
1. Виджет «Обратный звонок»
Установив на сайт этот виджет, можно увеличить количество контактов с клиентами в 3,8 раза, не привлекая дополнительные средства для рекламы. Расходы на установку этого модуля окупятся уже после первой недели его использования.
Возможности сервиса Обратный звонок?
- Снижение затрат на привлечение клиентов.
- Доступ к записям бесед с покупателями.
- Повышения уровня лояльности потребителей к вашей компании за счет перезвона ему в удобное время.
- Потребители охотнее идут на контакт, так как им не придется оплачивать звонок.
Подробнее
2. Виджет «Онлайн-чат»
Этот модуль повышает эффективность работы с покупателем. Правильно отлаженный чат позволяет увеличить количество обращений потенциальных клиентов более чем в 3,2 раза.
Что вы получите, установив «Онлайн-чат» на своем сайте?
- Снижение затрат на прием звонков и обзвон клиентов.
- Быстрое онлайн обслуживание, которое позволяет повысить лояльность потребителей.
3. Виджет «Захватчик клиентов»
Создает видимость прямого обращения специалистов по продажам и направляет внимание покупателя на нужную страницу сайта
Что вы получите после установки виджета «Захватчик клиентов» на сайте?
- Рост объемов продаж, возможность устроить распродажу.
- Эффективное удержание клиента путем имитации живого обращения.
- Рост степени лояльности покупателей благодаря персональному обращению менеджера.
- Быстрое уведомление потребителей о предстоящих акциях.
Этапы работы с возражениями являются частью ежедневной деятельности специалиста по продажам
Если же возражения отсутствуют, то это должно привлечь внимание руководителей. Возможно, покупатель испытывает сильную заинтересованность в совершении покупки, поэтому и заранее принял окончательное решение
Но стоит отметить, что такие случаи достаточно редки.
Для эффективной работы с возражениями не нужно ежедневно изобретать новые способы взаимодействия с покупателями. Нужно прежде всего определить основные типы возражений и выявить причины их появления. На основании полученных данных следует разработать несколько вариантов ответов на каждый вид покупательского возражения.
Я СЕЙЧАС В ОТПУСКЕ
Явление если честно не редкое, но контриться легко. Очень зачастую успешные воркеры просто откладывают этого мамонта на потом занося его в свой маленький мошеннический календарь созревать.
Если же вариант сильно горит, конечно, вы можете завести его на рабочий компьютер — но не стоит забывать о том, что это так же может очень плохо сказаться вам тем, что кошельки все у него будут на его телефоне, а рабочий компьютер будет его как дедик и Вам потребуется лишний раз тратить время на то, чтобы заставить его авторизовать кошельки на компьютере, что мало вероятно с учетом вашего опыта.
Как бы я поступил? Отложил бы его на потом, предварительно прогрев информацией о возможностях в проектах, а так же карьерном росте. В отпуске мало людей, которые будут проводить ресерч проекта куда вы заводите, ввиду своей занятости с семьей.
4
Это РЕАЛЬНОЕ предложение зарабатывать достойные деньги. Из минусов есть один – деньги не падают на голову, мы не обещаем золотые горы. В этом бизнесе нужно много работать головой и быть позитивным и доброжелательным человеком.Расскажу немного о нашей компании… чтобы у Вас представление было. Мы сотрудничаем с крупнейшим европейским брендом — это шведский гигант, компания миллиардер — Орифлэйм. Но хочу заметить, в моём предложении НЕТ распространения косметики. Каталоги, промо — стойки, впаривания — это прошлый век. Сейчас Орифлэйм — это совсем другой бизнес. Это благородная компания и работаем мы в ней благородно с уважением к компании-создателю! Продажами занимается компания. Мы только направляем к ним лояльных покупателей. За что компания нам хорошо платит, дарит подарки и за активную плодотворную работу вывозит за счёт компании на отдых в тёплые страны. Уделяя на работу и обучение по 4-6 часов в день можно выйти на доп.доход от 40 т.р. и занять должность Директора. У вас были какие-нибудь взаимоотношения с этой компанией?
Как работать с отговоркой «Мы просто посмотреть»
С этой «розничной» отговоркой в торговых залах, магазинах, салонах мы сталкиваемся в самом начале общения, при установлении контакта. Ее причина чаще всего в ошибке самого продавца: его действия не соответствуют технологии продажи для данного бизнеса. Сказать проще, продавец напрягает или пугает клиента еще на первых этапах установления контакта.
Например, человек вошел в пустой магазин или торговую точку, а на него накинулся «натренированный боец с горящими глазами», да еще сказал:
— Добрый день, что подсказать?
Само собой, в ответ он, скорее всего, услышит:
— Спасибо, я просто посмотреть.
Давайте проясним ситуацию:
1. Это «отказ» от начала общения, а не от принятия какого-то радикального решения о покупке.
2. Цель отработки — явно не докопаться до «глубоких причин» и аргументировать, а просто снять напряжение, установить контакт и завязать разговор.
Так что вообще не нужно никаких прояснений, особенно типа:
— А что вы имеете в виду, говоря «Спасибо, я посмотрю»?
Согласитесь, пугает! Мы «насторожили» человека своим контактом, важно расслабить. Точно так же как в случае с нереальным условием, отработка «Я посмотреть» строится не только на тексте, но и на действиях, способе подачи
Нам поможет общность «Я и сам всегда так делаю».
#4 У меня нет на это денег
Вот это уже вариация на тему возражения “дорого”. Вообще, запомните, пожалуйста, из данной статьи хотя бы это – если клиент говорит, что у него нет на это денег, то в 100% случаев он врет. На самом деле он просто считает, что ваше предложение не стОит тех денег, которые вы просите (читай – “дорого”).
Если у человека на самом деле нет денег (и кредит он взять не может), то он придумает тысячу и одну причину, почему он не покупает. Но он никогда не скажет “у меня нет денег”. Потому что с общественной точки зрения, не иметь на что-то денег – это стыдно.
Если же возражение прозвучало вслух, то вам надо просто показать, какую выгоду получит человек от вашего предложения.
Существует всего к покупке. Перед началом продаж убедитесь в том, что знаете, как описать ваш продукт с точки зрения одного или нескольких из этих мотиваторов.
Распространенные ошибки при работе с возражениями
Итак, мы выяснили, как закрывать наиболее распространенные возражения, но … . Но есть еще и набор стандартных ошибок, которые могут разрушить столь тщательно собранную конструкцию.
Ниже – примеры некоторых ошибок при закрытии возражений:
Не слушать собеседника. Спорить, перебивать его, доказывая свою правоту и необходимость покупки. В этом случае — максимум, чего вы добьетесь, так это раздражения собеседника.
Не знать ответа на конкретный вопрос потребителя. Вы должны хорошо знать свой товар: его характеристики, отличия от конкурентов, цены на рынке вашей ниши, его слабости и сильные стороны. Вообще все.
Неуверенность. Если вы сами не уверены в том, нужен ли ваш товар покупателю, то вашу неуверенность сразу же почувствует и клиент. Однако, не стоит и переходить грань от убеждения к навязыванию.
Находить неправильные выгоды или боли. Об этом мы уже говорили: если предложить, например, человеку выгоду в виде особого статуса, когда ему-то как больше интересна надежность, то покупателя будет сложно убедить.
Впаривать любой ценой. Люди видят, когда им действительно стараются помочь, а когда – просто впаривают. Старайтесь видеть в участнике диалога не кошелек, а реальную личность со своими страхами и проблемами.
Дать возможность рассказать о себе
Когда клиент говорит «Мне не интересно», это может быть связано с тем, что он считает, что вы не знаете его потребностей или не учитывает его мнение
Важно дать клиенту возможность рассказать о себе и своих ожиданиях. Это поможет вам лучше понять его потребности и предложить ему более интересные варианты
Один из способов дать клиенту возможность рассказать о себе — задать ему открытые вопросы. Вместо того, чтобы просто предлагать свои товары или услуги, спросите у клиента, чем он интересуется, что его волнует, какие задачи он пытается решить. Это поможет вам узнать больше о его потребностях и проблемах, и вы сможете предложить ему наиболее подходящее решение.
Кроме того, важно проявлять искренний интерес к клиенту, его мнению и идеям. Послушайте внимательно, задавайте уточняющие вопросы и проявляйте понимание
Это поможет вам установить доверительные отношения с клиентом и показать, что вы действительно заинтересованы в его потребностях и их удовлетворении.
Еще один способ дать клиенту возможность рассказать о себе — предоставить ему информацию о вашей компании или продукте. Расскажите о своем опыте работы, о достижениях компании, о преимуществах вашего продукта
Это поможет клиенту понять, как вы можете ему помочь и привлечет его внимание
Наконец, не забывайте о визуальных материалах. Используйте таблицы, графики, схемы или фотографии, чтобы проиллюстрировать и рассказать о своей продукции или услугах. Это может заинтересовать клиента и помочь ему лучше понять и визуализировать то, что вы предлагаете.
Давая клиенту возможность рассказать о себе и предоставляя ему информацию о вашей компании или продукте, вы увеличиваете шансы заинтересовать его. Это поможет вам лучше понять его потребности и предложить ему наиболее подходящее решение.
Показать преимущества
1. Качество продукта или услуги
Одним из главных преимуществ продукта или услуги является их качество. Что было бы, если бы ваш клиент не доверял вашему продукту или услуге? Расскажите о том, с какой тщательностью вы разрабатываете и создаете свой товар или предоставляете услугу. Укажите на то, каким образом вы контролируете качество своей продукции или услуги.
2. Преимущество в сравнении с конкурентами
Возможно, ваш клиент считает, что у других компаний или организаций есть более интересные или выгодные предложения. Расскажите о том, как ваш продукт или услуга превосходит аналогичные предложения конкурентов. Укажите на уникальные возможности и преимущества, которые ваш продукт или услуга предлагает клиенту.
3. Уникальные функции продукта или услуги
Если у вашего продукта или услуги есть уникальные функции, которые отличают его от аналогов на рынке, не забудьте об этом рассказать клиенту. Опишите, каким образом эти функции могут помочь клиенту, решить его проблемы или удовлетворить его потребности.
4. Удобство и простота использования
Возможно, ваш потенциальный клиент считает, что ваш продукт или услуга сложны в использовании или требуют особых навыков. Расскажите ему, как легко и удобно пользоваться вашим продуктом или услугой. Укажите на наличие пользовательского интерфейса, инструкций или поддержки, которая поможет клиенту освоить использование продукта или услуги.
5. Гарантии качества и поддержки
Покажите клиенту, что ваша компания обеспечивает гарантии качества продукта или услуги, а также доступную и оперативную поддержку. Опишите гарантийные обязательства, возврат или обмен товара в случае неудовлетворенности клиента. Укажите на возможность получения консультаций и помощи в использовании продукта или услуги.
Преимущество
Описание
Качество продукта или услуги
Клиенту важно знать, что продукт или услуга отвечают его ожиданиям в плане качества. Расскажите о контроле качества, сертификатах и других показателях, которые говорят о высоком качестве вашей продукции или услуги.
Преимущество в сравнении с конкурентами
Если ваш продукт или услуга превосходит конкурентов, не забудьте подчеркнуть это в своем предложении
Укажите на то, что отличает вашу компанию от других, и почему клиенту следует выбрать именно вас.
Уникальные функции продукта или услуги
Расскажите о том, какие уникальные возможности предоставляет ваш продукт или услуга. Укажите на преимущества и пользу, которую клиент получит, используя ваш продукт или услугу.
Удобство и простота использования
Не забудьте рассказать клиенту о том, насколько легко и просто использовать ваш продукт или услугу. Укажите на наличие инструкций, поддержки или других средств, которые помогут клиенту освоить продукт или услугу.
Гарантии качества и поддержки
Покажите клиенту, что ваша компания обеспечивает надежную гарантию качества и доступную поддержку в использовании продукта или услуги. Укажите на возможность возврата или обмена товара, а также на консультационные и технические услуги, которые доступны клиенту.
Почему у клиента возникает возражение
Возражения у покупателя, как правило, возникают по следующим причинам:
- Высокая цена. Это наиболее популярный аргумент в пользу отказа от покупки: если цена продукта по мнению потребителя высокая, то он захочет найти аналог по более доступной стоимости.
- Особенности настроения покупателя. Бывает, что на протяжении дня у потребителя имеют место разные неприятности, которые отражаются на его настроении и психическом состоянии. Нередко возражения покупателя вызваны его персональными проблемами. Кроме того, может иметь место банальный скептицизм, если потребитель уже получил негативный опыт покупки у ваших конкурентов.
- Настрой на спор. Всем нам знакомы люди, которые испытывают чувство собственной значимости и готовы к спору в любой ситуации до тех пор, пока их точка зрения не победит.
- Нерешительность. Не секрет, что далеко не все покупатели могут осознанно самостоятельно принять решение. Некоторые клиенты нуждаются в советах близких людей, друзей или руководителей.
Это далеко не полный список причин, из-за которых покупатели сомневаются в совершении покупки. Чтобы успешно совершать продажи, каждый менеджер должен четко знать все этапы работы с возражениями. Продажники постоянно работают с людьми, которые не всегда настроены положительно. Каждый сотрудник, который имеет отношение к продажам, должен хорошо понимать психологию потребителей
Подробнее
Заключение
Большинство возражений в продажах — типичны и вполне предсказуемы. Да, нюансы и ситуации бывают разными, но в основе – всегда лежат единые блоки. Желание признания, страх перед обманом, экономия, поиск лучших вариантов и так далее.
Если вы хотите добиться личного роста в продажах или обучаете свой отдел продаж, обязательно проработайте навык закрытия возражений, а особенно – читайте больше хороших книг по психологии и маркетингу.
Готовясь к работе, устройте мозговой штурм — продумайте наперед, какие возражения могут возникнуть у клиента именно по вашей продукции. Пропишите скрипты закрытия возражений, взяв за основу те примеры, которые даны в этой статье.
Не позволяйте возражениям стоять на пути к росту ваших продаж — закрывайте их и успешно закрывайте сделки.