Ключевые показатели эффективности: что такое kpi и как их внедрить

Как донести выгоду внедрения метрик до сотрудника

Любой инструмент управления следует объяснять сотруднику через выгоду. Если сотрудника заставлять пользоваться метриками, они не будут работать и будут держаться только на жестком контроле.

При внедрении метрик объясните, что решается проблема недооцененности. На общем собрании расскажите, что бывают ситуации, когда труд сотрудников недооценен или результат конкретного человека теряется внутри отдела или рабочей группы.

Подведение итогов дня или недели, путем занесения метрик, сделает результат очевидным и поможет почувствовать удовлетворенность от работы. Особенно это работает для должностей, где результат не выражен материально. 

Например, сотрудник, который производит мячи видит сколько мячей он сделал сегодня или вчера. А люди, которые делают звонки, продажи или осуществляют найм, не могут оценить свой труд. Такому сотруднику нужна визуализация его достижений, например в форме графика. 

KPI что это такое простыми словами – инструкция как рассчитать

Пришла пора затронуть глубокую тему. KPI что это такое простыми словами, зачем это нужно, стоит ли внедрять все это дело лично вам и так далее. Звучит странно, но большинство предпринимателей до поры до времени не задумываются о внедрении системы кипиай для оценки производительности своих сотрудников.

Дескать это трудозатратно, непонятно зачем нужно, да и вообще как можно измерить то, что порой не поддается измерению? Но вся ситуация усугубляется еще и тем, что если что-то нельзя измерить, то эффективность такого звена в бизнесе будет равна нулю, а то и ниже.

К примеру, если предприниматель не считает конверсию, затраты на рекламу или же он попросту не знает цену, которую он может платить за одного лида, то эффективность привлечения клиентов по платным канала трафика в таком бизнесе нельзя вычислить. А значит, это самое слабое звено в бизнес-процессе и оно приносит стабильный убыток.

Но ладно, реклама в интернете – это четкие цифры, которые при желании можно взять под контроль через неделю, другую, если есть достаточно мотивации. Но что делать с должностями, у которых нет четких результативных показателей? Для этого самые светлые головы менеджмента и внедрили кипиай.

Как внедрить систему KPI (ключевых показателей эффективности)?

Чтобы нововведение было удачным, к введению KPI необходимо подойти последовательно.

Шаг 1. Определить цели и необходимые показатели работы организации

Руководитель в первую очередь должен четко понимать краткосрочные и долгосрочные цели организации. Затем совместно с менеджерами и главным бухгалтером ему необходимо определить, какие показатели работы сотрудников, подразделений и всей компании могут максимально точно отразить результаты деятельности организации. 

Примеры KPI:

• трафик;
• средний чек;
• количество проданных товаров или услуг;
• доходы от продаж;
• количество новых покупателей или клиентов.

Разработка KPI — один из ключевых этапов внедрения системы. Не нужно выбирать много показателей сразу: это только усложнит работу компании. Следует остановиться на самых значимых и конкретных коэффициентах, которые позволят оценить работу организации и будут соответствовать ее целям. 

Шаг 2. Сформировать матрицу показателей KPI

Необходимо определить, какие индексы станут ориентиром для сотрудников в их работе. При этом цели должны быть достижимыми и понятными для всех в организации. 

Шаг 3. Правильно мотивировать сотрудников

Система показателей KPI не может быть введена незаметно для персонала. Чаще всего сотрудники встречают все изменения условий работы протестом

Поэтому важно разработать также план материального и нематериального поощрения сотрудников

Шаг 4. Объяснить новые условия работы всему коллективу

Сотрудники должны получить детальную информацию об изменениях в оценке их работы. Чем больше они будут знать, тем скорее поймут требования руководства. 

Шаг 5. Внедрение

Руководитель должен составить и подписать приказ о внедрении системы KPI в работу организации. Для начала можно «протестировать» идею на одном из отделов, и только после положительных результатов эксперимента внедрить систему для всех сотрудников.

Шаг 6. Расчеты

С помощью Microsoft Excel или специального ПО можно с легкостью рассчитывать заданные KPI (ключевые показатели эффективности) за определенный промежуток времени

Важно, чтобы введение системы коэффициентов эффективности осталось не только «на бумаге». Для этого руководитель должен контролировать, чтобы расчеты производились вовремя, а сотрудники действительно получали обещанные премии за соответствие их работы целевым KPI

Типичные ошибки внедрения KPI

Многие предприниматели при внедрении KPI в своих проектах, рассчитывают на то, что это поможет сэкономить фонд заработной платы. Дескать, эта система, которая поможет с каждого торта отрезать по кусочку на черный день.

Что же, в какой то мере это правда. Но ставить главной целью снизить заработную плату своих сотрудников при внедрении KPI – порочная практика. Она не заканчивается ничем хорошим.

И волки сыты, и овцы целы

Нужно чтобы работники были рады введению такой системы показателей, иначе от этой затеи ничего хорошего не получится. KPI это не про снижение фонда заработной платы. Это про более эффективное его распределение.

Объясните своему сотруднику что теперь его сосед будет получать меньше, если не будет выполнять план, а он, в свою очередь, получит больше денег за перевыполнение показателей.

Хочу Бентли, но могу купить Ладу

Если вы думаете, что внедрив KPI можно требовать от людей того, чего они раньше не делали, то вы конечно правы. Но не требуйте сразу от персонала слишком завышенных результатов.

При внедрении KPI вначале планируются средние показатели компании. Они могут быть незначительно повышены уже в ходе выполнения плана следующего периода. В любом случае помните о том, что у человеческого ресурса есть свои ограничения.

Дядя Ваня напел

Но лично не слушал. Это я о совершенно случайных показателях, которые приходилось встречать. В одной компании был введен KPI на дресс-код, можете себе такое представить? Не завязал правильно галстук и минус 25% от з/п имеешь).

Не вводите в KPI те показатели, которые не влияют на размер получаемой прибыли компании, иначе это будет действительно выглядеть как высокоточная система штрафов, а не эффективности.

Это все не просто

Для начала, внедрением KPI должен заниматься специалист с опытом работы в данной сфере. А еще все расчеты и формулы должны проводиться как можно проще.

Чем проще будет система поощрения и штрафов, тем более понятнее она будет не только для того, кто будет заниматься ее дальнейшим обслуживанием, но и непосредственно сотрудникам.

Правила и примеры расчета KPI

В интернете достаточно программ, которые выполняют все математические операции в автоматическом режиме. Попробуем поработать с имеющимися сведениями самостоятельно, ведь такое ПО не всегда подходит для специфичных KPI.

Вы можете использовать разные индикаторы в зависимости от направления своей деятельности:

• в управлении персоналом – причина и число увольнений, вовлеченность в рабочий процесс, стоимость отсутствия человека на рабочем месте, текучесть кадров;
• в торговле – снижение риска ущерба, перечень товаров и услуг, объем продаваемой продукции;
• в интернет-маркетинге – кликабельность, посещаемость сайта, захват приоритетной позиции в выдаче, стоимость лида и посетителя;
• в продажах – возврат утраченных клиентов, трафик потенциальных покупателей, количество заказов и их средняя стоимость, удержание постоянных посетителей.

Как правило, направление задают не более 10 пунктов, хотя количество индикаторов может быть различным. Чтобы внешне охарактеризовать деятельность фирмы, результаты суммируются для получения общего итога.

Сами индикаторы могут быть достаточно необычными.

• Количество задач на сотрудника – показывает, сколько задач человек выполняет за день, неделю, месяц или год.
• Время эксплуатации технических средств – отображает, насколько эффективно используется оборудование.
• Доля объема работ на сотрудника – подходит для оценки продуктивности конкретных специалистов, выполняющих однотипную работу вместе с другими.
• Скорость реализации задачи – применяется для оценки эффективности выполнения работы (например уборки помещения, сборки одной единицы техники, установки пломбы в поврежденный зуб).

Пробуйте разные показатели, анализируйте полученные результаты и меняйте стандартные схемы под «себя».

Итак, вручную рассчитаем KPI сотрудников автомобильного завода из цеха №43. За год работники успешно собрали 917 автомобилей. Плановое значение KPI – 850 транспортных средств. Соответственно, конечный показатель выше нормы на 7,8%. Каждый из сотрудников получает надбавку за перевыполнение плана.

А теперь представим, что у того же цеха №43 есть дополнительная задача – выполнить сборку минимум 155 автомобилей с полным приводом. Специалисты не справились с задачей и к концу года собрали всего 143 изделия. Делим 143 на 155 и умножаем на 100%. Получается, план выполнен примерно на 92,26%.

Для вычисления общего KPI складываем полученные значения и делим их на количество задач, поставленных руководством завода. Получаем (108+92)/2 = 100%. Работа сотрудников продуктивна, и они заслуживают денежного вознаграждения.

KPI: как не надо делать

RegionSoft CRMcontact@regionsoft.ruИллюстрация к приведённой системе KPI — лучше не придумаешь

• Система KPI не должна строиться как система наказаний или орудие возмездия. Это должна быть совокупность показателей, отражающих цели бизнеса, динамику развития и вклад каждого сотрудника в достижение намеченного. Если руководство позволяет группе сотрудников (например, начальникам отделов), манипулировать показателями, оно должно быть готово к негативным сценариям, самый нейтральный из которых — недовольство персонала. А самое фатальное — фальсификация, когда KPI подгоняются под нужные значения. Тот же эффект возникает, если руководитель бредит KPI, и сотрудники вынуждены «рисовать», чтобы выжить в компании.
• В KPI не должны входить показатели, не подлежащие измерению. К таковым можно отнести оценку качества обслуживания на основе аттестации старшими менеджерами, удовлетворённость клиентов, лояльность сотрудника компании и проч. Совет тут один — меньше субъективности, больше реальных качественных расчётных значений.
• KPI должны быть такими, чтобы сотрудник мог непосредственно влиять на их достижение и выполнение плана. Это очень распространённая коллизия, когда сотрудник отвечает за то, на что он влиять никак не может. Например, есть коммерческая служба, в ней: продажники, маркетолог, пиарщик, аналитик и программист, который делает выборки и отчёты по заказу аналитика. У всех в KPI стоит выполнение плана продаж. Хотя, на самом деле, аналитик и программист никак не могут повлиять на продажи, они ведут работу на результатах этих самых продаж. Поэтому в их KPI лучше внести изменения. Если вовремя не исправить коллизию, в коллективе назреет недовольство, будут постоянные обвинения друг друга в проблемах с выполнением плана и т.д.

Что такое система KPI и для чего она нужна

Давать оценку действиям сотрудника, отдела или предприятия непросто. Потребуются экспертные знания в определенной сфере, умение учесть внешние факторы и выбрать то, что нужно. Увы, знать все на свете невозможно. Но бизнес плотно подошел к решению этого вопроса, и в итоге появились ключевые показатели эффективности (КПЭ), известные как KPI.

Key Performance Indicator – основные метрики, которые показывают результат труда. Это так называемая планка продуктивности работника или руководителя отдела. А проще говоря, подобие плана. Например, у менеджера по продажам KPI указывают на количество успешных сделок, у директолога – на число кликов по активным ссылкам, у HR-специалиста — на объем заполненных вакансий.

В действительности ключевые метрики гораздо шире плана. Так, с точки зрения рекрутера количество оформленных сотрудников за месяц будет планом, а сокращение собеседования до получаса – это KPI. Для контекстолога в план входит число лидов, а уменьшение стоимости привлечения клиента (САС) будет считаться КПЭ. Тонкая грань, понять которую может не каждый.

Система KPI позволит обозначить круг задач и мотивировать работников на их решение. Приведем пример. Пусть показатель эффективности Ивана – привлечь в свое сообщество за месяц не менее 5 000 воронежских подписчиков. В конце периода его аудитория пополнилась на 10 000 человек, однако большинство из них (80 %) – жители Ближнего востока. В итоге показатель не достигнут и премии Ивану не видать.

Что отличает КПЭ от рядового плана? Содержание, прежде всего. Точнее, то, что в нем заложено. Если назначить цифровые показатели, получится обычный план. Закладывая профессиональные успехи, вы создаете KPI.

Второй нюанс: установленные коэффициенты эффективности являются системой управления, прочно завязанной на мотивации персонала. К примеру, «поднять прибыль с лида на 15 рублей в месяц» будет планом, а «поднять прибыль с лида на 15 рублей в месяц и заработать премию» – намеченные KPI.

Третий нюанс – неотделимость от стратегии компании. Отдел продаж должен реализовать за месяц 200 единиц техники, но это не решение руководства, а стратегическая цель. Конкретная задача фирмы – обеспечить ежемесячный доход в 4 млн долларов. Расчет простой: не проданы станки – нет запланированной выручки.

Ручное заполнение метрик

Крайне не рекомендуется прибегать к автоматическому способу введения метрик. Пусть каждый сотрудник в вашей компании вводит свои метрики вручную. Например, можно воспользоваться уже готовым шаблоном заполнения метрик в сервисе Platrum. Так сотрудник быстро заполнит нужную метрику и сфокусируется на результате. Кроме того, он будет психологически связан с этим результатом.

Например, самое заинтересованное лицо в росте компании — это ее владелец. Он смотрит отчеты, цифры, прибыль, но пока он не начнет заносить эти данные в таблицу, он не будет сфокусирован на них. И когда график идет вниз, он автоматически нацелен на то, чтобы его изменить.

При ручном заполнении у сотрудника есть время задуматься над тем, почему так произошло. Он психологически связывается с результатом.

При автоматическом заполнении метрик, результаты предстают в красивом графике, но сотрудники не будут в них разбираться и придавать им значение, потому что нет эмоциональной связи с результатом. 

3 самых важных критерия при внедрении системы мотивации

Опытные руководители могут сделать так, чтобы человек сам захотел работать. Для этого должен быть план/факт и вектор развития. Это основные рычаги воздействия.

При разработке системы надо иметь четкое понимание, как сотрудник может выполнить этот KPI

По крайней мере, должны быть примеры из своей отрасли выполнения требований (не важно, в своей организации или у конкурента)

Статистика говорит, что при внедрении завышенных ожиданий система не работает. А ожидания невысокого уровня могут привести к стагнации компании, она просто перестанет развиваться. И премиальный фонд может не перекрывать прибыль.

Важно в теме ключевой эффективности – прозрачность для сотрудников

При найме необходимо подробно объяснить систему мотивации, и уделить внимание сотруднику, как он может повлиять на свой бонус. Может ли увеличить

И в каких случаях ждать неприятностей.

3. Третьим важным составляющим – сбор отчетности, цифр предварительно для начисления бонусов. Предусмотреть защиту от фрода. Промежуточный контроль сделать управленческой функцией у линейного менеджмента. Чтобы не было так: заработался, не проконтролировал, а получил на выходе печальные результаты.

При разработке системы kpi необходимо подготовить регламент работы, который должен предусматривать:

• Максимально значение ключевого показателя – предполагаемые шаги
• Минимальный порог – управленческие решения в этом случае

Обычно система KPI складывается из многих параметров. Могут быть варианты критериев

• Выполнение личного плана
• Командная работа на результат (выполнил ли коллектив поставленную задачу)
• Инициативность сотрудника
• Оценка клиентского сервиса

Подробнее можно почитать в статьях расширенные версии:

• Примеры KPI для интернет-бизнеса
• Примеры KPI для офлайн бизнеса

Система показателей эффективности строится исходя из долей (вес, процент), важных для бизнеса. Рассмотрим на примере, как это работает.

Система KPI на страже обоюдных интересов

Руководители часто задаются вопросом, может ли быть полное отсутствие мотивации у работника. Мое твердое убеждение, что нет. Просто руководитель не знает, что является мотивационным моментом для его подчиненного, не умеет грамотно воздействовать или боится обсуждения «острых финансовых вопросов»  один на один.

Предлагаю следовать постулату, что люди – это основное богатство любой компании. А мотивированная команда – это локомотив, движущий к вершинам бизнеса. При бережном отношении к своему коллективу можно добиться колоссальных успехов, даже не имея серьезных финансовых рычагов воздействия.  Даже в небольших компаниях, оплата труда по системе KPI, приносит свои результаты.

Если разобраться, для чего вообще нужны эти коэффициенты эффективности. Дело в том, что человек практически всегда, за малым исключением, идет в сторону наименьшего сопротивления. Особенно, если нет внутренней мотивации, а она бывает далеко не у всех. Предположим, нет внешней мотивации – просто «голый оклад». То человек, со временем, будет производить имитацию бурной деятельности, ну или просто бить баклуши.

Руководители и подчиненные находятся  по разные стороны баррикад. Цель сотрудника, чаще всего, что бы его не трогали. Цель  владельца бизнеса – извлечь прибыль. Мотивация, это связующее звено между собственником и сотрудником. Вот и садятся собственники и консультанты «репу чесать», как сделать получше, да с наименьшими потерями.

Общие проблемы систем KPI

Как выяснилось, этот эффективный и системный инструмент не так уж прост и безопасен. На многих предприятиях вокруг него кипят бурные страсти, включая неприязнь и личные амбиции.

К несчастью, в метрики все чаще вводят шеринг лайков в соцсетях, количество подписчиков, просмотры и др. У некоторых даже поощряется объем ПО за месяц, рассчитанный в строках кода.

Все это неразумно. Показатель должен называться KPI только в одном случае: если он оказывает ощутимое влияние на производственный процесс и бизнес целиком.

Допустим, уменьшение среднего чека либо провал плана продаж приводит к сокращению выручки и в недалекой перспективе – к кризису финансов. А недостаток лайков лишь испортит настроение SMM-специалиста, который много времени извел на «Фотошоп», пристраивая лого сайта на пятничных котов. Бесспорно, в некоторых видах бизнеса такие метрики важны, но этих фирм сегодня единицы.

Никто не спорит, что все лайки, клики и показы нужно измерять. Однако это рядовые статистические данные. Учитывать их в КПЭ необходимо вместе с остальными. Принцип таков: если не получается сравнить какой-то показатель (просмотры и отметки, подписчиков, ретвиты) с фактическим доходом, не стоит делать его метрикой.

Зачем все это нужно?

При помощи системы KPI можно реально оценить и измерить коэффициент выполнение целей и поставленных перед специалистом задач. Подсчитав все значения и индикаторы, можно оценить эффективность работы на основе достигнутых результатов и сравнить их с плановыми. Также можно рассчитать, правильно ли были рассчитаны и составлены плановые показатели на специалиста/отдел/предприятие. Численные значения помогают правильно строить стратегию и тактику на будущее, оценивая реальный результат, а не мнимый.

KPI была разработана на основе двух идеологий:

1. Целевого управления организацией или отделом (движение от цели к цели).
2. Полного контроля над поставленными целями и их пересмотра при определенных условиях.

Благодаря подсчету KPI можно грамотно замотивировать персонал

Сама идея KPI позволяет не столько оценивать персонал, сколько составлять реальные планы и предвидеть результаты деятельности предприятия. Она выгодна для всех: рядовые сотрудники занимаются текучкой, при этом стремясь завершить поставленные перед ними задачи, а не распыляться и затягивать результат.
Критерии оценки эффективности деятельности прочего персонала позволяют его мотивировать: чем больше задач выполнено, тем выше заработная плата или премия. Управляющим выгодно, когда задачи вовремя решаются, а не распыляются между сотрудниками. предприятию выгодно, поскольку оно получает прибыль и может строить реальные планы на будущее на основе числовых значений, а не эмпирических.

На данный момент система KPI считается наиболее точной и выгодной. Она позволяет мотивировать и стимулировать персонал и оценивать деятельность управленцев любого звена.

KPI в производстве

1. Расход сырья в сутки.
2. Объем сырья на складах и в незавершенном виде.
3. Реальная производительность труда.
4. Затраты на хранение готовых изделий.
5. Размер прочих расходов.
6. Необходимые суммы на ремонт и обслуживание оборудования.

KPI в торговле

Для расчета ключевых показателей эффективности в сфере продаж нужно знать:

1. Объем выручки.
2. Реальная себестоимость продукции.
3. Общая прибыль от продажи.
4. Возможный процент брака.
5. Общая стоимость имеющейся на складе продукции.
6. Общая сумма оборотного актива.

Обязательно используйте показатель KPI для планирования и разработки стратегии

Виды KPI

Классификация по метрикам

Выделяют пять групп Key Performance Indicators:

• КПЭ результата — отражают, чего и в каком количестве удалось достичь;
• КПЭ расходов — сколько ресурсов затрачено на достижение результата;
• КПЭ функционирования — правильность выполнения работы: насколько процесс достижения цели соответствовал регламентам, нормам и стандартам;
• КПЭ производительности — расчёт соотношения достигнутых результатов к потраченному времени;
• КПЭ эффективности — расчёт соотношения результатов к потраченным ресурсам.

Для примера посмотрим, как могут выглядеть пять видов КПЭ в сфере онлайн-торговли:

• результат — сумма заказов за месяц в рублях;
• расходы — стоимость обработки заказа, включающая:
  • зарплату оператора, который принял заказ;
  • затраты на комплектацию и упаковку;
  • оплату услуг службы доставки.
• функционирование — количество клиентов, потерянных из-за долгого ожидания ответа оператора;
• производительность — считается по формуле: Сумма заказов / Число дней в месяце;
• эффективность — считается по формуле: Сумма заказов / Расходы.

Учёт этих КПИ помогает найти способы оптимизации процессов. К примеру, чтобы предотвратить отток клиентов и снизить расходы по каждому заказу, можно подключить чат-бот. Как это поможет:

• программа отвечает на все сообщения за две секунды, поэтому клиенты не покинут сайт из-за долгого ожидания;
• бот работает круглосуточно, в том числе в нерабочее время.

Таким образом вы сохраняете пользователей, которым перед покупкой нужна консультация, даже если они приходят на сайт ночью или в выходной. Подключение чат-бота поможет улучшить показатели результата, эффективности, функционирования и производительности.

Классификация по периоду оценки

КПЭ можно применять как для анализа уже сделанной работы, так и при планировании. В первом случае Key Performance Indicators называются отстающими, или запаздывающими, во втором — опережающими.

Отстающие КПИ описывают фактические результаты. Они относятся к прошедшему периоду времени и показывают, насколько хорошо идёт торговля, работают сотрудники и выстроены процессы в компании.

В примере выше мы рассмотрели отстающие KPI: все перечисленные параметры отражают результаты онлайн-торговли за прошедший месяц.

Опережающие КПИ — это будущие показатели, к которым нужно стремиться, чтобы достичь глобальной цели. Например, если цель — рост продаж, то опережающим ключевым показателем может быть привлечение новых клиентов.

Отличие двух видов КПЭ — в степени измеримости. Отстающие легко рассчитать, достаточно изучить статистику за период. Опережающие рассчитать сложнее, так как они зависят от факторов, которые сложно предугадать.

Вернёмся к примеру с онлайн-торговлей:

• допустим, вы решаете повысить KPI результата и ставите план на следующий месяц +5% к росту суммы заказа;
• чтобы выполнить план, вы решаете повысить мотивацию сотрудников, для чего вводите систему премирования;
• команда принимает новую систему мотивации и начинает активную разработку клиентской базы;
• в течение месяца несколько работников уходят на больничный;
• повышается нагрузка на оставшихся операторов, из-за чего общая продуктивность команды остаётся на уровне прошлого месяца;
• в результате выполнить опережающий КПЭ не удаётся.

Автоматизация позволяет снять часть рисков и составить более точный прогноз. Например, при подключении чат-бота для онлайн-продаж бизнес меньше зависит от человеческого фактора. Однако заранее рассчитать все риски не получится. Поэтому плановые KPI служат скорее ориентиром, тогда как отстающие — точным индикатором качества работы.

Что такое опережающие и отстающие KPI

Когда систему KPI внедряют для улучшения бизнес-процессов компании, показатели эффективности делят на отстающие и опережающие.

Инфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media

Отстающие KPI. Их используют, чтобы определить результат предыдущей деятельности компании. Такие показатели легко измерить: они показывают, насколько хорошо работает бизнес-процесс.

Примеры отстающих KPI — «объём производства продукции», «месячная выручка».

Опережающие KPI. Их используют, чтобы прогнозировать будущие показатели компании или влиять на них. Их сложнее определить, поскольку они зависят от внешних факторов, влияющих на процесс, — например, от вложений в инфраструктуру производства.

Этапы внедрения системы KPI

Первое, с чего следует начинать внедрение KPI на предприятии, это с душевного разговора с сотрудниками. Я серьезно). Можете даже в честь этого провести корпоратив, приуроченный ко дню основанию компании или что-то в этом роде.

Главное рассказать всем сотрудникам, что такая неприятная, на первый взгляд, вещь как KPI, плотно стучится в дверь вашего офиса. Но от сотрудников почти ничего нового не требуется. Они также как и раньше должны выполнять свои обязанности на прежнем уровне и плюс выделить 1 час времени в неделю на отчетность.

Затем выбирается тестовая группа. Например отдел продаж или отдел доставки. Не следует начинать внедрение KPI сразу для всей компании. Лучше выделить отдельный испытательный полигон под это дело. В случае, если в вашей компании работает 5-10 человек, то выберите для нововведения 1-2 сотрудника. А дальше действуем по шагам.

Определяем стратегические показатели

Для каждого бизнеса такой список показателей будет индивидуальным и зависеть от многих факторов. Но выделим следующие критерии, которые могут подойти в 90% случаях.

1. Трафик или количество посетителей
2. Количество привлеченных лидов
3. Среднее значение целевых клиентов
4. Конверсия продаж
5. Количество повторных продаж
6. Оценка качества обслуживания
7. Возврат инвестиций с одного клиента
8. Средний чек
9. И так далее

Разработка системы показателей

После формирования списка основных результатов, нужно определить их приоритет между собой

Исходя из важности того или иного показателя, добавляется его вес относительно общей стратегии развития

Например, конверсия продаж будет важнее, чем оценка качества обслуживания. Это значит, что у этих целей будут разный вес и они будут по разному влиять на заработную плату сотрудников.

Распределение показателей

На этом шаге мы объясняем сотрудникам кто за что отвечает и к каким цифрам нужно стремиться в будущем периоде. Если работник будет знать конкретно свои задачи, то его эффективность работы будет на порядок выше.

Дополнительно на этом этапе внедряется строгая документация новых метрик для сотрудников, прописываются должностные инструкции, документально фиксируются основные критерии.

Разработка системы мотивации

Казалось бы, здесь все просто. Чем лучше работает сотрудник, тем больше денег он получает. Но кроме повышения премии есть и другие способы подтолкнуть работника к более эффективной деятельности.

Например, за выполнение определенного показателя, можно предоставить возможность бесплатно пройти тренинг по повышению квалификации. Или же раз в месяц выбирать лучшего сотрудника отдела. И так далее.

Внедрение расчетов

На этом этапе прописываются все схемы и формулы расчета KPI в виде таблицы или табеля. В зависимости от специфики бизнеса, он может быть в электронном виде или же в распечатанном.

В обязанности сотрудников будет входить занесение реальных данных в каждую клеточку показателя за определенный период. Запланированные значения должны быть распределены ответственным лицом за обслуживание KPI системы.

Контроль

Не забываем, что все это дело нужно контролировать. Обычно за этим следят такие мрачные ребята в длинных кожаных плащах). Их еще называют супервизорами. Этих коллег, как правило, никто не любит, ведь это они отбирают честно заработанные деньги у других сотрудников).

После этих шагов система KPI тестируется несколько пробных периодов, ну а далее с малой группы переносится на остальные подразделения компании.

Что такое KPI и зачем он нужен простыми словами

Как быть, если я все могу? Что делать, если лучше профессионала чем я сам, нет в радиусе 1000 км? Подобными вопросами задается любой предприниматель рано или поздно при развитии своего дела. И такой переход от самозанятого ремесленника к владельцу бизнеса происходит достаточно сложно.

Связано это с несколькими внутренними убеждениями. Вот некоторые из них.

Главные убеждения при делегировании

Сотрудники будут делать работу не так качественно, как лично я
Помимо того, что продукт будет не на том уровне по качеству, что и раньше, работники будут срывать сроки по договору.
Самое важное. Им придется платить заработную плату.
Себестоимость продукта увеличивается

И тут есть два пути: либо получать меньше прибыли, либо повышать цены.

Так вот, как только на все эти убеждения у предпринимателя появляется ответ “Ну и черт с ним!”, именно это и становится первым шагом на пути к делегированию. А дальше возникает следующая проблема.

Кому из сотрудников нужно платить больше, а кому можно меньше? Давайте обратимся к истории, которая, как обычно, знает все. С древних времен существовал самый верный способ оценки работника.

Немного истории

Некоторые современные менеджеры с иронией называют его “султанским”. Это когда феодал определял степень выполнения обязанностей работника исходя из своего личного настроения. Ну например, вчера королем было выпито много вина на званом балу, поэтому сегодня всем работникам в пришлось отрубить голову из за того, что розы оказались белыми, а не красными.

Султанский метод это когда у вашего начальника плохое настроение, то есть все шансы, что в конце месяца зарплата будет урезана

При этом, совершенно не важно насколько хорошо или плохо выполнялись обязанности

В последней работе по найму со мной были случаи, в которых штрафовали тогда, когда казалось должно быть все наоборот, ведь я сидел в этом месяце допоздна и доделывал очередной срочный проект.

Кто придумал KPI

Так вот, был такой социолог Макс Вебер, который определил такой подход в определении продуктивности труда как совершенно порочный, и придумал другой метод. Назвали его меритократическим.

Уже дальше эта система отрабатывалась менеджерами многих стран и обрастала конкретикой. Так, в последствии, появился прообраз KPI.

KPI (от англ.- “Key Performance Indicators”) – это согласованные критерии, благодаря которым можно отследить уровень соответствия проделанной работы сотрудником или целым отделом, относительно поставленных стратегических задач. Данная аббревиатура в переводе означает “Ключевые показатели эффективности”.

Пожалуй, более простыми словами объяснить сложно. Но давайте попробуем разжевать эту тему тщательнее.

Основные виды KPI

Есть ряд критериев распределения КПЭ по типам. Их четыре:

• Расходы — считается объем затраченных ресурсов (финансовых, материальных) для достижения определенных целей с учетом принятых возможных отклонений.
• Производительность — оценивается нагрузка на весь персонал компании, в том числе бюджет сотрудников и структурных единиц.
• Эффективность — сравнение показателей между собой. Допустим, численность новых лидов, пришедших по рекламе, соотносится с ее бюджетом.
• Итоги — анализ результатов работы специалиста, подразделения или отдела, компании в целом.

Кроме того, система KPI для менеджеров по продажам может быть двух типов – опережающая и запаздывающая (результативная). Их разницу рассмотрим на примерах.

Первыми КПЭ отдела сбыта являются: конверсия в различных фазах сделки, шаблонный норматив характера звонков, др. Ко вторым (результативным) метрикам относятся планы продаж, прибыли, числа новых клиентов. Иначе говоря, сначала проверяются текущие (рабочие) показатели, затем рассматривают стратегические.

Коль речь зашла о продажах, стоит заметить, что метрики эффективности необходимо разносить по области их применения в отдельно взятых сферах.

Интернет-маркетинг

При продвижении онлайн система KPI может включать такие показатели:

• ROMI (ROI) — рентабельность издержек на маркетинг. Он отражает окупаемость вложений бизнеса в рекламные мероприятия. Это одна из важных метрик в работе маркетологов. ROMI выше 100 % указывает, что издержки на рекламу перекрыли поступившие с нее заказчики.
• CTR — часть лидов, кликнувших по объявлению, а проще говоря, кликабельность рекламы. С помощью Click-Through Rate оценивают креативы.
• Цена каждого лида — стоимость звонка компании и оформления онлайн-заявки.
• Численность лидов — количество обращений к продавцу.

Это лишь краткий список коэффициентов для оценки эффективности работы бизнеса.

Продажи

Система KPI для работников торговли позволяет оценить объем и качество проведенной работы и оказанных услуг. Выбор метрик здесь различен и зависит от сферы деятельности компании, модели ее бизнеса и др. Ключевые показатели для продавцов – это:

• количество встреч, презентаций, сделок и взаимодействий;
• сумма среднего чека;
• средний цикл сделки;
• число новых клиентов или удержанных заказчиков;
• численность возвращенных покупателей.

Общий комплекс данных продавцов и маркетологов поможет обозначить метрики по ходу всей воронки. В результате уровень КПЭ будет высоким. Эти коэффициенты позволяют оценить, насколько эффективно развивается ваш бизнес.

HR-менеджмент

Чтобы плодотворно управлять сотрудниками, кадровики используют набор специальных метрик эффективности. Кроме данных о текучке кадров анализируется качество подбора персонала, корреляция ушедших по согласию с уволенными, тенденции в карьерном росте

Что важно для отдела кадров – число оформленных пропусков, уровень преданности персонала общему делу и удовлетворенность своим трудом.

Типы KPI

Показатели эффективности деятельности предприятия бывают двух видов:

1. Стратегические. Благодаря этим данным можно узнать, насколько эффективно предприятие действовало за определенный период (чем больше временной отрезок, тем точнее результат). Благодаря стратегическим показателям можно построить планы действий на следующий период времени. В основном стратегический KPI показывает прохождение денежных потоков, на основе чего можно рассчитать рентабельность производства и продаж.
2. Оперативные. Эти данные показывают реальную текущую ситуацию в компании, подразделении, отделе. Благодаря этим значениям есть возможность подстроить задачи или цели предприятия под динамичные условия. По данному показателю KPI можно оценить эффективность логистики, организации производства, продаж выпускаемого товара и др.